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销售的第一阶段:寻找和确定客户。
为什么要寻找客户?有条理地找出可能的客户,以保证将时间用在可能性更大的潜在客户身上,因为这样的客户才带来价值。
跟潜在客户第一次接触,开宗明义,给他留下第一印象。第一次告诉潜在客户可以给他们提供的具体益处。怎样才能在某个地区最大限度地接触新客户?
寻找和确定客户
第一阶段或者销售周期的开始。从有可能者到潜在客户,确定谁是未来客户,尽量的去了解他们。
寻找和确定潜在客户?怎样辨别谁是潜在客户?有资格的潜在客户有:一、购买决定权,二、预算控制权,三、对你的服务和产品有需求,如缺少其中一点,他只是可能者而已。
第一印象的20×4的法则
头20秒钟跟客户打交道,你说出来的话,和你的行为给客户留下的第一个好的印象。所以呢,说出的20个字,是怎么个说法的,这是很讲究的。
肩膀以上的20厘米,眼睛要看到,跟客户视线接触的时候,见面的时候是肩膀以上的20厘米,而不是头抬很高或是头低下来。走出的头20步,第印象,这4个非常的重要;头20秒钟,头20秒钟实际上就是眼神的交流,说出的第一个20个字,这是要经过训练的,不是随便说说的,不是见到朋友那样的。因为第一次见面,肩膀以上的20厘米看对方;走出的头20步,这个时候跟客户见面的时候,这个步伐,怎么个走法。第一印象非常重要
介绍-建立信誉
我们自己得让人可信;要开放、自信。语气要正面、热情、愉快;注意肢体的动作。你必须相信你的公司产品和服务是客户最适合的,为他带来最大的效益的。是什么使你相信,信任你的产品和服务呢?你能想到别的建立信誉的途径吗?所以都得去思考。
销售的第二阶段是评估需求。
发现客户需求和动机,尽量获得关于客户的消息和资料,确认需求和动机,探寻客户最感兴趣的几点。注意缺少这一步则无法向客户提出建议。需求里边有好多层次,所以马斯洛的需求层次有:最初的是物质。物质就是填饱肚子,这个温暖,最基本的需求,然后呢,就是安全,要有安全的需求。安全保障的需求,然后有归属感。这个再往上是获得尊重,最高的需求是自我实现价值,不受雇于人。
所以评估需求,不同类型的需求,一个是通过封闭式地提问,答案一般是是或者不是,要促使客户给出特定的具体的答案。帮助自己对客户的了解程度,作为总结,或是得出决定。那么了解情景内容设置等等,限定交谈的内容,可能阻碍自然交谈这种封闭式的提问的话,可能会限定交谈的内容;前面是是好的,后面是它的劣势。那么开放式的提问的效益的。是什么使你相信,信任你的产品和服务呢?你能想别的方式建立信誉的途径吗?所以都得去思考为什么他需要你这个产品?
展开自然交谈,促使客户做出较详尽的答案,给客户留机会,表达自己的观点和想法,它的特点是,五个W加一个H,何人、何事、何处、何时、如何、为什么。
听以销售的技巧是利用较少的问题得到更多的信任。
评估需求:不同类型的问题。何时提出不同类型的需求,问题呢?一个是封闭式。当你需要具体的答案的时候,当客户开始离题而不再提供有用的信息的时候,当客户不情愿开口的时候,交谈结束的时候。开放式是开始交谈,跟客户很自愿地提供信息,当需要很具体的信息的时候。
销售的第三阶段是介绍产品。
需要客户确认的问题,产品的益处是什么?介绍与客户有关的产品特点,对客户的好处,根据客户的具体情况阐述论点。产品介绍,特点和益处。比如说安全气囊,減少严重受伤的风险;比如说大字体,便于阅读;比如说软皮旅游鞋,行走舒适。所以让客户自己思考为什么他需要你这个产品？
销售的第四阶段,处理异议
五个简单的步骤。先做自我心态的调整。
第一步是让对方知道你在注意听,注意身体语言;
第二步是,无论你是否同意对方的说法,先表示你是在听,然后正式提问;
第三步是停一停,想一想;
第四步是解决、
去处理客户提出的异议和反对意见
第五步去检查一下前面的这些。
销售第五个阶段是达成交易达成交易的基本规则是不要给客户施加太大的压力。主动提出过几天再来拜访,待客户发出购买信号以后即开始进入交易阶段。让客户有时间考虑归纳达成的承诺,哪怕是客户小小的承诺,并告知客户下几步的步骤。努力地商定评估的日期,越早越好,不要客户一回绝就放弃。收集更多的信息,告诉客户你什么时候再来拜访,表示感谢。这个非常重要。
所以科特勒说营销的最高境界是:“推销成为没有必要”
五大秘诀是:回避,对暂时不愿意涉及的异议,采取回避;要弄清楚异议,了解客户异议的真实含义;重新界定,按照你有利的方向重新界定顾客的异议;孤立,孤立客户的异议后,进入成交阶段;达成交易,在客户保留异议的情况下,进入交易阶段
秘诀之一:回避:暂时不愿意涉及的异议采取回避,比如说回避价格,回避那些你不想谈的问题和异议;在没有弄清楚顾客提出异议的真实意图之前,千万不要急着去达成交易;比如说顾客的异议,会说,等等,我喜欢这款车,但我要好的价格,那么销售人员就会确认说:“您的确喜欢这款车”?顾客说:“当然”。所以这个时候不要告诉他价格,不要谈价格,回避价格。因为还没到了交易阶段,如果这个时候把价格告诉了客户,他就会提出别的问题,因为先了解你的价格了,顾客一般是先了解价格,这个时候不能太快地进入谈价格的阶段。我们也说到了价格,谈价格是最后的、没办法的办法,处理销售的最重要一点就是你要学会回避价格。
秘诀之二是弄清楚异议,了解顾客异议的具买的含义是什么。顾客大多数提出的异议,并不是他们的真实想法。可能是他们还没有想好,随口提出的反对意见、异议。有可能是搪塞,也有可能是试探商家的底价。所以这个时候一定要了解顾客的真实想法是什么。只有了解顾客的真实反对意见、拒绝和异议,才能够知道我们应该如何应对。
秘诀之三是:重新界定,按照自己有利的方向,重新界定顾客的异议。在你试图让顾客带着异议去交易之前,你要想办法把这个异议变为简单的问题去解决。如果不断去练习这样的技巧,就会把几乎所有的异议,变成了下面三个简单的异议了。第一个是:“听起来,你需要适合您的预算,或者说您可以支付得起的方案”;第二个是:“我已经明白了,您好像是要得到好的价格,我说的对吗?”第三个是:“听起来,你想确认自己的选择是不是正确的。”这三个异议是顾客普遍存在的。
秘诀之四,孤立客户的异议。孤立客户的异议后进入成交阶段。赶紧把顾客引入交易阶段的时候,顾客仅有一个异议。你一定要让顾客同意不再提出更多其他异议和反对意见,或者拒绝。你要孤立对方的异议关键词是,“除了…以外….”,这样的句子。记住,处理顾客提出异议的过程就是交易的过程,而且顾客每次提出的异议,实际上就给你提供了成交的机会。
比如这里面有个例句,是顾客说:“我从别的商家那里得到更好的价格”。那么销售人员需要孤立顾客的异议:“除了别的商家给您更好的价格外,还有别的原因让您今天不能下订单吗”?顾客说:“当然没有,我们今天就准备买,我们就是要最好的价格”。
秘诀之五,达成交易。在顾客保留异议的情况下进入交易阶段。
下面顾客提出的异议就是典型的在交易前犹豫不决
比如:“我就是拿不准,这是不是我想要的?”“这
款车的颜色或者配置不对,我要考虑再三才能下决定”;“我喜欢这款车,但我要更好的价格,我要和我的妻子、丈夫商量一下”;“我们在别的车行得到更好的价格”。
综合上面五种的异议。我们可以看到有这样的例句,比如
顾客说“我就是拿不准,这是不是我想要的车?”
销售人员:“能问一下您具体对哪些方面不合您的要求吗?”
顾客说:“我不要这种颜色或者配置”。
销售人员说:“除了颜色以外,还有别的不满意的
顾客说:“我要想一想”。
销售人员说:“您确实喜欢这款车是吗?”
顾客说:“当然”。
销售人员说:“听起来您要确认自己的决定是正确的,我说的对不对?”
顾客说:“对,就是这样”
销售人员说:“如果还有什么问题,让你下不了决心,能告诉我吗”?
顾客说:“我想要CD,但价格太高了”。
所以呢一定要了解顾客的真实想法是什么,这样才能够提出的对策。将顾客的异议转化为交易的机销售技巧没有一步登天的法则,是一种需要不断的反复练习和改进的技巧。所以处理客户的异议,这是整个销售过程当中最难的一部分。把销售技巧变成自己的第二天性,成为习惯。另外,一个技巧没有绝对的对与错,不同的人有不同的性格,所用的技巧都不太一样。遭受拒绝,是销售其中的一部分,非常正常。在营销过程当中被拒绝是一个非常正常的,没有被拒绝是不正常的。所以一定要进行练习,通过学习技巧不断的试,不断的在在销售过程当中进行不断的去练习,然后知道哪一些是有效的哪一些是无效的,总结经验才能变成自己的技如何将客户的异议转化为交易的机会?当你认为时机来到的时候,你就要从客户那里得到购买的承诺,哪怕是一点点的承诺不断地增加,都很重要。
你还没有给客户创建你所要销售的商品的价值之前进入成交,就被认为是太快了。成交阶段的过程是个自然的过程,千万不要说,“哦,好把,让我们向你问一个成交的问题”。成交的过程并没有单独分开,是贯穿在整个销售过程当中。你对客户的提问应该是在对方毫无察觉的、自然交谈过程当中提出来的,就像你要问下一个问题那么自然。
记住:80%的交易是在你要求对方下单五次以后才实现的,但不要给对方施加过多的压力。
处理异议的行动计划。
提前想出客户可能提出的问题，以及提前想出应对对策
这张表格是帮助我们处理客户的异议,比如说左边这张表格是帮助我们处理客户的异议,比如说左边是客户可能有的异议,列在左边。右边是写下可能的对策。对客户的问题进行一个一个的解决。这个过程,不断的把交易往前推,这就是成功的秘诀。
何时达成交易?当客户接受对其异议所作的解释或者回答的时候;当客户相信产品所带来的好处的时候;当客户的肢体语言表明,他对产品满意的时候;当客户自己认为产品的隐性好处的时候;当客户对销售的各项抵触均告收敛没有提出更多的异议的时候;当客户举棋不定,犹豫不决的时候。这个时候就要进入交易阶段了。
那么在进入交易阶段,常常会犯很多的错误。主要有下面几种。第一个是想走捷径,希望尽快达成交易。认为每一次初次见面或者面谈,都要有销售成功而结束,不根据交易程序步骤去完成交易。第二个是负面的态度甚至去跟客户争吵,这是非常致命的。产品服务介绍没有说服力。另外一个是错误的销售对象。
比如说客户里面有好几个人当中你选择了其中的一个并不是有决定权的人,这是一个错误的销售对象。不实事求是,说得太多或者是说得太少,不够通俗易懂。使用没有影响力的语言,放弃得太早。对那些难缠的客户或者是提出很多异议的客户,不要放弃得太早。实际上客户提出很多的异议,认真的客户,严肃的客户是好客户。如果客户对你所说的,对你介绍的产品说好好好,没有提出任何异议,那不是好客户。记住成交是靠一些言语表达打动客户的。不是因为一点价格的差别而影响交易的。
那么常见的有12种达成交易的方法。这些交易的方法可以在很短的时间里面就学会。有些在几分钟之内就会学会,有些在几个小时,有些一两天就学会。但是要把它变成自己的销售技巧,变成很娴熟的销售技巧并不是那么容易。就是等于临门一脚能够达成交易,这需要很长时间。有时甚至几个礼拜几个月几年,甚至长期的去训练成为非常娴熟的销佳
第一个是暗示成交法。刚刚开始谈生意的时候就要有意识的向客户做肯定暗示,或者购买的暗示。在客户心中你必须先散播一些“想象和暗示的种子”,这种子就可使商谈顺利地进行。让客户感觉到,这个产品就是他(她)所想要的。这种暗示和想象的种子可以使客户更为积极,是让客户也想尽早达成交易的一种催化剂。虽然这是你说安排的,但客户一直到达成交易的时候,可能还一直认为是自己所设计的呢!所以非常有意思。
第二种交易方式是进逼成交法。这个办法是希望通过套用客户所说的话推进交易。如果客户曾经这样说过,我喜欢紫罗兰颜色的服裝,而你们现在好像还没有这个颜色。你就可以马上这样的回答,“如果我们可以给您提供紫罗兰颜色的,您买不买呢?”
第三种方法是宣传成交法。这个办法应用在为顾客做商品示范和介绍的时候,运用这个办法就有可能顶利达成交易。比如向顾客说,“如果我可以为您找到您所希望的产品型号,而且价格也相当合理,你要不要?”顾客也许会说“要”或者“可以考虑”这样的回答。这时你就可以带顾客去看实物,然后,
你就可以宣布咱们成交了,并开具买卖同意书。这个时候,如果顾客阻止你办手续,一定会说出不能购买的真正的理由。这时你可以向顾客说:“您不说过吗?如果款式和价格合您意的话,您就购买”。然后,彼此再进行商谈,谈妥以后再开买卖同意书。
第四种方法是不断追问成交法。这个方法是针对那些犹豫不决,考虑再三的客户的。有些客户会说,我正在考虑是否购买,这表示他眼下不想买。
面对这种客户,你必须比平时多付出一些的热诚,同时要专心地倾听顾客所说的话,千万不要妄加评论或者妄加批评。当顾客说,“如果不加以考虑的话?”你可以用充满诚意和乐观的语气说,“哦,我正洗耳恭听呢,您认为对这个产品的款式还要加以考虑吗?能告诉我什么原因吗?”接着说下去,“是有关我们公司不符合您的要求吗?”如果说顾客说“不不不不是的”。那你要赶紧说下去。“那么是这款车的动力吗?”如果是在车行里的,顾客又说不是,那你要紧接着问,“是因为价格吗?”顾客最后只好说实话了。“是呀,我说考虑的是价格太高了”。你必须不断地连续发问,直到问出个眉目才能罢休。这个时候问话中绝对不能停顿,否则给对方说话机会就不好了。如果你只是机械地说:“哎呀,凡事总是多考虑一下呀”。那可就糟了,如果你真的对顾客这样说,交易就快要失败了。
第五个是选择方式成交法。这个办法是向顾客提供三种选择的方案,任其选择其中一种。这种方法是用来帮助那些优柔寡断的客户的,客户只要回答询问,不管他她的选择是怎么样的,总能达到交易,换句话说,不论他她的选择如何,购买已成定局。
第六个方法是订单方式成交法。等顾客表示购买的承诺的时候,可以向他/她这样说:让我来说明内吧,并一边拿出订货单来,“请问您尊姓大名?”“我怎么写您的名字呢?”如果顾客没阻止你就开订单的话,那就表示成交了
第七个是约定方式成交法。要对顾客的种种说辞细地加以分析。试探他的购买意愿,以便作为销售指南。当了解顾客的购买意愿时可用一种充满自信的语气向他说:“我们下周三会到一批货,到时我通知您。请您带足预付款好吗?
第八个是缺货或错过购买心理成交法。每个消费者,包括你和我都对自己想拥有的东西都存在失去的担心。这就是错过购买心理。利用这个心理可以解决成交问题。比如:“这种款式的只有一件了”;“您要的那种款式已经有别的客户想要了,不过如果今天您可以下订单的话,”“促销期快要过去了。价格要上涨了。”
第九种是行为方式成交法。这种方式可以试探客户是否有意愿达成交易的方法。尤其是在销售交通工具,比如汽车等等,帮客户试乘试驾以后你可以这样问客户:“如果这是您喜欢的车,您就把它停在交车区就可以了;如果你不满意的话吧,把车停在原来开出来的地方就可以了,我会再选择适合您的车子的。”实际上,顾客在试乘试驾以后,他会对这部车的满意度一定是提高了。因为在试乘试驾的时候销售人员跟顾客之间的交流是让顾客已经感觉到了,这款车是他想要的。除非他的确对这款车不满意。如果他满意的话,他会自然把车开到了交车区。这就是一种行为方式,不用再问太多了。
第十种交易方法是反问式成交法。回答顾客问题的同时反问一个问题,得到对方的承诺。比如:“如果我们可以满足您的要求的话,您准备今天下单吗?”这个办法实际是很常用的。
第十一个是价格成交法。这种方法是作为最后使用的方法,也是最最下策的成交法。一般情况下不采用,因为价格被砍的血淋淋的。这种成交方式是建立在价格基础上,而不是价值基础上的。但对某些顾客又是有奏效的。当你已经使用过所有技巧还没有得到顾客购买承诺的时候,无计可施的时候运用这个办法。但在运用价格成交法之前,首先要得到顾客购买的承诺。
最后一个成交法是本杰明富兰克林成交法。这是高级的交易方法,使用在犹豫不决或那些还要考虑的客户。与其他技巧一样需要反复练习和实践才能行。需要正确的停顿、声调和肢体语言的传递才能有效传达给客户。同时还要准备好一张纸和一支笔。您可以这样给客户叙述:本杰明富兰克林是美国最有智慧的人之一,他是美国第一个靠自己的能力成为百万富翁的人。在做重要决定时,他有一个办法,也就是说,当他遇到像您今天这样做重要决定的时候,和您一样要确认购买或者投资的时候确定是不是正确的。如果是不正确的事,他就确定自己不做那样的决定,所以,可以体会您同样的感触。然后,取出一张白纸,并在白纸的中间画一条竖线。在左边,把前面与客户达成同意的事项,地列下来,接着把纸和笔交给客户,让他把不能决定交易的事项列在右边。这个时候销售人员最好闭嘴,然后数着客户写出来的1、2、3。最后,你站起来微笑着与顾客握手说:看来决定是正确的。
如果这样还不能成交,您会获得顾客真正的异议或者顾客不买这个产品的真正原因。这就是著名的本杰明富兰克林成交法。
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