每当产品出现重大改动时，我们都会采取用户调研的形式来确立“到底要不要这样做”。

但用户调研的问法千万种，到底怎么才能获取到准确有效的用户反馈呢？

今天就请 Junaid Singh（已获作者授权） 来说一下，他的看法。

前言

在所有关于用户体验设计的文章里，有一个词会不断重复出现，那就是：同理心。

虽然越来越多的人已经意识到它的重要性，但并没有完全的明白到这个词。在我的理解里，同理心代表：深度自知、多角度多维度的观察能力（注意哦，是能力不是技能）。

在现实中，即使拥有足够的同理心，我们也无法完全地理解我们的用户。这就是过去 20 万年进化带来的弊端——处世经验影响判断。让我们不管再中立，潜意识总会带有偏见，从而影响判断。

你可能会问这真的重要吗？

如果你更重视人们对产品真实的看法，而不仅是你对产品的看法，那它就是重要的～如果你想要了解人类思想行为方式，这篇也同样适用。

看完，你就知道，到底是什么在误导着我们。

锚定陷阱

定义：人在做决策时，总是先入为主，偏重于单个初始信息，从而影响思考和判断。

举个例子，你本来想买一块500元的表，在逛的时候种草了一块 1200 元的表。然后，你把它加入了购物车。过了两周，打折了，它变成了 997 元，于是你冲动下单，还觉得真划算。

这时，你有没有想过，你其实只想花 500 元？多花了 497 元，到底是亏了还是赚了呢？

同样，当你把产品拿给用户测试的时候，你告诉它哪哪改动了，运用了什么尖端科技。那用户就会对这部分内容，留下深刻的印象。再向他们询问反馈，可能也就没办法说出真实的看法，局限在了那些功能里。

确认偏差

定义：是个人选择性地回忆、搜集有利细节，忽略不利或矛盾的资讯，来支持自己已有的想法的片面诠释。

假设一下，你是一个知名 app 的产品经理，想要在街头调查一下人们是不是喜欢你们产品。结果，大部分的人都说很喜欢。

但是你也别高兴，因为你问的是喜不喜欢，因为都已经习惯这个产品了，所以多半会说喜欢。实际上，也许有一些小功能，他们其实有意见，比如发送图片不够高清、隐私功能不明确等等。

这就是提问方法的问题，导致了白问了。正确的提问方式应该是：我们产品还有什么让你不满意的地方？

沉没成本谬误

定义：为了避免损失带来的负面情绪而沉溺于过去的选择中。选择了非理性的行为方式。

人们都是抱着一些目的来创建产品，并尽力将它变得完美。创造产品的人坚信，它会有用。我真的很感谢那些人背后的辛勤工作。

仅凭直觉就开始做产品，而不进行研究并检验假设，就等于瞎。

——Jock Busuttil

这就是为什么现在说产品，已经从旧的瀑布模型转向高（低）保真产品交互原型而不是的原因。避免把所有的钱浪费在开发上，而是把产品概念化过程，作为早期的产品概念测试。

虽然这个很难，但是用户需要看到并体验产品的整个流程，才能提出正确有效的反馈。光说一个概念，不会有什么帮助。

透明度错觉

有时候，别人跟我说一些事情，我都回复说“是的！是的 我知道我知道”。结果，到最后发现，他们说的跟我想的并不是一回事。

所以透明度错觉的定义是：人们倾向于高估自己对他人个人心理状态的理解程度。

在采访用户时，这种情况经常发生。当用户无法找到描述某些事物的词语时，我们会说一些词出来，提示这是不是他们想要说的，来帮助他们。

但是，这种做法可能会误导用户，收到错误的反馈。因此，保持耐心和倾听，才是正确的。

社会期望偏差

定义：人们倾向于根据别人对他们的回答的看法来回答问题，而不是如实回答。他们给出的答案可能夸大以反映“良好行为”，或者夸大不足以掩盖“不良行为”。

比如说，我们所有人都会面对那种情况，不得不与某个人进行密谈。虽然不想，但是仍然愿意。我们都想成为别人心中和蔼可亲的人，而非不好相处、不配合、情绪大的人。

所以在寻求反馈或批评时，我们必须向用户说明，请他们来就是为了找茬，说什么都可以，让他们不要有负担。

框架效应

定义：人们选择是根据选项中带有正面还是负面来决定，例如，朝九晚五还是朝十晚六。

对于同一个问题，角度不同，就会得到不一样的答案。我们必须真正意识到这一点，才能确保不会发生这种情况。

就像你问“ 你多喜欢 X 产品？”和“ 你对 X 产品的感觉如何？” 意思一样，问法不一样，答案就改变了。

当我们在第一个问题中使用“ 喜欢”一词时，用户更有可能提供失真的回答。因为强加了“ 喜欢 ”这个词，像在跟用户暗示对它有某种程度的喜好。所以，即使用户不喜欢，也可能会歪曲他们本来会想到的内容。这并不是我们想要的。

相反，我们可以从他们对有什么产品的看法/感觉，这样中立的角度去问，就可以得到真正的感受和想法。

其实，在用户调研中，还有更多的错误，但是我觉得这几个是主要的了。

对于用户调研，你有什么心得体会呢？欢迎在留言区讨论哦～