我在工作期间，负责医院的医疗纠纷预防和处理工作。
每年，我都要处理十数起医疗纠纷。刚开始的时候，都由医院方和患方谈判，如果谈成了，也就解决了；如果谈不成，那就走法律程序。不像现在，医院的所有医疗纠纷，都交由医疗纠纷调解委员会这个第三方机构处理了。
在医疗纠纷的谈判过程中，就是一种典型的博弈。医院方想证明自己是按照医疗规范来诊治的，患方出现这种情况，是由于并发症，或者是无法预料的情况出现。而患方要千方百计地证实，医院方违反了规定，导致患者受到伤害。
如果患方聘请了律师，那谈判起来比较轻松，如果是患方的亲属来谈，那难度是相当的大。
这是因为，患方家属会做出非理性的样子，让医院方人员知道他们是非理性的，这对他们有好处。这就是为什么患方家属会积聚很多人，在医院门口这个公共场合搞哭闹、好像不管不顾一样。
患方家属的这种发怒、情绪失控等，其实都是把它当做了欺压、恐吓医方的一种手段。
每当患方家属到我办公室谈判时，总是先来一阵大吵大闹，想在气势上压到我。而我是专门搞医疗纠纷处理的，在此之前曾经接受过多次的培训，对患方家属的这一套早就习以为常、司空见惯了。在患方家属哭闹时，我一般是安静地坐在那儿，桌子上放在摊开的笔记本和笔，做着记录的架势，但绝对不说话。等他们闹腾一阵后，见我不说话，就会着急、大声地质问我，你为什么不说话啊？！我说，你们这样大吵大闹如何让我说话，又如何能谈赔偿呢？
当我说完这句话，所有的患方家属都会安静下来，这时，我会接着说，要想咱们两家谈判，你们就必须安静下来，否则，我不会和你们谈的。
在患方家属看来，医院已经有人和他们谈了，如果因为不听人家的话，还不知道谁来谈，什么时候来谈，与其这样，就听他的话，不吵不闹了，咱们坐下来谈。
我的这招以柔克刚的办法，在医疗纠纷处理中，屡试不爽，其实，在处理其他纠纷时，也起作用。
这种方法的要点主要有二：一是，无论患方怎么炒闹，你权当是没有听见，绝不和他们搭话，更不要辩解，静听他们发泄不满和诉求。
二是，你首先要让对方平静下来，要求他必须降低音量、小声说话。你要明确地告诉他，有什么诉求咱们可以谈，但是你必须好好说话，你哭闹我不跟你谈。这是既给对方压力又给出路，让对方明白闹是没有用的。对方一旦平静下来，他就进入理性状态了，或者说他就暴露了他是个理性人。这时候再谈，你就不会吃他非理性的亏了。
这个办法就是要先说破，并且否定对方的非理性。我一直在使用，真的，这一招很好使。
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