今天因为小沫的课程比较紧张，就只能和大家分享两个概念啦。今天小沫准备接着昨天的讲解，在详细的讲解一下VP。我们现在都知道VP是产品VALUE（价值）和COST（开销）的集合。但是，生产者认为的产品的价值就是消费者所感受到的价值吗？昨天，在【产品价值】这个概念下，我有简单的提及“只有当顾客察觉到了商品的这个特性，并认为这个特性确实是有价值的时候，才有feature=product value。”今天，我准备对这一点进行详细的说明。
为什么生产者认为的产品价值不等同于消费者所感受到的产品价值呢？换言之，为什么有那么多人对于自己的产品信心满满，但是真正进入市场后消费者的接受度却远比自己之前设想的低呢？
SOMETHING NEW
customer satisfaction= - x · expected value+ perceived value
顾客满意度= - x ·顾客预期价值+顾客感知价值
customer satisfaction: How satisfied customer is
顾客满意度：顾客对于产品的满意程度决定着消费者下次是否还会购买该商品，因此对于企业而言，这是一个非常重要的指标。
小沫絮语：顾客满意度是一个不断变动的复杂变量。若是持续的消费某一个商品，就算这个商品本身和市场没有任何的变化，消费者对于这个产品的满意度也很有可能缓速降低（就算是你最喜欢的粉蒸肉，连续吃上十天也会吃不消）。不考虑其他的因素，满意度主要由顾客预期价值和顾客感知价值共同决定。
expected value： The value that customer expected before consume the product
顾客预期价值：即消费者在消费之前，对于产品将会给自己带来价值的预期。
小沫絮语：顾客预期价值是一个非常微妙的东西：对于大品牌或者信任品牌，顾客预期价值自然会高；对于地摊货或者山寨产品，顾客预期价值自然很低。顾客预期价值越高，代表着顾客对你越信任，在价格相同的情况下，顾客当然会首先选择预期价值高的商品。换言之，每个商品的预期价值，对于顾客而言，甚至可以看成是对于这个顾客，每个商品的机会成本的对应量。若是放弃了一个预期价值高的商品，便意味着机会成本的提高。但是，对于企业而言，顾客预期价值并不是越高越好。注意，在公式【顾客满意度= - x ·顾客预期价值+顾客感知价值】中，顾客预期价值前面乘上了一个负的系数，因为顾客的预期价值越高，反而意味着消费这个商品之后，顾客的满意度越低。设想一下，一个西门子的冰箱甲，和一个在国美大减价的时候购买的杂牌冰箱乙，，若是两台冰箱同时在购买后第十年出了故障，对于甲而言，你可能会生气的斥责道，“你怎么这么不争气！你可是西门子啊！”而对于乙，你可能会这样想到，“你已经做的很好啦，说实话，我都没有想到你可以坚持到第十个年头呢。”因此，明显的，消费前对于某个商品的期望价值越高，反而会降低消费后对于这个商品的满意度。可以说，对于首次购买而言，期望价值越高越好。而对于消费者未来的重复购买，期望价值扮演的角色则更为中性。因此要在其前面加上一个不一定为正的系数。
perceived value： The comment customer gives to the product after they consume.
顾客感知价值:顾客在消费完商品之后，对于商品价值的判定。
小沫絮语：顾客感知价值非常重要，因为这是企业最容易出错的地方。自信满满的企业往往会高估自己的产品在消费者心中的地位，这样可能会造成在产品定位（positioning）时，出现严重的失误。很多因素都可以解释企业的这种认知偏差，以“文化”为例，如一个美国产品进军英国市场。在美国时，这个企业的每个产品的背后，都印着since1878（源自1878），对于美国商品而言，这代表着历史，悠久，因为美国这个国家才建立而两百多年。而若是一个英国然看见了“源自1878”，一定会觉得这个企业是在幽默的自嘲自己浅薄的历史，因为在英国，随意一家公司可能都有三百年，甚至是四百年的历史。由于文化差异的原因，美国企业认为的加分项到了英国反而成为了减分项。若是这家公司没有意识到这一点，直接将印有“源自1878”的产品拿去英国售卖的话，他们对于产品价值的预估与消费者的感知价值会产生巨大的差距。
一千个读者心中有一千个哈姆雷特，而一千个消费者心中有一千种价值标准。同一时代，对于同一商品，不同消费者对于产品的价值标准千差万别。因此在预测“消费者满意度”，“消费者感知价值”时，需要借助大量心理学的知识，只有准确的揣测了消费者心理之后，才能知道消费者对于产品的真正看法。
消费者和企业的博弈，是不是很像“你画我猜”的游戏呢？消费者的行为是那幅画，而企业必须仔细的研究消费者的“大作”，来对消费者的下一步进行预测。这就是市场的趣味所在。
那么大家，明天见。XD
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