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客户投诉是任何单位都必须重视的问题，它直接影响着员工的思想状态、服务态度、工作效率和质量以及单位发展动力。客户投诉对单位形象建设、成长进步起着消极的作用。为提升员工综合素质，培养专业能力和工作态度，建立良好的营销心态，增强客户服务理念，塑造良好的单位外部形象，完善我社综合服务能力。近日，我们组织开展了以“客户投诉处理”为主题的专项培训。
本次培训，我们邀请到了上海启航培训机构的老师做了专业系统的培训。分别从剖析客户心理分析原因、建立有效的沟通机制、完善服务职能等方面做了详细的讲解。在服务上，要树立良好的服务理念，这些取决于员工的专业和态度。在立场上，主要在沟通机制和思维模式上进行了深挖，说明了转换立场去表达的重要性，以及在坚持底线的前提下为客户解决问题。在原因分析上，老师分别从四个小点罗列开来。一是洞悉心理：通过了解客户内心所想，知道客户需求，在此基础上，尽量满足客户需求或者降低客户需求来达到双方平衡。二是沟通：通过倾听和表达降低问题发生的可能性，或者达到预防的效果。三是处理流程，一个恰当的态度和方式往往可以让问题轻松化解。四是展示了一些常见的问题案例，在这些鲜活的案例面前，大家把自己代入问题之中，能很好的理解并完善工作。如何建立完善的营销体系也是本次培训的重要内容之一。会上，讲师制定了一套服务营销模型，通过前期识别，然后创造需求以客户诉求为切入点，细分客户群体介绍产品，从而寻找契机，实现价值认同，最终实现合作营销。
充实而有趣的内容深深地吸引了大家，到场的每个人都能认真的聆听学习、交流探讨并及时做好记录，更不时有人积极举手发言。会议期间多次举行模拟演练，让大家在对客户投诉问题有了更加全面的认知。
通过本次培训会议，大家在学习中体验，在体验中实践，在实践中改变，有了更多的感悟，在带来收获喜悦的同时，也深刻感受到责任和压力。相信本次的培训一定可以让我们每个人都能有所进步，切实运用到今后的工作之中，以此支撑单位的可持续发展。
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