服务设计工具之用户体验地图（1）

经典案例： Adaptive Path绘制的欧洲铁路旅 的体验地图

        简单说，用户体验地图是用视觉化的方式来表示用户为了完成某些特定目标的整个经历，用来在服务/产品在设计/优化过程中作为上下文工具，用来帮助理解用户需求和寻找用户痛点。在绝大多数大型项目中，因为存在多角色多职能部门的协作，通常都会导致单一职能角色仅关注与自己的职责，而体验地图作为上下文工具是能够帮团队成员看清，自己要面对的问题是什么，在整个过程中需要输出和专注什么。

定义：

用户体验地图（User Experience Map）是从用户角度了解我们产品、服务的重要的设计工具，用可视化的方法表现出用户在使用一个产品或服务的流程，包含用户的需求，期望，媒介，情绪变化）。

每一张体验历程图都会因场景不同而各不相同，但一般而言，它们都包括了“Lens”（可理解为用户视角），体验的流程，机会点洞察三大区块。参见以上的图片，下面是详细的注释。

Zone A：Lens区域包括用户的人物画像（“who”）（1），以及产品的使用场景（“what”）（2），为历程图提供了基本的人物情境设定。

Zone B：是历程图的核心部分，包括用户体验历程的各个阶段划分（3），用户的行为（4），想法（5），感受（6），它们也可以通过调研中的用户反馈或视频予以填充。

Zone C：此区域会因各项目商业目标的不同而不同，它主要包括了未来的机会点（7），以及企业的内部主导权（8）分配。

用户地图的优势

1.从产品或服务的全方位观察用户体验的全过程，而非仅仅局限一个点；

2.用户体验地图的分析完全从用户的角度进行；

3.把产品/服务在各个环节的优劣势完全可视化展现出来；

4.用户体验地图用图表、故事版、时间线的方式全面表达用户在每一个阶段的痛点，以及这个阶段的用户需求；

如何绘制用户体验地图

用户体验地图不是一个独立的设计工具或方法，需要有一定的用户研究工作的支撑，在准备阶段，需要结合定性分析和用户访谈，

定性分析：可以基于直接的用户交流来实现，通过面对面访谈、电话沟通等方式，尽可能获得最直接、最准确的资料，在Design Sprint和Service Design JAM!中都会使用的方式是上街访谈，通过小组成员拟定话题上街访谈并采集信息的方式来进行，在在实际项目应用中，需要注意用户的选择、问题设定、沟通语言（避免引导性话语）、时间控制等方式开展。

用户画像：在用户调研后，针对获取的一手资料和用户研究报告，确定产品/服务的用户画像，将成为用户体验地图的主要依据，主要完成用户人群分类、基本特征、偏好习惯等特征，用户画像方法不在这里赘述。

确定主题：作为整个体验地图的主题，面向不同产品的时候，可能存在多个主题，因为用户的使用场景不止一个，产品方向也不一定只有易购，所有需要确定的事情是一张用户体验地图所包含的内容范围，以及需要明确单张地图收涵盖的场景是什么。