一堂生动的课程，一定会有学员提问。
面对学员的提问，讲师首先应该感到欣慰，说明课程有人愿意听，而且还很认真在听。
一般而言，学员很乐意表达自己的意见和看法，大家都有被尊重被认同的需要。
而且，有些学员本身就是带着问题和思考来的，他们有备而来，岂可空手而归？
关键是，面对学员的提问，内训师如何应对？
我的建议是，除非是刁钻的、故意找茬的提问，一定不要随意就把问题踢回学员。
应对学员的提问，首先要思考，他们希望我们怎么应对？
学员最害怕的，就是老师在开处方前主观臆断，不肯花时间诊断，迫不及待提出自己的主张。
所以，面对学员的提问，负责任的培训师会耐心认真倾听，以便充分诊断和开出药方。
当需要提问和表达想法时，培训师有五种选择去倾听：忽视地听，假装听，有选择地听，专注地听，同理心倾听。
前四种方式都是在满足个人动机，只有运用同理心倾听，才能更好地挖掘学员内心的思想和感受。
同理式倾听，可以使他人发泄情绪，觉得真正被了解，而非被评判。
关键是，怎么做到呢？
重复字句——只是重复字词和句子，不是学员的感受。
重整内容——你看，是不是可以这样复述你的问题……
表达感受——深入了解，捕捉学员通过身体语言及音调所表达出来的感受。
重述内容并且表达感受——用自己的语言来重述对方的问题及感受。
最后判断——判断同理心是否适当或者必要。
应对提问，除了答疑解惑，更是在使学员感受其存在的价值。
作者：乔恩，职业培训师，畅销书作家。专注TTT内训师/创新思维/公文写作/商务呈现，深耕15年。3大运营商，4大行，电网，平安，万科、联想等世界500强常年返聘导师，迄今已服务600+企业。
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