【关键词】鼎丰泰 / 服务 / 心法 / 流程 /温度
新店运营全流程会议中，BOSS文推荐《鼎泰丰自述》―有温度的完美。好奇心与探索的欲望越发强烈，书一到，便如饥似渴“打入”鼎泰丰内部，滋滋有味地阅读起来。
昨晚10点刚刚拿到手时的《鼎泰丰自述》
两个小时，全程无尿点。凌晨00: 18，睡意全无。读这本书，特别有画面感，就如同跟心灵的一次对话、与一个企业融在了一起，心灵被无数次感动，鼎泰丰对服务细节的关注，是洞察心灵需求后的同理心，挖掘的是客户的心灵价值。我感触最深的就是鼎泰丰的标准化流程。
鼎泰丰不仅仅是服务业，更是精密的制造业：
鸡汤加热要以温度计测量，确认达85℃；
馄饨皮的接触点不能超过0.5厘米；
面条确保长45厘米、宽约0.2厘米；
酱醋蘸料比为1：3；
小笼包剂子5克、擀皮直径6.5厘米、内陷16克、黄金18褶；
一个包子在端上餐前至少要过9道卡；
中央厨房分区控温，肉品区为16℃、海鲜区为15℃、面粉类调理区为22℃......
把经验转化为数字
鼎泰丰改变了传统餐饮业的师徒相授、口耳相传的模式，中餐标准化是非常困难的事情，即便是同一个菜谱，不同的师傅做出来的味道也是不一样的（包括食材的选择、火候的把握、味道的调理等等），鼎泰丰却做到了！它靠着科学的管理和数学计算公式，做到了服务的标准化，鼎泰丰不仅从细节上做到标准化，服务更是注入了创“心”举动。
1.无围墙服务。
鼎泰丰两个重要的服务精神：“不是在店内用餐的才是客人”、“将心比心，为客人着想”。即使没在店里消费，也会被真诚对待和帮助。
2.“治愈系”食物与服务。
为什么有人说人生必须要吃一次鼎泰丰？因为它抢占的不是市占率，而是人的心占率。“鼎泰丰剧团服务心法”正是它成为心占率第一的秘诀。
鼎泰丰剧团服务心法
如同迪士尼乐园的城堡、太阳马戏团的帐篷一样，鼎泰丰通过互动与表演的概念，让工作就是剧场，餐厅就是舞台的前台，是处处可观赏的360度表演空间，创造让顾客主动上门的吸引力。
3.把服务变成360度表演剧场。
半开放式的橱窗厨房，吸引了消费者走进世界各地的分店，并成为客人最爱拍摄的风景之一。鼎泰丰把服务变成了一种演出。
——这一切贴心的创举，离不开背后严密的管理逻辑——大量的数据与文字分析，从BI（商业智能）进入CI（客户智能），企业活动联接每日现场服务的脉动，洞悉顾客的意图。
鼎泰丰剧团服务心法
——最下方的后台是整体团队追求的“标杆价值”，包括了“五心级”人才、专注本业、走动式管理、追求卓越，以及启动学习与分享循环。如同舞台的基地，需要按部就班地稳扎稳打，越深越稳固。
4.掌握与顾客接触的“三度”空间。
餐厅是表演的现场，每位服务者都是表演者，构成全心待客的“三度”空间：温度、态度、速度。这是“顾客接触鼎泰丰的关键印象”。
温度，是指客人能感受到的任何冷热感觉，包括环境的空调、享用的餐点、烹饪的火候、服务人员的笑容等。鼎泰丰的每样餐点都有SOP，每个环节也有标准的“温度”。比如：气温低于20℃要换婉、炒饭或炒菜的油温、粽子加热的温度......有温度的服务细节，原来也都可以标准化！
态度，是服务者与被服务者的互动心态。鼎泰丰要提供的服务是一种优雅又热情，没有过度打扰，却能及时送上所需，令顾客惊喜的互动体验。员工不必为了替顾客制造感动而绞尽脑汁想新奇花招，只要彻底将分内的事情做好，思考自己能为顾客做什么，提供令人安心、满意的服务。顾客满意后，自然就创造了感动，也会成为品牌的代言人。
速度，要求服务人员行进间要有精神。步伐要轻快，姿势要挺拔，顾客从正面可以看到微笑，从背面能感受到活力。
——重视“三度”空间，让鼎泰丰剧场每天上演的秀都很精彩！尤其是演员（服务者）与观众（顾客）之间，交会出那种美妙的情感交流，更是扣人心弦的高潮。
有快乐的员工，才有满意的顾客
员工与顾客的心灵交流
鼎泰丰前台能够有如此华丽的展出，是后台有纪律地汇聚所有努力，创造出来的精彩。
1.有纪律的练习，以服务现场为依归。
——内部知识管理的信息平台，设有公共数据夹，里头有产品制作、外场服务等SOP信息，可以让员工根据自己的需求，联结观看（图文、影片等）。
——鼎泰丰剧团最重要的成功关键因素：每个人都是演出的一份子，不论谁是负责什么工作，他们都是以服务现场作为依归。
2.从员工日志、数据报表中看出问题。
文字与数据是培训员工全脑思考的重要工具。服务业重视顾客感受，大部分人将重点放在如何感动客人的感性诉求，但是，鼎泰丰却是少见的极度重视数据思考的企业。他们从数据里找到问题，根据此进行改善，不断提升团队的服务品质。比如：前厨、后厨、餐饮组每日撰写的运营日志，就会有一连串的数据。
3.越分享越丰盛的“鼎”真团队心法。
从董事长到高阶主管、店经理，再到全体员工，当一群人把分享当成信仰时，就形成一种“给予”的组织文化，打造出黄金团队的正涟漪效应，也是企业进步的动力。
4.学卓越：追求精确的DPS思考。
把品质视为生命。“我们不是只比好吃，我们比的是任何时间出来的品质都一致。”鼎泰丰董事长一语道尽鼎泰丰追求“精确料理”的理念，且不断追求最佳生产动线，追求料理的“真心品质”标准。
——鼎泰丰，有温度的完美，原来可以学得会，只需把一件事情做到极致。
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