一位朋友所住小区附近有几家超市，经营方式、品种大致相同，但只有一家生意比较火爆。街坊说，这家超市有魔力，进去后很放松，不管心情有多糟糕，在里面待上半小时，心情就会好起来。
朋友带着好奇的心情，走进了这家超市。发现其布局、品种与其他超市差别不大，有些品种还比其他超市贵一点，不过，顾客确实多，人流量很大。
走着走着，他发现有两个特别之处，一是超市员工像是受过特殊训练似的，统一面带微笑、有求必应，但言语不多、不卑不亢；二是墙上贴满了所有员工的相片、姓名和工号，包括主管和经理。
这时，朋友借口买的产品质量有问题，硬要找他们经理投诉（有点故意找茬的味道）。超市的接待人员出现了，她把朋友请到接待室，端来一杯茶，站在旁边静静地等着朋友发难。朋友本想发一通脾气的，但看到接待员一直安静地站在那里，面带微笑，不停地添茶水，到了嘴边的话又给咽回去了。过了一会，接待员拿来一个本子，告诉朋友有什么问题自己会详细记下来，并及时反馈给经理，经理目前不在店里。朋友当然不相信了，硬要等经理出现。
一个小时后，朋友从超市出来了，且心情不错。原来，在这一个小时里，这个接待员还是一句多余的话都不说，只管给朋友加茶水，时不时在本子上记点什么。朋友觉得再这样待着也没什么意思了，就起身准备离开。接待员留下朋友的电话号码，表示一定会给一个满意的答复。离开时，接待员递给朋友一张可爱的小卡片，上面是她用笔画的一个大大了笑脸，还写了一行字——“你笑起来很帅”。
第二天，朋友的手机响了，被告知他投诉的产品厂家检验过了，虽然问题不大，但还是做了更换，这次保证没问题，请朋友回超市来取。朋友回超市取时，超市额外赠送了几张礼品劵，虽然数额不大，但还是挺让人暖心的。此后，朋友的日常用品就一直在这家超市买了。一个简单、可爱的小卡片，就把这位朋友搞掂了。
这个例子给我们的启示，一是接待员的态度恰到好处，不推诿、不卑不亢、不说多余的话；二是那张手画手写的小卡片成本很低，但魔力还挺大，对于一个上了一天班、疲惫、压抑的顾客来说，确实可起到放松心情的作用；三是这种处理方式看似麻烦，但对提升超市形象、留住顾客有明显作用。
网友评论