“有温度的服务”是台湾鼎泰丰自始至终秉承的信念，以三个“度”（温度、态度、速度）为准则，做成了鼎泰丰每天翻台19次，成為一个包子，横扫海内外餐饮市场的传奇，并被《纽约时报》评为“全球十大特色餐厅”，虏获无数顾客的心。小编近期在美团、携程APP上观察学习，了解到携程上4.9分酒店在酒店客服产品方面，设计了从顾客预订，迎客到离店的7大服务场景化流程，下面咱们一一简述：
1.预订
酒店预订与营业额直接相关。一个关键的步骤不在意，会造成客人流失。所以不同的预订方法应注意不同的关键环节。
独特要求：顾客订单中知悉注意事项，酒店应详尽精确纪录，顾客需求加床和婴幼儿用品等服务的，必须在分配房间时准备充分好。
咨询热线：部分顾客会用手机预订酒店，或在渠道提交订单之前，使用手机向总台咨询。总台接待人员接听电话时，保证电话3声之内接起，并问候客人，报自己部门及身份。
2.迎客
从客人走入酒店大厅的那一瞬间，客人的入住体验就開始了。你家服务是不是能获得顾客的满意度，都在迎客的分分钟的时刻。
主动服务：顾客的车到达酒店时，服务人员应积极向前为客人打开车门，微笑致以问好，并协助运送行李。
引导详解：帮助客人在大厅前台办理入住手续，服务人员可以同行中主动与客人沟通，了解其出行目的与需求，为客人讲解酒店可提供的服务内容。
奉茶服务：配备不同季节茶水，第一时间给客人奉送一杯茶，给客人对酒店服务留下一个好印象
3.入住
对于许多酒店而言，办理流程是一件令人头痛的事儿。以至于某些高星级酒店也会在这一环节失去声誉，导致客人体验不满意的入住体验。
入住等待：酒店惯例入住时间是下午14点，但是仍有许多客人会提早到店。如有空房，酒店一般会安排入住。如果客人无法入住，请尽量平静对方的心情。 提供周边景区观光建议、安排车等等活动，都是为了满足顾客的需求。
手续办理：提高入住办理效率，缩短客人排队/等待时间，不少酒店在大力优化这一环节。很多酒店都是实施了三免政策（免排队、免押金、免查房）。
房型调整：如接待携带老人、小孩、产妇等特殊人群的客人，最易于滋生对酒店的不满情绪，因而服务人员应更看重观察其要求。产妇入住要安排视线和透风好的房间，最好的选择阳光充足的，针对携老人小孩出行的客人，最合适分配在离电梯较为近、隔音效果好、房间空间大的房间。
带客
入住手续办完后，服务人员应为客人做好指引，做到有温度的服务，在带客时主动与客人沟通。
特殊人群：碰到特殊人群如产妇、儿童、老人、伤残人，应积极向前关爱，了解是不是有服务需求，但是留意要把握好限度。
问好交谈：服务人员对自己的客人尽量记牢姓式，在过道与电梯遇到时，可以积极问好并恰当叫出顾客的姓式，可以极大提高顾客对酒店的信任感。
5、客房
走入房间的那一瞬间，顾客的印像在一定程度上取决于了他对这间酒店的满意率。普遍的房间设备无需赘述，但小关键点的认真会让客人友好度
房间设备：洗手间只保证沐浴液与洗发液？也不，女客人必须用的棉签、化妆棉、隐形眼镜护理液、卸妆液、润肤乳……冬季卧室里的加湿器，全是顾客心里的好评点。
婴幼儿用品：只要客人携宝宝入住，酒店应提早配置好婴幼儿用品，包含儿童床、宝宝洗簌套裝、婴儿浴盆等，床头被子的薄厚与枕芯适配宝宝，卧室有凌角处得用柔性护具包好。
6、餐厅
酒店就餐阶段中，最重要也较难服务到位客人的是早餐。大部分客人会选择在酒店吃早饭，服务质量、早餐口味、供餐时间等因素都会影响客人对酒店的感观。
早餐引导：每一位顾客抵达餐厅时，应有服务员做早餐引导，在顾客就座后了解其要求，比如煎鸡蛋等。在客人就餐过程中，积极帮对方撤掉用完的餐盘。假如客人已过早餐时间前去餐厅，可以为客人单独配餐，尽可能考虑对方的用餐需求。
离店办理
退房并不意味着酒店服务的终结，如果酒店在先前几大关键点中，引起客人不满情绪，更应在最终阶段采取相应防范措施。
交通服务：很多酒店会提供来往机场、汽车站的巴士，如果顾客出現赶航班等紧急状况，酒店能够提供更快捷的方式协助客人出行，为客人提供提早叫车、路线查询等服务。
物品遗留：客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，酒店应主动与客人联系沟通。在条件允许情况下，亲手送给客人。如果客人已经离开当地城市，可用快递方式寄送。
有温度、暖心的服务，来源于对最关键点的关心，获得高用户评价并没有想象中的那麼艰难。高评分酒店在做的服务关键点，实施起来的难易度也并算不上高，要获得长久的成功重在持之以恒。
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