01
20岁的温州乐清女孩因为乘坐滴滴顺风车被奸杀。
花有重开日，人无再少年。
曼妙的花季之年和不堪入目的丑恶形成的强烈反差，让愤怒如同空气弥散，无孔不入。
有人说，地狱坦荡荡，魔鬼在人间。
有人说，怕鬼真的太幼稚，我带你见见人心。
人神共愤的背后，是人们对于道德底线被轻易突破的恐惧。
恐惧过后，只剩迷茫。
当本应高悬在头顶的法律和根植于内心的伦理失效，当爆发的技术革命成为便捷与风险的双刃剑，人们自信和热爱生活的能力会急剧退化。
历史每前进一步都要付出血的代价，然而历史又一次次证明了，人们希望惨重的付出换来气象一新，不过是一场注定的徒劳。
此次事件中，人们痛恨滴滴甚于痛恨凶手。
公众的愤怒导向必然是针对更庞大的一方。更重要的是，滴滴助长了“一起事先可以预防的犯罪”。
4个月前，一名空姐乘坐滴滴顺风车遭奸杀。滴滴道歉、赔偿、并下线整改，一周后再次上线。
4个月后同样的悲剧上演，当初的整改更像作秀。
本次案发前两天，一位林姓女士使用滴滴叫了一辆顺风车，上车后司机借故取消订单、向偏僻道路行驶，林女士打开车门逃跑，在被司机追踪几百米后称“你再跟着我我就报警”得以逃脱。
林女士拍下了车牌，致电滴滴客服，无果。两天后，遇害者赵某坐上了同一辆车。
当日，赵某预感到危险来临，乘车途中发出“救命”信号，他的朋友1小时内7次联系滴滴平台，客服均回复“请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。
赵某好友要求滴滴平台给出嫌疑人具体信息，被拒。
直至赵某发出最后求救信息4小时后，滴滴向警方提供了车辆及车主信息。
翌日凌晨4点罪犯钟某被抓获，早上6点，警方发现女孩遗体。
俗话说，事不过三。
一次悲剧的警钟、一次事前的预警，一次事中争分夺秒的抢救，都没能阻止悲剧的再次发生。
滴滴淡泊无为的太极拳打的风生水起。
自知此次无法腾挪，难以短时改善现状，滴滴选择关闭了顺风车业务。
02
如果了解滴滴的发展史，我们就会知道，滴滴开疆扩土的时候还没学会打太极，拼的都是真刀真枪的硬功夫。
程维来自于阿里“中供系”，也被称为“阿里铁军”。
“中供系”练就了号称“能在水泥地上种水稻、在沙漠里建森林”的销售能力，练就了被人轰跑、被工业区的看门狗追逐时处之泰然的抗压能力。
程维创办了滴滴打车，也将“中供铁军”的精神注入了滴滴。
滴滴参加了互联网史上最残酷的竞争，在资本的助推下重金补贴，轮番激战后PK掉了30多家竞争对手，并且在收购快的、优步的大战中全胜。
自此，滴滴君临天下，估值过千亿。
程维或许也没想到，自己只用了四年的时间就走完了前辈们十多年才能走完的路。
滴滴的成功，有着清晰的商业逻辑。
假设滴滴拉到一个司机的获客成本是400元，接下来司机在平台内三个月做单，每天他拉20单，每单20块钱，他一天能挣400流水，平台抽20%，也就是80，90天下来就是7200。
这个逻辑就是花了400买了只大白鹅，然后每天下蛋，三个月后这个蛋就能卖几千。
这是产品的生命周期、时间和价值增长的循环轮。
在这样的逻辑下，只要足够多的用户在滴滴的平台上停留足够长的时间，滴滴总会实现大规模收益。
这就是为什么滴滴在烧了1000多亿还没盈利的情况下，仍然可以畅想未来，围绕司机、乘客两极不断布局产业链。
有意思的是，程维称之为太极战略。
03
垄断必然带来服务能力的下降。一方面庞大的体量背后，管理能力无法同步跟进。另一方面，滴滴只要做好驱动业务增长的核心战略，其它就变得不再重要。
此次事件，人们诟病滴滴客服的冷漠，而客服显然并不是这战略的一部分。
通常状况下，即使客服让你不爽，即使你下定决心不再使用滴滴，但当再一次出行时，你大概率还是会使用滴滴，因为你的选择其实很少。
滴滴的客服是外包的，也就是甲方花钱让乙方来维护甲方利益的，实质上客服就是客户和滴滴之间的挡箭牌。
外包客服没有处理权限，所有的权限只有接电话、提交。
客服工资是计件的，目的是多接电话，而不是解决问题。
客户着急上火，客服只能按照话术标准道歉，至多可以点加急按钮上报。至于上面有没有反馈，他们就不知道了。
即使是加急，也不能超过一天电话总量的十分之一，否则会被罚款。
一个除了提交什么都干不了的机器一般的客服，指望能够服务好客户，本身就是笑话。
这是滴滴机制的失效，确实怨不得小小客服。
04
滴滴方便了每个人的生活，改变了人们的生活形态，自从有了滴滴，我身边有人车都不开了。
当行为习惯被某一种商业模式和产品改写，是幸福，也是无力的开始。
因为你一旦发现不幸福了，既不愿意倒回到过去，又无力对抗庞大的垄断机器。
程维说过：“最重要的是永不放弃，你要推动这个世界改变，推动越大，弹回来的反作用力就越大，最终比较的是你自己的心理有多强大，解决问题的方法有多种多样，不变的是将事情一点点向前推动。”
顺风车业务对于滴滴意义重大，这是滴滴大数据和计算能力的增量点。我们可以设想，顺风车的继续开通只是时间问题。
滴滴也会在这次危机过后，练就更加强大的心理，太极拳法也会长进不少。
至于改变滴滴的运行机制进而彻底杜绝悲剧的发生，只是痴人说梦。
我们仍然会使用滴滴，但是也希望像美团这样的独角兽跳出来与滴滴抗衡，在竞争中提高行业的整体服务水平。
除此以外，只能自求多福。
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