如何做好服务

服务的本质是“帮助服务对象更好地完成他们所做的事情”，也就是说，“服务对象”是服务工作的中心，一切要围绕“服务对象”的需求进行，在消费领域中，这被演绎为“消费者是上帝”。这就是所谓的“服务意识”。这是做好服务工作的第一要求。

第二，“服务对象完成他们所做的事情”是主，我们提供的服务是辅。如果不需要别人提供服务，“服务对象”就能够很好地“完成他们的事情”，那就更好了。毕竟，不时麻烦别人来服务才能完成自己的事情，总是不如自主完成来得惬意。

第三，从“服务对象”的体验出发，如果不用等“服务对象”提出要求，就已经满足了“完成事情”的要求，这无疑也会让“服务对象”体验更好。

这就是“主动服务”。

主动服务要求我们时刻关注“服务对象”的要求，并且要有同理心，知道在什么情况下“服务对象”有什么需求。但同时，又不能让“服务对象”有被人时刻盯着的不适感，其间的微妙差异需要服务者注意。

第四，当“服务对象”提出服务要求时，要能够积极响应。

等到“服务对象”提出服务要求的时候，这只能算被动服务了。这个时候，“服务对象”的需求已经很明确和迫切，作为服务者，对其的响应至少要做到“快速”和“准确”。

快速响应，是时间上的要求。在“服务对象”提出要求的时候，服务者要在第一时间关注到并提供服务。

准确响应，是质量上的要求。在“服务对象”提出要求的时候，服务者要提供满足“服务对象”要求的行动。

第五，服务要可视化，进程让“服务对象”可感知。

这其实就是给“服务对象”提供掌控感，让他知道事情的进展，以便做好相关的准备。

一些餐厅的透明厨房，以及上菜之前的时间沙漏设计，都给就餐者提供了可感知和可掌控的感觉。

一些物流企业，在这方面也做得很好。在京东买东西的时候，它的物流会告诉你，物流进展到什么程度，在送货的时候还提供送货人的相关信息，让你不至于遇到陌生信息不接收导致错过了送货。

以上所说的，都是从服务的本质推导出来的一些一般性原则。当然，这不是全部的原则，我们还可以设想，为了有助于“服务对象完成他们的事情”，对和“服务对象”有关的大环境进行设计，让整个大环境都有助于“服务对象完成他们的事情”。

根据这些原则，结合自己行业的实际，参照做得好的标杆，再在日常的工作中不断优化，就可以得出做好服务的动作，将动作标准化后，就可以提高整体的服务水平，让“服务对象”满意。

参考资料

摘取自陈中老师的《看透本质》