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面对日常生活中的冲突，一般人会有以下反应
【回避】消极回避冲突
【迁就】抑制自己需求去满足他人需求
【强迫】迫使对方满足自己需求
【妥协】双方各让一步，采取中庸方案
在冲突调解与公共对话专家Dana Casperson看来，这些都是“无效社交方式”，只会让矛盾更激化。真正有效的解决方式是“协同”，即双方通过坦诚有效沟通，了解差异所在，努力找出共赢方案。
通过掌握“有效社交的17条原则”，可以帮助我们转换在冲突中的表达方式，在困难的沟通环境下促成有效对话，在根本上解决冲突。
这17条原则都是处理沟通交流的超实用工具。实践这些原则有助于转换冲突的表达方式，进而掌握一种由内而外解决冲突的方法，最终让每个当事人都满意。这些原则将帮助我们走出进攻和反击的循环，更优雅地解决问题。
冲突中的人，会攻击对方。我们先来看攻击性的语言和非攻击性语言的差异：
比如，当十几岁的孩子没能按照事先的预定完成某件事，你十分愤怒，带有攻击性的表述是：
“你怎么回事？我告诉过你多少次了，玩完玩具要把房间收拾好，我真是受够你了，你太懒了也不尊重别人”
不带攻击性的表述是：
“看到你玩完玩具不收拾起来，我很生气，也很失望，我们之间有过约定，我希望你能遵守，如果你有什么问题，可以告诉我”
再比如，你与合作伙伴在招聘意见上不一致，带有攻击性的表述是：
“你只是在招聘你自己的微型翻版！你知不知道公司需要发展？你根本对如何构建一支高效团队一无所知。要知道，这并不是给你自己选个新朋友”
不带攻击性的表达是：
“我们来谈一下招聘的标准吧，我发现这些新员工在技能和观点上与我们的老员工太过相似了，我希望公司能够不断发展，那我们就需要多元化的能力和创意”
在冲突中的人，是很难做到聆听的。在一方说话时，另一方总是在默默演练自己要说的话，在想着怎么回击对方，在处理纠纷之初，我们可以引导当事人对以下问题进行思考，让其进入平静和理智状态，再来开启对话。
你怎么看待这种情况？
对你而言，这种情况下什么最重要？
为什么重要？
你认为什么样的结果才算好结果？
什么妨碍了这种结果的实现？
你现在希望事情如何发展？
为什么对你很重要？
在沟通过程中，就要注意17条原则了。今天先给大家介绍前2条。
一、不要只听到攻击性语言，
要听字面背后的意思。
当受到攻击时，我们要学会不听那些攻击性语言，这并不是天真地鼓励我们去忽略真正的问题，而是建议我们倾听事情的本质，听听人们真正想说什么，即便他们说话的语气非常差。
要做到这点，首先你要问自己这样一个问题：
如果不是以这种攻击性的方式说出来，应该怎么说？
这一原则背后的推动力不是道德，不是让我们与人为善而忽略自己的需求或让自己陷入危险的境地，它会促使我们抓住问题的关键和有用的信息，而不用陷入毫无意义的攻击和反击的死循环。这一原则，帮助我们在受到攻击时，过虑掉这种攻击性带走的注意力。
你要拓展你的注意力，暂时忽略对方说话的方式及内容，而把注意力集中在“为什么”上，为了你自己，也为了对方，尤其在你很生气的情况下。也就是为什么对方会进攻你，他的诉求目的是什么。
比如夫妻之间的吵架，充满攻击性的表达是在这样的：“你一直在破坏我在孩子面前的威信，不能因为你不敢给孩子立规矩，就说他们不需要规矩”说出这样的话，可能是夫妻一方在子女教育问题上得不到另一方的支持而导致的，如果剥离掉攻击性语言，传达关键信息的表述应该是这样的：“我想给孩子们立些规矩，当我按立下的规矩办事而得不到你的支持时，我充满了挫败感也很生气。”
所以，在沟通中不能只听攻击性语言，而是应该听取关键信息。
二、忍住攻击的冲动，
发自内心地改变对话
在冲突中，人们总是试图说明对自己很重要的东西，通常他们的表达很无力，让人费解还伤人。这样的表达会让参与对话的每个人都分心，从而偏离正题。“忍住别攻击”不意味着我们不设防或软弱，而是我们将对话的重心从攻击性语言的干扰上绕开，转向更深层次的内容。
说话不要带有攻击性，当正处在愤怒或恐惧中时，应该调转方向，阻断势头，不要攻击也不要蓄势待发。要清晰地表明什么东西对你而言最重要，但不要攻击对方，不要一味地维护自己的立场。
当你发现自己处于攻击模式时，请将这段话补充完整：
当（某事件）发生时，我感觉（当时的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的方法）吗？
如果你的陈述已经带有攻击性，请重新组织语言。通过用描述事件取代对性质评价、表明自己感受取代行动计划来完成攻击性语言的转化。
比如：
攻击性表述
“当【你懒得做清理（对性质的评价，而非对事件的描述）】时，我觉得【我有必要在今年接下来的时间里和你约法三章（一种行动计划，而非表明自己感受）】，因为【我需要你停止像一个被宠坏的孩子那样为人处世（一种行动计划和评价，而非表明自己的需求）】你愿意【努力长大一点儿】（不明确的要求）吗？”
非攻击性表述
“当【我回到家看到厨房一篇狼藉】时，我感觉【很生气很失望】，因为【对我而言，遵守我们的约定很重要】。你愿意【再和我一起回想一下我们的约定，讨论一下我们怎样才能确保这种情况不在继续发生】吗？”
攻击性表述
“当【你以一种不负责任的态度对待招聘（对性质的评价而非描述）】时，我想要【大喊大叫】（一种行动计划而非表明自己感受），因为【我需要你认清现状】（一种行动计划和评价，而非表明自己的需求）你愿意【停止像个白痴，为公司考虑一下吗】（评价及不明确要求）”
非攻击性表述
“当【我看到新员工在技能和观点上和老员工类似】，我感到【很失望】，因为【我希望公司能实现多元化发展】你愿意【跟我讨论一下公司的需求以及什么样的人能满足公司发展要求】吗？”
为了将冲突转化为解决问题的机会，你要有将难以表达的内容说清楚的意愿，避免进攻性的语言，这是你的选择，是要讲清楚还是要攻击对方。破坏性的冲突看似难以避免，但那是因为我们的习惯反应使然，但我们的习惯是可以改变的。
参考文献：
[1]Dana Casperson. 解决冲突的关键技巧.北京：九州出版社，2016.
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