（遇见匠人第18篇原创文章）
如果你想陪朋友吃一次海底捞，可能需要排一个多小时，才可以吃上正宗的海底捞，暂且不评价海底捞的味道，光海底捞的服务，我们就可以甘心排一个多小时。
在海底捞，等待也变成一种享受；对于中国的餐饮行业，服务是对其很重要的评价标准，海底捞的服务也算中国餐饮行业的标杆。
曾看过两本写海底捞的书籍，评价最高的仍然是服务和员工。为何写“你永远学不会的海底捞”这篇文章，重要的在于他们的创始人张勇，没有高等大学经历，没有条条框框的管理模式，没有大型企业的KPI，有的只是把海底捞的服务做到极致，把权利最大化的放给员工；这样的海底捞，让管理科班出来的企业家很难有如此轻松的企业文化，也很难放权让员工成为企业的主人。
服务的本质是什么？服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们所常说的口碑效应。
客户的服务体验，其实从顾客一进门就开始，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。海底捞的成功之一，就是在服务的连贯性上做到了极致。
海底捞所提供的优质服务虽然在某些方面略显过度，但其本质上是对服务有了一个质的提升，改变了服务业从业人员的从业态度和认识。
中国服务业一直发展缓慢的一个重要原因就是，服务业待遇低，社会地位较低。
较高的待遇以及良好的人文关怀，对于一线员工的关心和重视是服务业从业人员社会地位转变的一个过程。在中国，餐饮市场上有两种先进的服务理念：一种是海底捞的人性化服务，另一种是百胜公司肯德基和麦当劳的标准化服务。
在海底捞没有崛起之前，大多数人都认为标准化服务模式一定是将来的服务模式的发展的必然方向。但是，海底捞将人性化服务模式迅速推广到了全国各地，成功打破了这一论断。
海底捞的核心价值观：双手改变命运
餐饮是一个完全竞争的行业，消费者体验至关重要。海底捞在很早的时候就非常重视顾客满意度，而顾客满意度是由员工来保证和实现的。
所以，海底捞确立了“双手改变命运”的核心理念来凝聚员工。张勇向员工传递了海底捞的理念，只要遵循勤奋、敬业、诚信的信条，就可以实现致富的李想。
当海底捞员工接受这个理念，就是认可张勇的海底捞，就会发自内心地对顾客付出。海底捞在服务上的创新都是员工自己想出来的，因为他们深受“双手改变命运”这个核心理念的鼓舞。
这个价值观一旦确立，海底捞的制度体系就会围绕这个理念来设计。比如，海底捞员工的职业发展规划，其实就是建立在这个理念基础上的。
海底捞一般不从外部聘请管理人员，并不是说外面的管理人员不好，而是从外面聘人，把好的职位都留给外面的人，海底捞说的和做的就不一样了。
张勇告诉大家双手改变命运，所以，海底捞的职业发展路径一定是从基层一级一级往上走，不能坏了规矩。
奇葩的海底捞不设绩效考核
海底捞在餐饮界是一个奇怪的企业；餐饮行业最常考核的KPI，比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率，海底捞这些都不考核。
张勇说，我不想因为考核利润导致给客人吃的西瓜不甜、擦手的毛巾有破洞、卫生间的拖把没毛了还继续用。
海底捞考核什么？考核客户满意度、员工积极性、干部培养。也许今天你看到的海底捞员工真诚的微笑，就来自于这里。
海底捞不考核翻台率，但是海底捞的员工比谁都重视翻台率。企业文化才是魂，所有的利润和翻台率，都是附加的、随之而来的、不重要的。
廖一梅说爱情：我这一辈子，遇到爱，遇到性都不稀奇，稀奇的是，遇到了解。如果把这句话翻译到职场来：对于一个职业人，这一辈子，遇到高薪，遇到高职位，都不稀奇，稀奇的是遇到老板的尊重和了解。
服务体验至上是最好的商业模式
最近，海底捞好像遇到了问题，对海底捞的“变态”服务太不适应，有点不太适应服务员的“超极致”服务，有时感觉比朋友还了解顾客，不过门外仍然可以排上长队，去体验海底捞的服务。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
客人在等位的时候就不会着急了。除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可大部分餐饮企业却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。也难怪我们的服务有差距。
还记得我第一次去海底捞，等了半个小时，也没轮到我，于是我迈开步子，准备走了。这时门口擦皮鞋的员工，就迎了过来，说：先生，您好，方便我帮您擦一下皮鞋吗？我看他满面春风，就说可以。
当我坐下来，他就开始很用心地给我擦皮鞋，并跟我寒喧： “先生，很高兴为您服务，第一次来海底捞吗？”我说是的。“先生，非常欢迎您的光临，刚才您在我们电梯口正准备离开的时候，您猜猜我为什么主动邀请您回来，帮您擦皮鞋？”我就问为什么。这位服务员认真说道：“先生，您知道我们餐厅的服务文化是什么吗？”听到这里，我真的很惊讶。我就顺着问他服务文化是什么，他说：“先生，我们的服务文化是：传递一份感动。”
所有海底捞员工都是海底捞主人
海底捞对于员工的关怀，张勇一直希望能做的更多，做得更好。海底捞的员工绝大多数都是农民工，他们没有受过良好的教育，处在社会最底层。
十几年前，很多农民工还拿不到工钱，很多餐饮业的员工就住在地下室。张勇给员工的待遇稍微改善了一下，给他们的照顾适当多一些，让员工感受到家的感觉。
海底捞员工的权利和公司CEO一样，都是海底捞的主人。
海底捞的服务员，有权给任何一桌客人免单。对了，是服务员不是经理，是免单也不是免一两个菜品。送菜、送东西之类的就更别提了。请查一下网上那些“人类已经不能阻止海底捞了”这个关键词吧，段子太多了。
在网上看到：杨小丽是跟着张勇打天下的第一人，也是海底捞的第一副总。当年海底捞走出简阳的第一站，是西安，店长就是杨小丽。
有一天，张勇讲述到，杨小丽给他打来电话，兴奋的说：张哥，我们有车了。张勇问，什么车？杨小丽说，一辆小面包车，刚买的。
张勇就傻了，一家刚刚异地开分店的小火锅店，店长买了一辆车，竟然没跟老板请示。张勇却也完全没怪罪她，后来，这也就成了海底捞的文化。
再好的企业没有好的员工，也如同行尸走肉一般，之所以海底捞的员工能塌心给海底捞服务，来看看海底捞员工的待遇：
待遇不仅仅是钱的问题。最重要的是能让员工有家的温暖；餐饮行业大多包吃包住，但很多餐饮企业服务员住的是地下室，吃的是店里的伙饭。
海底捞的宿舍一定是有物管的小区，虽然挤一点，但是档次是高的。房间还有电脑，有wifi。海底捞的服务员不用自己洗衣服，有阿姨洗；吃饭也不在店里，是由阿姨做菜。
有人说海底捞培训好啊，先培训标准再上岗。可你们知道吗，海底捞的新员工培训，包括如何使用ATM机，包括如何乘坐地铁：买卡、充值等等。
这家企业，在帮助自己的员工，多数都是农民，去融入一个城市。
对员工的尊重是海底捞管理理念中最为成功的，海底捞的员工之所以能够提供优质的服务，是因为他们从企业和工作中得到了精神上的回馈，得到了超过社会环境所能带来的尊重。
匠人心语：
学习海底捞并不难：只要能放下架子，转变观念，只要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。
不管任何公司，对员工尊重，这是企业家最基本的文化，然而，这又是大部分企业家最难做的，在夜深人静的时候，仔细问问自己：
作为员工，老总尊重你了吗？如果没有，跟着这样的企业也很难发展；
作为老板，你尊重员工了吗？如果没有，你也没法带领这个企业发展。
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