第一步：预备
团队分工
分工
项目目标
依据旅行社提供的统计数据，为旅行社提供VIP客户发展以及个性化定制服务方案。
VIP客户发展依据：筛选出今年出国旅游4次与5次及以上且明年也有出国旅游意向的客户，则发展为VIP顾客；
个性化服务提供依据：针对客户VIP客户出国旅游选择的不同自助方式、选择地点数的不同提供个性化定制服务。
第二步：冲刺
预备
桨手分解任务列表
1、首先用统计表分别表示出今年出国旅游1次、2次、3次、4次、5次的比例；（5min）
2、分析明年有去国外旅游意向客户的比例，用统计图表表示出来；(4min)
3、把今年出国旅游4次及5次以上且明年要出国旅游的客户筛选出来升级为VIP客户；(10min)
4、将客户选择的出国旅游自助方式与旅游所到地点数进行结合，按照VIP客户的不同个性化要求进行分类。(30min)
5.为不同类型的VIP客户提供个性化服务方案
桨手舵手协作，确定冲刺成果
桨手选择任务，从任务列表的第一项开始选择任务
1、王冬霞：任务一、二、三、四，运用原始数据确定旅行社VIP客户；
2、龙腾：任务五，通过已经确定的VIP客户类型，提供个性化服务。
舵手确定冲刺成果。
出发
第一天
桨手自主工作
1、导入原始数据，首先针对今年出国旅游的客户进行筛选，用图表分别表示出国旅游1次、2次、3次、4次和5次的比例；
筛选图示
2、再次筛选明年有出国意向客户结合今年出国旅游客户的数据，选出VIP客户。
舵手两端沟通
测试成品、沟通桨手、反馈客户
鼓手主持总结
1.三个问题
⑴、做了哪些: 整理并导入原始数据，对今年出国旅游的客户进行筛选
⑵、明天要做哪些: 专门针对VIP做出个性化服务
⑶、遇到哪些挑战: 对excel处理数据不熟悉
①战胜了哪些挑战: 成功地做出筛选数据的表格
②还有哪些挑战: 数据筛选处的目标结果难以用表格全部分类表示
③怎样迎战: 通过多次的操作或讨论寻求最佳的数据筛选方式
2.各种红包鼓励，旺旺雪饼零食鼓励、水果鼓励。
抵达里程碑
成果展示
思维导图
思维导图
VIP客户筛选
1、首先针对今年出国旅游的客户进行筛选，用图表表示出国旅游1次、2次、3次、4次和5次及以上的比例；
今年出国旅游次数统计
由图示可知
⑴、今年出国旅游一次与两次的客户占比较多，旅行社应该结合其营业额数据分析其对公司营业额的贡献再决定是否为其提供个性化服务，本项目将不着重这部分客户做分析；
⑵、出国旅游4次和5次及以上的客户占比较小，但这部分客户对出境旅游服务需求量大，根据二八原理，这部分客户能为公司大部分利润来源，对其进行重点研究。
2、筛选表示出明年有出国意向的客户比例；
明年有出国旅游意向顾客统计
由图可知：
明年打算出境旅游的客户占比约32.24%，这部分客户出国旅游需求相对稳定，也能为公司提供稳定的利润来源，将对其进行重点研究。
3、筛选出符合VIP客户条件的客户，即今年出国旅游4次及5次以上，明年也有出国旅游意向的客户，这是我们筛选出来的符合条件的101个VIP客户。
101个VIP客户
VIP客户分类
我们知道旅游方式有全自助、半自助、由旅行社包办三种，选择地点数的分类有一次到一两个城市和一次到多个城市两种。
4、下图所示101个VIP客户中选择自助式旅游客户有16个。
自助式
5、选择半自助式旅游的客户有34个。
半自助式
6、选择由旅行社包办的旅游方式的客户有51个。
旅行社包办
7、自助旅游方式的客户中选择一次只去1-2个城市的客户有16个，即自助旅游方式的客户全部选择一次只去1-2个地点，确定为A类VIP客户。
自助式&1-2个城市
8、半自助式旅游方式中选择一次去1-2城市的客户有17个，确定为B类VIP客户。
半自助式&1-2个城市
9、半自助式旅游方式中一次去多个城市的客户有17个，确定为C类VIP客户。
半自助式&多个城市
10、全由旅行社包办旅游方式中一次去1-2个城市的客户有34个，确定为D类VIP客户。
包办&1-2个城市
11、全由旅行社包办旅游方式中一次去多个城市的客户有17个，确定为E类VIP客户。
包办&多个城市
数据分析过程中得出的规律：
⑴、自助、半自助中，选择出国旅游4次的VIP客户，会一次去1-2个城市或地点；选择出国旅游5次及以上的客户会一次去两个及以上城市或地点。
⑵、在由旅行社全部包办的旅行方式中，选择出国4次的VIP客户，会一次去两个及以上城市或地点；选择5次及以上的客户会一次只去1-2个城市或地点。
VIP客户类型汇总：
A类VIP客户（16人）：选择自助旅游方式且一次只去1-2个城市；
B类VIP客户（17人）：选择半自助式旅游方式且一次去1-2城市；
C类VIP客户（17人）：选择半自助式旅游方式且一次去多个城市；
D类VIP客户（34人）：选择全由旅行社包办旅游方式且一次去1-2个城市；
E类VIP客户（17人）：选择全由旅行社包办旅游方式且一次去多个城市；
个性化方案提出
1.A类VIP客户（16人）：选择自助旅游方式且一次只去1-2个城市；
针对此类客户，旅行社可以为他们免费提供旅游地路线、交通、景区和酒店住宿等信息，以及当地的人文习俗，亦可为他们提供攻略意见。
2.B类VIP客户（17人）：选择半自助式旅游方式且一次去1-2城市；
针对此类客户，旅行社在为客户安排好住宿及交通后，同样可为其免费提供景点以及路线详细信息，以及当地的人文习俗，并为他们提供咨询服务。
3.C类VIP客户（17人）：选择半自助式旅游方式且一次去多个城市；
针对此类客户，旅行社同样可在为客户安排好住宿及交通，为其免费提供景点以及路线详细信息，以及当地的人文习俗，并为他们提供咨询服务。而在路线上可与B类客户稍作改变，可以让客户自行选择旅行路线，并为其提供相关服务。
4.D类VIP客户（34人）：选择全由旅行社包办旅游方式且一次去1-2个城市；
针对此类客户，旅行社可以在交通、住宿与吃食上为客户提供更加舒适的体验，做到虽为全包，但让客户有自助游的感觉。
5.E类VIP客户（17人）：选择全由旅行社包办旅游方式且一次去多个城市；
针对此类客户，旅行社除做到与D类客户相同的服务外，还可让客户参与到旅行路线的规划中，充分与客户完成互动，给与客户完美体验。
总结
舵手测试确认成果
冲刺回顾
1.三个问题again
⑴、哪些做的好：1.团队协作融洽，遇到问题能够一起讨论，以得出最佳结果 2.善于在协作中发现并总结规律；
⑵、哪些需要改善：需要提高操作效率；
⑶、遇到什么挑战：不了解旅游行情；
① 战胜了哪些挑战：通过查阅资料了解了一些旅游行情
② 还有哪些挑战：数据过多，分析困难
③怎样迎战：增强数据分析条理性，逐条分析数据
第三部：个人总结
1.刘润婷(舵手):在本项目的目标制定中，建立假设与制定目标时要考虑团队的特长与短板，注意联系实际，真正关注旅游行业发展热点，综合考虑建立可行的假设与客户需求并制定直观的操作性强的项目目标；在项目执行中，要注意观察成员间的密切配合并及时与桨手沟通调整项目执行进度。
2.陈利（鼓手）：作为鼓手在整个过程中充分意识到团队合作、密切配合的重要性，在遇到困难的时候大家能够一起讨论，最终得出最佳的解决方法，这些都是值得肯定的。当然，我也会当好鼓手一职，时刻提醒和鼓励我的队友们，相信我们会在不断碰壁中做得更好。
3.龙腾（桨手）在针对不同VIP客户提供不同的个性化方案时，其最终目的都是为客户提供舒适的旅行体验，是客户对旅行社认同度与满意度上升，使客户影响其周围人旅游时的出行选择，进而提升自己的市场占有率。
4.王冬霞（桨手）：在本次项目中，我作为团队中的桨手，主要负责数据的整理与分析。了解到前期掌握整个团队目标与方向，积极与舵手沟通的重要性。主动配合其他成员的工作，共同完成本次试验。同时体会到自身能力的不足，在运用软件进行数据分析时技术方面存在很多问题，需要在以后的工作学习中多加改进。
网友评论