001 牢骚的分类
不要一看到“牢骚”两个字，就觉得对方在抱怨。在生活中，我们经常听到的牢骚有三种：有用的、治愈的和无用的。
有用的牢骚会把关注点聚焦到问题上，并在抱怨的同时，提出不同的选择和解决方案。还有些人在发牢骚时，也能帮你释放发泄一部分情绪。比如，你们一起受到了不公平对待，他的牢骚往往能帮你舒缓情绪。最后一种牢骚是无用牢骚。他说的内容和释放压力、解决问题都没关系，纯粹是自己消极情绪的宣泄。我们要解决的问题就是，当我们面对这类牢骚者时该怎么办。
002 找重点
如果有人对你一直发牢骚，你最想做的是什么？
让他们停止说话，对吧。尤其是有些人会针对一件事反复跟你抱怨。因此，我们要做的第一件事就是找到他发牢骚的重点内容。用自己的理性找对方感性的源头。这样不仅有助于你思考下一步的说服策略，而且可以标记他这次抱怨的重点，以防下次他跟你说相同的内容。
找到重点，我们就找到了沟通的突破点，也找到了帮对方解决问题的依据。
003 找到具体信息
如果你有听过别人抱怨的经历，你会发现，对方表达的内容很多都和当下的问题没啥关系。“上一次客户就这样……”“我都说过好几遍了，他就是不听……”“前几天，也是这样……”回忆、翻旧账、把不相干的事牵扯进来，这就是抱怨者的情绪在作怪。
因此，你最好用相对委婉的方式，打断一下对方的情绪，重获聊天的主导权。然后，通过找到问题的核心，定位具体信息。比如“到底是什么环节出了问题呢？”“具体是哪里受阻了呢？”当你把他们的注意力聚焦到了具体问题上，他们之前的负面情绪就会被理性思维赶走一大半了。之后，你要继续针对具体问题聊，直到他开始思考前因后果为止。
当然了，他们可能会以偏概全。这也是常见的情形。也就是说，你不用妄想几句话就改变一个爱发牢骚的人，还有两项工作在等着我们。
004 思考解决方案
定位到具体问题是第一步，接着我们要启发对方思考解决方案。“你想要怎么做?”对不少人来说，这一问会唤醒对方更多的理性思维。
“是啊，我该怎么做呢？”这种自我发问，来源于人类有限的注意力。当他们只关注怎么发牢骚，他们就不会思考如何应对；当开始思考如何应对，他们可能会忘了发牢骚这件事。
如果他们给出了答案以及依据，这说明你成功地摆脱了牢骚。如果他们给出的答案不切实际，我们还有第四步要做，毕竟很多问题也不是一下子就可以解决
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