服务设计那些事（十）

服务设计的逻辑

  通过对商业环境的观察和研究，我们可以发现，绝大多数成功组织都是以优质服务形象呈现给用户的，就拿我们经常用来做案例的宜家来说，把用户体验路径设计到极致，但是在这样的设计背后，用户绝不只是服务的中心这么简单，而是在把用户行为和用户本身作为服务的一个构成部分。所以在设计项目中，我们需要考虑的不只是设计挑战，而是需要系统化考虑作为根本的商业问题。

我们继续拿宜家说事，宜家的动线设计在零售行业和室内设计领域堪称经典，通过对空间的区隔、货品分区和内场柜台的布置，为顾客设计了一条最长选购线路，也提供跨区的“捷径”，在关键处还布置人工服务台，在出口处的餐厅更是将动线设计应用到极致，反过来从“以用户为中心”的出发点来思考这些设计背后的逻辑，我们会发现一些问题值得我们思考，是让顾客快捷便利地选购到自己要的商品？还是将顾客滞留在场内并创造更多的销售机会？你如果是一家家居卖场是否可以直接复制宜家的模式？

上面的这些问题，初看起来是设计构思点，不管是满足用户需求还是追逐商业利益最大化，而服务设计本身是在这些构思和利益点中找到均衡，例如不同的设计领域中，交互设计师要思考的主要是以软件解决发现的问题，在空间设计中设计师要解决的是视觉、用户感受和带来的问题，而服务设计则关注整个商业系统中不同的角色之间的关系，把每个角色的利益做最大化，在宜家的案例中，顾客就算在看似冗长的旅程中迷路，也能及时获取到出口信息，获取到“下一步”的行动指引，更多的时候，还是以主动探索的方式获取到相关信息，在整个设计中，将顾客的体验和商业利益做了一个绝妙的平衡，这也是宜家口碑优异的原因之一。

不管是用System Map还是Business Flow Map，在服务设计中都能用来描述“关系”，描述的对象除了人、物、信息、财务等，同样的，用在商业模式设计中的商业模式画布，都能作为服务设计活动过程中的工具来使用。

我们再回到服务设计的难处上看服务设计的逻辑，更多时候，服务设计在创造有形之前，需要深入了解和设计商业中“无形”的这一部分东西，如何用新的技术或者设计，去解决服务触点的问题和增加新的服务触点，让服务体验得以优化，无论是在创新项目中以独特的设计为顾客提供绝佳体验，还是在传统服务体验中优化个别流程，都是服务设计要面对的问题。

于无形处见真章，是服务设计活动中需要坚持的。