通过反直觉询问得到真实的顾客调研结果

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（由声优杨一方演绎）

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为什么调研需要反直觉询问

当前市场调研的难度有两，第一是顾客觉得敷衍了事，不愿意配合，表现出厌烦和被打扰感，第二点是顾客对自己的需求没有具体的感念，自己都不知道自己到底想要些什么。

当我们将一套填写问卷发到消费者或者顾客手中的时候，其实心里就已经开始嘀咕了，他们不想填怎么办，他们瞎填由该怎么办，做这些问卷真的有用吗，当我们看到回收上来的问卷中，开放的问答题几乎是空无一字时，就感觉这次问卷的效果已经减半。

反直觉询问法的核心就是解决这两个市场调研中出现的难度，反直觉询问法不问客户想要什么，而是问他们不想要什么，过去曾经做过什么事情，从而进行反向的推理，简单地说，就是放弃长篇大论无聊的问题，而是通过向客户问题一些容易回答的问题来获得真正重要的信息。

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反直觉询问法的逻辑

反直觉询问法其实不只是设计调查问卷，而是一套系统的销售流程，包括准备、说服、答谢、关联营销以及维护五个步骤。

页面设计、标题、噱头这些吸引人的元素固然重要，但是最重要的却是跟顾客沟通的姿势，千万不能像那种求爷爷告奶奶的心态去哀求客户给你东西，而是像医生给患者看病一样，为患者提供有效的治疗方法，患者为了治好自己的病痛，自然会高度配合，我们也能拿到更加真实的信息。

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填写问卷的设计技巧

将通常放在最后的开放性问题放在开头。一个问卷的填写者的耐心很有限，越是后面的问题就越会一笔带过，所以正确的方法是将重要的问题放在前面，后面的单选题，在顾客耐心磨灭的时候回答成本也不会很高，同样可以收集到有用的信息。这一步还可以起到一个筛选的作用，看开放的问答题是否作答以及作答的内容长短判断核心用户群。

第二个问题需要设置一个弱攻击性的问题。弱攻击性的问题指的是那些不触碰用户隐私的问题，同时很容易回答的问题，这会降低顾客的心理防备，在主观情绪上更容易愿意答题，将自己带入到答题的氛围中。如果反之，将问题设计得攻击性太强，就会直接引起顾客的抵触心里，从而削减顾客答下去的意愿。

设计问题不能太多。填写问卷时不要让顾客回答很纠结，最好能营造一种坐滑梯一溜到底的感觉，不知不觉就能填完问题卷，找到一种顺畅感，顾客很乐于一道一道接连回答下去，这样也能收集到更多有用的信息。

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调研之后要做的事

答谢被调研对象。顾客填完问卷后，给顾客的礼物不能物质价值太大，因为这会吸引一部分只为了钱，而并不是为了企业产品的用户，从而徒增分析核心客户的难度。我们给予客户的感谢最好是跟我们提供给客户的解决方案有关，当顾客真正购买我们的产品来解决自己的问题时，他可以得到一个合理的优惠额度。

关联销售。线上营销的核心要素是对用户时间的争夺和占用，尅在客户的调查页面添加关联商品，这些商品需要是精心设计过的企业爆款，给产品更多的展示机会，让客户更加了解你，从而更容易达成交易，形成联结。

客户细分。这是最重要的部分，对数据进行分析，对客户进行分类，用户分类越细化，那么客户群体就被分的越精细，卖出东西的可能性就会越大，如果不针对客户的特点进行个性化服务反而给予同样的反馈，会让客户错过真正需要的产品，同时也会让企业失去许多销售的大好时机。

老客户的维护。维护客户方面，既要维护已经购买产品的客户，也要维护没有购买产品的潜在客户，随着营销费用的上升，寻找一个新客户的成本几乎是维护老客户的5倍以上，所以深度挖掘、用心维护，将潜在客户变成实际客户就会给企业创造很大的财富。

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版权信息

文章版权更好时代原创出品

执笔作者互联网观察者马克云（已签约）

正文字数1418字

阅读时间5分钟

首发日期2018年5月14日

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