#宁向东#管理学#365天日更101

今日学习：得到专栏宁向东的清华管理学课。平衡计分卡，强调了长期和非财务指标，必须要解决的问题是软性任务怎么去考核，怎么去设计仪表盘，并进行观测。165讲：软性指标 | 搞定无法衡量的服务

见：软性指标的定量化测量，是有效应用平衡计分卡的重要部分，可由独立第三方依据一套有效指标，进行暗访评价。关注软性指标，进而关注一些长期因素，可以使企业有更多的方向感和看得更长远，有助于战略眼界的进化和战略目标的落地。

经过战略分析，美孚决定以提供“快速友善的服务”作为追求的目标，在愿景上，他们给自己的定位是成为优质客户首选的加油站。所以，在客户层面，它的战略主题和战略目标有两个：一个是让客户满意；另外一个是同经销商双赢。

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战略指标则有四个，对应客户满意度目标的是“目标客户的市场占有率”，“神秘购物者评分”；对应“与经销商双赢”目标的，是“经销商毛利润的增长率”“经销商调查结果”。

对软性任务的考核，往往借助于对客户体验进行主观调查的方法。调查需要设计出有效的指标体系。美孚选择了23个指标来描述客户体验，并设计了一套调查问卷，每月由第三方机构派出神秘顾客进行调查，并对特定加油站的服务状况进行打分。当加油站的打分和市场份额的数字都达到一定要求之后，特定加油站就可以获得美孚的经营资格。而一旦获得了经营资格，美孚就会帮助经销商努力改善盈利，从而实现经销商和美孚的双赢。

美孚关于客户满意度的调查指标包括：从到达加油站，到完成加油的时间，是不是让你感到很及时；你用信用卡结账，等候了多少时间，你用现金结账，等候了多少时间，也就是付款的速度是不是令人满意；你去加油站的卫生间，里面是不是够干净；你去超市买东西，货品是不是齐全，如果是食品，食品够不够新鲜，质量是不是好；如果赶上雨雪天气，你在加油的过程中，是不是感到不舒适，比如受到雨淋等等。

课后思考：想想怎么样来衡量幸福？

感：用独立第三方，调查问卷评价。

软性指标评价，采用独立第三方，根据一套标准的调查问卷，根据暗访和微服私访的真实体验，通过观察和打分考评对象的日常管理细节，真是不错的方式。

记得小时候最喜欢看有钦差大臣微服私访，惩恶扬善的故事。看到飞扬跋扈的恶霸，终因多行不义，被有能力的人惩戒，总能觉得邪不压正，正义终被弘扬。

用独立第三方“神秘顾客”调查，目前已经是国际通行的零售终端调查方式。即：神秘顾客暗访、神秘顾客测评、神秘购物等。

海底捞公司的老板张勇说，他们也是用神秘顾客评价的。一家餐厅到底好不好，虽然很难具体描述，但其实顾客、员工、包括去检查的人都可以感知到，他们通过组织一队“神秘访客”亲自去店里体验、考核后，把所有的海底捞门店分成A、 B、 C三级，A级要表彰，B级是暂且这样呆着，C级也不扣钱，但需要辅导，如果超过辅导期依然干不好，C级店的店长就要被淘汰。

查了一下关于“神秘顾客”调查的问答，神秘顾客是市场研究（调查）咨询公司或神秘购物公司的签约人员，他们经专业培训后以普通顾客身份进入客户指定的各销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境，销售人员行为，语言，销售的规范性等方面进行暗访，对违规言行和情况可进行录音、拍照甚至录像等方式记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照，甚至直接进行消费购买（事后将购物退还委托方）。因这些调查员在做调查的时候是秘密进行的，并且是以顾客身份为掩护的，所以业内称之为“神秘顾客”。市场研究/调查公司研究人员根据回收的数百上千份问卷进行整理分析，做出符合客户需求的分析报告。

思：幸福的体验和评价。

自己也思考了评价幸福的方式，无非是有平衡的人生，健康的身体，喜欢的工作，和谐的家庭关系和知心朋友，衣食无忧，儿女成才，是个善良简单的人，凡事问心无愧。赞同老师亲自点赞的“行动恋”同学的留言，把幸福用16个战略指标进行了量化，如下：

生存必需：1收入能维持必须的衣食住行；2偶尔可以来一次说走就走的旅行；3内心有安全感；4周边环境很安全；

自我实现：5不同阶段有不同的成长目标；6每天为成长目标行动着；7对自己所做的事感觉有价值：8所做的事确实对社会和他人有价值

人际关系：9不需要依赖他人生活；10有能力爱自己所爱的人；11帮助有困难的人；12在困难的时候有人陪伴和帮助；13．能和自己爱的人生活在一起；14有良好的夫妻关系；15在父母离世的时候不觉得太遗憾；16子女能成为有用的人。

行：照着16条幸福方式去行动。友善家人朋友，营造和谐家庭氛围，努力工作，充实自己，做到身心健康，凡事不留遗憾。

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