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刚开卡,会员就说要退卡,该怎么应对?

刚开卡,会员就说要退卡,该怎么应对?

作者: 31f8c398869b | 来源:发表于2018-09-10 19:02 被阅读4次

    相信有很多瑜伽馆主都遇到过这样的问题:刚开卡,会员就要退卡!

    更有馆主说,她的瑜伽馆开业2年,已经产生近10万退费金额。面对这种情况,该如何处理退费纠纷呢?

    Photo by rawpixel on Unsplash

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    我们随机采访了群里的几位馆主,看看她们的处理方式是怎样的:

    馆主1:我们在会员开卡后,前3次课百分百退费,后面退款就按次卡价格,扣除已上过的课费用。不过,有2种情况是不退的。一个是活动卡,另一个是卡期过半的不退。如果会员有特殊情况,可以申请暂停。

    馆主2:我们和上面提到的情况一样,不一样的地方是,活动卡也会退。活动卡的退款机制是,中途退费按原价扣除已经上过课的次卡费用,剩下的才退。

    馆主3:我们也是会扣除已学部分的费用,不过,我们还是要分退款的原因。

    如果是我们的问题,退款比较快。但如果是会员自身的问题,我们会先扣除再退款。假如会员比较难缠,也就全退了。

    馆主4:我们是有期限的,过了期限就不可以退费。

    馆主5:我们一般全退,不退会员爱闹事。既然想退课了,就说明已经有不满,如果再拿费用压着,肯定激化矛盾。

    馆主6:自己不强势,以后所有的会员都会模仿,如果这点做不到,只会越来越被动。退费怕会员闹,越怕越没规矩,所以我们坚决不给退卡。

    馆主7:碰到纠缠的会员我们也是会退款,其实就是图个省事。但也得让会员明白,我退费,不是因为上得不好,而是不想纠缠。

    ......

    一般来说,瑜伽馆基本上都会考虑会员退卡的诉求,设定自己的退费机制。这样做的目的是可以减少不必要的纠纷,尽量留住会员。

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    下面是几种会员退卡时常用的理由和沟通技巧:

    01:如果会员说:感觉没什么效果,有些不想学了

    回复:其实这很正常,如果感觉练习完瑜伽后没什么变化,就会有不想学的念头。不过,我们可以先来分析下没有效果的原因。如果不分析没有效果的原因就用退卡来逃避,才是真正的浪费自己的时间和金钱,您说对吧!

    执行:倾听会员对瑜伽馆的评价,分析是哪个地方出现了问题,目的是引导会员继续学习。

    02:如果会员说:瑜伽老师的教学能力一般

    回复:我们的瑜伽馆创办之初的初心就是做高端瑜伽品牌。在瑜伽老师的聘用上是很慎重的,另外馆里对瑜伽老师的培训和管理的力度也是很大的。

    现在我们的教学是最新的瑜伽知识,加上多位瑜伽老师集中研发的,技术含量很高。可以满足不同会员的练习需求,所以您不用怀疑瑜伽老师的教学能力。另外您可以每位老师的课都体验几次,找到最适合您练习的瑜伽老师。

    03:如果会员执意要退卡

    回复:我们应先劝说会员再三考虑,再讲我们要核实瑜伽老师的教学情况,同时提示会员阅读我们关于退费的相关说明和流程,最后强调哪些情况下退费是没有退费的。

    最好的方式是,引导会员提出其他要求,比如更换瑜伽老师、更换课程或赠送课时等,当然一定要让会员等我们的回馈。

    结语,无论最终退卡还是没有退卡,我们都要:

    1. 对退卡的原因认真分析、总结原因吸取经验,消除不利影响。

    2. 严肃对待会员的意见,从自身找到不足并改正,提高服务质量。

    3. 做好日常会员的情感交流。

    以上就是本周瑜伽馆主社群话题讨论的精选内容啦!

    各位瑜伽馆主们,对于【刚开卡,会员就说要退卡,该怎么应对?】这个话题您有什么见解?也欢迎在《变成瑜伽的样子》文末留言,我们一起讨论!

    下期再见~

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