改变

本文参与书香澜梦第五届主题征文，原创首发，文责自负

人们常说：江山易改，本性难移，一个人真的能改变吗？

其实，没有什么人，什么事，不能改变。

01

夏天的八点多钟，天早已经大亮，谢松懒洋洋的从家里出来，坐公交车去上班。

半小时后，谢松坐在了办公桌前，开始了工作。班组的另外五个同事都不在，这个点儿早就出去催费了。

谢松先是打开电脑，进入系统，把大于20元钱的欠费数据调取出来，然后按降序排列，开始打印催费通知单，打好后，按分割线撕下来，再用粗笔标清楼牌号，便于客户看清。

临出发前，他要先用电话通知一遍，这样，就不用再发催费通知单，可以少走冤枉路。

他拿起电话开始催费，这家留的是老式座机电话，电话响了好一会才接通。

“喂，我是收费处的小谢，你家欠水费25元，电费129元，赶紧交上，如果不交会影响正常使用。”谢松不等对方接话，连珠炮式的告知对方。

“我姑娘出差了，以前都是她来给我交费，过几天才能回来，她一回家，我就让她去交，千万别给我停水停电呀！家里的冰箱里有好多东西呢！”电话那端是一位老人发出微弱的语气。

“月末之前你必须交清，我们有考核指标。”谢松不耐烦的挂断电话。

接着他又拨打了另一个住户的手机，电话那头传来了标准的语音提示，“您拨打的电话号码不存在。”

谢松挂断电话，嘴里念叨着：“一天怎么总更换电话？真是闲的没事儿。”

接着打下一个电话，这个电话打通了，谢松挺高兴：“喂，你家欠费了，水费……”

还没等他说完，就被对方打断：“我以前租过这家的房子，现在不租了，你去找原房主吧。”说完，对方率先挂断电话。

……

谢松打了十几通电话之后，真正催费成功的没有几家，他内心有点沮丧。

这一早催费不顺利，他离开座位，坐在沙发上，翘起了二郎腿，点燃了一支烟，眯着眼睛吸了起来。

这时，班长蒋理走了进来，一进门就问，“谢松，你的催费情况怎么样了？咱班就你的欠费户数和金额最多了，各班组下月初开展评比，你可别给咱班拖后腿啊！”

谢松抬起头，冲蒋理翻了翻眼睛，面无表情地说：“你以为我愿意排在后面吗？催费通知单贴了好几遍，电话也打了，客户不交费，我有啥办法？”谢松没好气的回答。

“都是差不多的工作量，别人怎么能催得好？这都16号了，你才想起催费，你早晨几点到的班上？哪个人不是起早贪黑地干活？你以为打几个电话，贴几遍通知单就行了？不去收集电话，怎么才能提高催费成功率？如果通知不到位，还会有投诉风险。”蒋理对他一连串地质问。

“反正我也努力在催了。”谢松有些蛮不讲理起来。

“上个月的绩效考核结果出来了，你欠费户数最多，金额最大，绩效考核排在最后。”

“凭啥我是最后？我管辖的地区廉租房多，流动人口大，穷人多，收费就有困难，你咋不考虑这些因素呢？”谢松不停地反驳。

“班上老张明年就退休了，年龄大，眼睛花，你30多岁一个年轻人，还赶不上一个老师傅吗？他管辖的地区是最贫困的龙凤地区，但是人家能按时完成催费指标，你要多从自身找原因，别总强调客观理由。”蒋理压倒了他的气势。

谢松自知理亏，不再反驳，无奈地说：“那好吧，争取努力完成催费指标。”

谢松是一名退伍军人，身材中等，膀大腰圆，一张紧实有肉的脸，总是紧绷着，没有笑容，说话冲，和同事关系差。

02

几年前，谢松从部队转业后，到了这家综合性收费处，负责水费，电费，煤气费催费工作。

刚上班那会儿，谢松也能起早贪黑地去催费，自从有了孩子以后，由于双方老人不在身边，爱人工作忙，所以，他把主要精力放在了照顾家里，现在，虽说孩子大了，但惰性已经养成了。

另外，收费处人际关系复杂，自己学历不高，也没有人脉，提职的可能性太小。

因此，他对自己的工作没什么期望，不求做到最好，只要完成指标就行。

别看谢松对工作不上心，在家可是个合格的好丈夫，好爸爸，买菜做饭，接送孩子，洗衣擦地，样样在行。

媳妇儿郝丽是一家三甲医院的护士，是单位骨干，业务能力强，女儿朵朵，今年5岁，上幼儿园，是个乖巧可爱的小姑娘。

谢松干催费工作也有几年了，这项工作实行弹性工作制，不用早晚打卡，时间相对宽松。

工作上，他有自己的“小九九”。

他每月从15日才开始催费，采用抓大放小的办法，先把欠费金额20元以上的先打出催费通知单，把通知单贴在客户一楼楼门洞，然后电话催费，电话不正确的，他会去向社区求助。

隔几天，再过滤一遍，每个月至少贴三遍通知单，到月末时，对于催费不成功的客户，会与其他班组沟通，实行远程跳闸，当然，这是下下策，不了解具体情况，不能采取这样的措施。

下个月的3日，是考核日，谢松总能有惊无险地压线完成指标，蒋理每月都替他捏一把汗。

到了下个月，又会出现新的客户欠费，他依旧用这个老办法，压线完成。

他暗暗沾沾自喜，自己辛苦半个多月就能完成指标，不像他们天天都忙，自己还有时间照顾家里，这叫工作、家庭两不误。

他从不参加班组活动，也不和班组最好的催费员比，至于排名无所谓，反正自己也不要求有啥发展。

他想得挺美，这不，贪上事儿了。

03

一天，谢松在家休息，他的手机收到一条短信，是班长蒋理转发过来一条投诉短信，中心意思是说他服务态度不好，他的脑袋嗡的一下，投诉指标是最重要的考核指标，这点自己心里有数。

紧接着，手机响了起来，班长蒋理在电话里冲他喊到：“你怎么搞的？出了投诉事件，马上到班上来。”

每次出现投诉事件，从经理、副经理、班长都会同时收到短信，上面写明了投诉的具体内容，以及客户的要求，而且回复也有时限规定，要求做到客户满意。

如果是自己的原因，不止自己要受到处罚，还会连带班长，副经理都要受到处罚，不止这些，单位当月的同业对标指标也会有影响，可以说“一枪好几个眼儿。”

谢松赶忙披上外衣，蹬上鞋子，三步并作两步地下楼，打车向单位驶去。

一路上，谢松在脑海里回忆最近的催费情况，自己最近没和谁发生口角呀？他仔细看着投诉地址，忽然，脑子一闪，这不是前几天第一个催费的客户家吗？

到了单位，他表情凝重，气喘吁吁的爬上楼，额头，鼻尖上冒着细密的汗珠，蒋理告诉他，自己已与客户取得了联系，客户很激动，李经理非常重视这件事，在办公室等着他俩呢。

两人一起走进李经理的办公室，李经理见状，知道谢松心里怕了，也了解他平时的工作情况，想让他通过这件事儿，长点记性。

李经理让蒋理说说事情经过，原来，前几天谢松通知催费的时候，对方客户是个80多岁的老人，听他说不及时交费就停水、停电，当时就害怕了，老人患有心脏病，最怕着急上火，她急忙给自己的女儿打电话让她交费，女儿接到电话后及时存款，但这件事对母亲造成了心理恐慌，女儿表示不满，所以打了投诉电话。

谢松耷拉着头，忙解释说，“我说话就是这样，并没说什么呀！也没与客户发生口角。”

李经理接过话茬，对谢松说：“主要是你的言语不当，态度不好，已经强调过多次，我们对待客户要用心，如果把客户当成亲人看待，你就不会这样说话了，当你微笑着和别人通话，别人就会感知到你的态度。你说的每一句话代表的是我们收费处，不是你自己，每次漫不经心，都会带来隐患。”

谢松频频点头，不再说话，李经理让蒋理处理这件事。

蒋理和老人的女儿约好，领着谢松，买了一些营养品和水果来到老人家里，谢松哈腰点头，满脸陪笑，给老人赔礼道歉，老人和家属见他态度诚恳，就谅解了他。

从老人家里出来，谢松和蒋理长长的舒了口气，客户虽然满意了，但是以后不能再次出现这样的问题。

第二天，班长蒋理及时给全班人员开会，通报投诉情况，要求大家一定要引以为戒，避免类似问题的发生。

谢松自然也受到了处罚，扣款200元，班长和李经理负有连带责任，也受到了相应的处罚，这次处罚对谢松来说是一个教训，在接下来的工作中，他的服务态度有了很大转变。

04

2019年年底，随着口罩事件的逐步升级，收费处的工作也受到了影响，一开始大家能正常上班催费，后来随着事态发展，班组实行了轮流上班制，主要通过发送短信和打电话进行催费，收费处领导审时度势，以大局为重，考虑到特殊时期的实际情况，适时地调整了考核指标。

谢松的妻子郝丽更加忙碌起来，每天起早贪黑，没有休息日。后来，由于工作需要，医院还要支援省内重灾区的城市进行抗病工作，郝丽是单位骨干，报名增援，一去就是一个月。

为了支持妻子的工作，谢松把家务活全部担在了的身上，自己本身也有工作，他跟着妻子担惊受怕，又要打理这个家，这一个月过得非常辛苦。

在党中央的正确决策下，经过广大医护人员的共同努力，以及全社会各行各业的大力支持，逐渐控制住了不利局面。

2020年9月，郝丽所在医院对口罩事件中涌现的先进个人进行表彰，妻子郝丽的名字赫然在列，当时医院邀请职工家属参加，谢松参加了妻子的颁奖典礼。

看到台上的妻子，手捧鲜花，谢松心里美滋滋的，脸上露出喜悦的神情，他用手机给妻子拍了不少照片。

这一刻，谢松忽然在想：“如果自己站在台上接受颁奖，妻子在下面给自己鼓掌，那该多好啊！自己总是这样，妻子将来会不会瞧不起自己？”

晚上，谢松接孩子回家，女儿一边走一边问他：“爸爸，老师今天表扬我了，我又得到了小红花。”

谢松高兴地说：“朵朵真乖！妈妈今天也接受了表彰，我还给她拍了好多照片呢！”

“爸爸，我想看一看，行吗？”谢松掏出手机，递给了她，俩人站在路边翻看手机里的照片。

“看妈妈多神气呀！真替妈妈高兴！爸爸你什么时候也能像妈妈那样？”

“好的，爸爸将来也会这么神气！”谢松随口回答。

听着孩子说的话，谢松的心咯噔一下，他想：“如果自己再这样，孩子将来会不会也瞧不起自己？”

不只是妻子的单位举行了表彰活动，收费处对医护工作者的职工家属也进行了表彰。

表彰会上，公司领导发表了热情洋溢的讲话，对广大医务工作者的家属进行了特别慰问，表彰他们在特殊时期所做的贡献，不仅做好自己的本职工作，同时，又支持了爱人的工作。

谢松在下面听得面红耳热，心里有些惭愧，支持妻子工作不假，但本职工作并没有做好。

讲话结束后，组织了颁奖典礼，当谢松手捧鲜花站在聚光灯下被拍照的时候，他的心情很复杂，被表彰是件高兴的事儿，工作成绩排在后面也很丢人。

他不禁想起从前，自己也曾是一个意气风发，努力上进，满怀理想的威武军人，看看现在，自己满身赘肉，工作得过且过，胸无大志，这还是当年的自己吗？

自己不能总是生活在妻子的光环下，他暗暗下决心，一定要改变自己，要和妻子比翼齐飞，不能被落下，要让妻子和女儿以自己为荣。

05

他和妻子说了自己的想法，妻子非常支持他，两人分工明确，尽量平衡好工作、家庭的关系。

从此以后，谢松就像换了一个人。

他改变了原来的工作方法，不再每月15日以后集中催费，而是把工作细化，采用分散加集中的催费方法。

15日前，按抄表日期产生新的欠费，在短信催费结束后，进行分散催费；每月15日以后，数据抄表、发行工作结束，再进行集中催费。

由于分散催费范围小，他不再“抓大放小”，而是“眉毛胡子一把抓”，不放过每一户，因为这个月欠费金额少，下个月可能欠得多。

他前一天晚上打印好催费通知单，第二天早上，直接去现场工作。

以往他把通知单全部贴到1楼的楼门洞，有的客户没看到，耽误了存款，现在他对客户进行了分类，对经常欠费户必须把通知单送到楼上，通知到本人，客户家里没人，就贴在门上，留下自己的联系方式。对能自觉交费的客户仍贴在原处。

这项工作非常耗费体力，一栋楼可能只有几户欠费，需要不停地爬上爬下，很辛苦。

催费的时候，顺便核对旧的电话号码，收集新的电话号码，了解每一户的家庭状况，做到心中有数。

现场工作结束后，他把收集到的正确电话号码及时录入到系统中去，这样下次短信催费就能提高成功率。

他不再每天板着脸，冷冰冰的样子，笑容常常挂在脸上，以前，不是自己管辖地区的客户来办事，他爱搭不理，现在无论哪个客户来了，他都能热情地接待。

每张通知单上，都留有他的手机电话，休息的时候，经常有客户给他打电话，他都能耐心地解答，有些不是自己份内的事儿，他也会正确引导客户，帮客户解决实际问题。

他还主动替班长分忧，有些老同志经常遇到电脑问题，他及时帮助解决，班组组织活动，也积极参加，同志们都说，谢松变了，也愿意和他接触了。

经过几个月的不懈努力，他的短信催费正确率有了大幅度提高，欠费金额明显下降，绩效考核也逐渐排在了前面。

不只是工作有成效，由于经常爬楼送通知单，经过锻炼，不知不觉减了肥，每天精神头儿十足，看上去更加年轻帅气，又找回了自己年轻时的影子，那个有理想，有追求的谢松又回来了，他找到了工作的乐趣，每天都很开心。

06

又是一年的春天，和风送暖，万物复苏，公园里绿树成荫，鲜花盛开，到处洋溢着春天的迷人气息。

一个休息日，天气晴朗，他和妻子领着女儿朵朵去公园玩。

那天，朵朵穿着白色的连衣裙，披着长长的头发，非常漂亮，他牵着女儿的手走在前头，妻子在后面微笑的看着他俩，一家三口一路上有说有笑。

顺着公园栈道向前走，远处一树一树的桃花竞相开放，山坡上一排排整齐高大的树木，枝繁叶茂，林间经常有小松鼠出没。

谢松不时拿起手机，给他们母女俩拍照，粉红色的桃花，映衬着妻子和女儿幸福的脸庞，他们还看到了树林里可爱的小松鼠，投喂小松鼠食物，接着又去山顶动物园看了狮子，老虎等动物，朵朵别提多开心了。

一阵悦耳的彩铃声响起，谢松一看，是班长蒋理打来的电话，“你好！班长，有什么事儿尽管说。”

“通知你一个好消息，上个月你的各项收费指标完成得最好，进步最大，你被评为催费处本月最佳。”

谢松的心里乐开了花！

奔赴幸福