幸福咨询：“理性”？对不一致的洞察力……

幸福咨询：“理性”？对不一致的洞察力……

你有没有遇到过客户跺着脚涨红着脸尖叫道“要理智！”的情况？这种对理性的非理性要求确实会让我有点畏于提出新颖的建议，但这也提醒我，我可能忽略了问题中的情感因素。

我咨询生涯的一大转折点，就是世界上最伟大的顾问之一南希•布朗观察过我和客户的工作情况。我刚刚对客户的问题做出了一番绝妙的理性分析，不过总觉得它整个都不对劲。休息的时候，我问南希我漏了什么，她平静地说：

“有时候语言让我毫无头绪，我就去听听音乐。”我不是很明白她到底什么意思，不过我决心在休息之后试试看。

客户告诉我，他和同事的关系是个大问题，但他的语调和姿势都很放松。当把话语和“音乐”加以比较的时候，我发现他说的话完全不靠谱。反过来，当我的问题涉及他和老板的关系的时候，他开始如坐针毡，语气也变得紧张。我把这个音乐作为线索，很快发现了一个被我完全忽视的领域，我先前被他的话误导了，他实际表达的是“别在这儿浪费时间了”。这最后让我对问题有了全新的定义，也得出了几个新的解决方法。

在这些情况中，缺乏的就是使用的语言和表达的情感之间的一致性。自从吸取了这次教训之后，多年以来，我发现感知不一致的能力是顾问最强有力的找出“缺了什么”的工具。我把这称为对不一致的洞察力：语言和音乐不搭配的时候就指出了一个缺漏。

找出这个缺漏的最有效方法就是说出这个不一致，然后等客户做出反应。我只是对客户说：“我发现你谈到和老板的良好关系时手在抖啊。”我都没有解释这个不一致，只是提出来让他注意到。他呆住了一会儿，看看自己的手似乎是要确认一下我说的话。然后他敞开心扉，告诉我他实在太怕老板了，不敢对任何人提起，就怕遭到报复。

我们都知道，东西容易掉进缝隙里，而在系统连接的边界处最容易出现裂缝。对于计算机系统来说，可能每个组件中都有强大的诊断程序用来找出问题，但要是电缆出了问题，则没有一个专用诊断系统能够找出问题。系统一个部分和另一个部分之间的边界是寻找缺漏的好去处——每个部分都想当然地认为这是由另一部分负责解决的。

要找出这些夹在缝隙里的东西，首先要列出系统中所有的外边沿以及所有的内部边界，再列出应该穿过边界的东西。人们可能会反对说“这不是问题所在”，但这恰恰说明你已经步入正轨。把这些列表当作洗衣单，往往可以揭示先前忽视的东西，比如那些因为电话转接过程中的缺陷而永远在等待的顾客。

感恩您给我服务的机会。感恩您的布施！感谢您与我共享美好的生活品质，吉祥如意！