驾校服务拒绝形式化，必死！

安道利

今天聆听了丁林老弟的一堂课，对联运驾校的细致化服务有了更深入了解。更加认识到：驾校服务必须走“形式主义”！

前文我们曾讲到，驾校的生死决定于与学员直接接触的员工（详见《谁，决定驾校生死》。那么这些亲爱的员工带给学员的感知，学员是怎么感知到的呢？

如果我们面前放一个苹果，我们对苹果好坏的评价，并非只对苹果单一属性（如红色、光滑、香味、大小、新鲜......）做出反映。

我们会把形、色、味等属性综合起来对苹果整体做出反应！反映出的结果就是我们的感知结果！

学员也是这样：把驾校的属性综合起来对驾校做出反映，得出感知结果！

既然洞悉了这个原理，我们就要寻求驾校的属性和学员的感知方式。

学员的感知必须采用形式主义，形式主义即：所有的服务细节必须用形式化东西展现出来。这种”形式化“的最佳状态就是成为员工的日常行为，即笔者所倡导的”驾校服务最高境界是无服务“。当然不是无用的花架子或让学员认为做作的服务。

驾校服务拒绝”形式化“必死无疑。

男孩追女孩子，爱要表现出来才能叫爱，不表现出来，光憋在心里那不叫爱，叫单相思。嘴上说的甜言蜜语，行动上送花、送饭、买包包，陪吃、陪逛、陪聊天等都是爱的形式！爱必须形式化，女孩才能感知到。服务必须形式化，学员才能感知到。

驾校服务”形式主义“有以下几种：

1、形式主义之：眼见为实

我们为学员提供的服务，必须让学员看得见。例如大厅的欢迎、开门等动作，员工的站姿、坐姿、手势，教练员的讲解动作、示范过程等能让学员看得见的都是学员最直接感知到的。而我们所做的所有能让学员眼见为实的形式都是增加学员美好感知的一部分。而且是眼见的越多，学员认为越实。

2、形式主义之：金玉良言

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。教练一句问寒嘘暖或简单的一句节日问候，在学员听来都是金玉良言。因为他不会想到教练还会经常那么贴心的问候。即使教练实际是希望学员能为自己招生，但起到的作用是想象不到的。

学车时一句寒暖，一份关心;

考试前一句叮咛，一份关爱;

不合格一句安慰，一种情怀;

过关了一句祝福，一语真情;

生日了一声问候，师生情深。

......

3、形式主义之：瞎子摸象

我们驾校所做的一切，并非学员都能看在眼里记在心里。

有时候我们做了十项服务，学员只感知到8种，甚至只感知到一种都有可能。就如瞎子摸象一样，只摸到了一部分。

这种情况发生的可能性占80%以上。因为我们的服务并非都是每名学员必须的，况且每名学员对每项服务的感知度是有差异的。

我们应当明白：即使学员把我们十项服务都感知到，感知结果也不一定就是非常好。

当学员仅仅感知到一部分、甚至一少部分时，我们可否想过严重后果？

唯一能够补救的办法就是：把瞎子摸象能摸到的部分给他最美好的印象！把学员能感知到的部分给他最美好的印象。

4、形式主义之：视若罔闻

有些学员是有健忘症的，你刚做了很好的服务他转眼就忘了。对曾经享受过的服务视而不见、充耳不闻。

这是因为我们的服务要么不符合学员需求，要么真做成了花架子式的形式主义。再高大上的花架子学员也不会有任何实际感知，甚至有可能会让学员说”装纯“。

当然还有更多，视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉都是学员感知的组成部分。学员感知，视觉是第一要素，其次是听觉。

咖啡公司曾做过一次调查，用红色、咖啡色、黄色、青色盛相同浓度的咖啡让受测者品尝。所有人都认为红色杯子咖啡太浓，三分之二认为咖啡色杯子调的太浓，黄色都认为浓度正好，青色杯子浓度太稀......

视觉对人感知的影响如此之大！

视觉的重要性我们从听障人士的手语能表达一切语言就可以明白。视觉是展示驾校服务形式化的最佳途径。

雀巢咖啡送的咖啡杯为什么是红色的？

如果我们驾校能够做好服务的形式化，当然语言也是驾校”形式化“不可或缺的。驾校服务定会有所升华。

学员感知到每一项服务的一招一式都是那么自然舒适，服务就已经做好了80%。

说了那么多好似专业术语一样，下面说结论：

1、学员对自己的感知会进行对比！

学员会用自己的期望与得到的感知进行对比。当然会有大于、等于、小于三种结果。

比如把两个有盖的桶装上沙子，一个小桶装满了沙，另一个大桶装的沙和小桶的一样多。当人们不知道里面的沙子有多少时，大多数人拎起两个桶时都会说小桶重得多。他们之所以判断错误，是看见小桶较小，想来该轻一些，谁知一拎起来竟那么重，于是过高估计了它的重量。

这就是对比产生的感觉，虽然重量一样。

2、学员对自己的感知会进行关联！

有时候我们所做的服务即使没有给学员带来任何好处，学员如果听到或看到后有了良好的感知，他仍然会对我们进行打高分。

就如联运驾校给学员送生日小蛋糕，虽然现场只有一位学员实际得到了好处，但其他人也会感知到这种温馨的关怀，认可联运驾校的暖心服务。学员会对自己的感知进行关联并认可驾校。

小结：

1、驾校服务必须形式化。语言“形式化”：学员听到并听的悦耳，行为“形式化”：让学员看到并看的悦目。悦耳+悦目=赏心

2、学员会对自己的感知进行对比和关联，对甲学员服务时可能会影响到乙学员的感知。

3、驾校服务拒绝“形式化”，必定会真的变成形式化。驾校服务勿被学员认为是“装纯”。