关键对话

关于作者

这本书的作者有四位：约瑟夫·格雷尼、罗恩·麦克米兰、科里·帕特森和艾尔·史威茨勒。他们是沟通、演讲方面的专家，为世界500强企业中的300多家提供过咨询和培训服务。

关于本书

本书是一本解决问题的行动手册，告诉你在对方情绪激动、双方意见不一致的关键对话中，应该怎么沟通才能跟对方达成共识。

核心内容

一、什么是关键对话；二、处理关键对话的四种办法：明确对话的目的、营造安全的对话氛围、从事实入手、了解对方的真实动机。

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一、关键对话的三个特征

1. 对话双方的观点有很大差异。比如，父母觉得到了一定年龄就应该结婚，你可能觉得结不结婚无所谓，单身也挺好。

2. 对话存在很高的风险。比如指出老板的错误行为。

3. 对话双方的情绪非常激烈。比如在商务谈判中双方都不妥协，陷入僵局。

二、为什么关键对话难以处理？

任何物种的第一目标都是求存，所以在面对危险的时候只有两个选择，要么逃跑，要么消灭对方。关键对话的特点往往就是危险的信号，所以我们的本能反应或者是逃避，或者是暴力。而且一旦出现危险，我们的身体就会分泌肾上腺素，大脑会把血液输送到四肢，做好战斗或者逃跑的准备，也就是说，这个时候我们的大脑是供血不足的，会严重影响到我们理性思考。

三、如何识别关键对话？

当你发现对话从正常的讨论变成激烈的争执时，你就得留意了，这很有可能就是一场关键对话。此外，还有一些行为方式的变化，比如提高嗓门儿，指手划脚，或者变得异常安静，这些都可能是关键对话的信号。

四、怎么处理关键对话？

1. 明确对话的目的

在大多数情况下，只要让对话回归目的，很多问题也就自动消解了。如果对方对你有误会，可以用对比说明法来消除误会。对比说明法，就是先说你的真正目的，然后说你不想实现的目的，最后把两者结合起来，找一个建设性的解决方案。

【案例】

经理对 CEO 提出了质疑，CEO 接下来的行为决定了员工和管理者们对他的看法，这是一次关键对话。CEO 如果把经理怼回去，一句话把对方噎死，这样做的后果很可能就是让对话脱离目的，变成一次毫无意义的争吵。如果 CEO 能克制住自己的情绪，重视经理的意见，回归到自己的对话目的，就能避免无谓争吵。

2. 营造安全的对话氛围

一般我们会认为，想要别人接受你的想法，首先道理要硬，逻辑一定要严密，让对方无法反驳，但作者说这种观点是错误的，我们在对话中先考虑的应该是安全的对话气氛，其次才是对话的内容。

所谓安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话你们是有共同目标的，是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。

如何重建安全的对话氛围？三种方法：道歉、对比说明、创建共同目标。

【案例】

因为突发情况，你忘记通知下属领导不来视察工厂了，员工们白忙活了一场，感到很失望，就和你抱怨了几句。你和员工之间的对话，逐渐变成了争吵，这时候对话已经失去了安全的氛围，再这样下去只能激化矛盾，解决不了任何问题。你要想办法来重建安全感。

第一步，是道歉。你可以这样说：没有及时通知你们取消视察活动，对此我感到非常抱歉，你们连夜努力，本来是有机会展示工作成果的，但是领导没看见，而且对于这件事，我也没有做出解释，对不起大家。

第二步，用对比说明。我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向领导汇报。正相反，我认为你们的工作非常突出。之所以出现现在这种情况，是因为在我安排视察工作的时候，领导突然提出了一个问题，这个问题非常紧急，必须当场解决，要不然会给公司的业务带来巨大影响。你们看这样好不好，我问一下领导明天有没有时间，让他明天过来视察你们的工作，到时候我一定会向领导汇报你们的成绩，绝不会让你们的努力白费的。

第三步，创建共同目的。团队因为希望的加班时间不一致而产生了冲突，需要协商加班时间，在这场关键对话中，最好的方法不是互相争吵，互相妥协，而是在清楚双方诉求的情况下，找到一个对双方都有利的方案。

3. 从事实入手

在我们情绪化的时候，不管别人说什么，都会被我们过度解读，觉得对方在针对我们，挖苦我们。有三种错误的思维模式会让我们失去对情绪的控制权，分别是：受害者心理、大反派假想和这事我也没办法。在开展关键对话的时候，不要带着情绪，用观点开场，从事实入手，这样能避免无谓的争议。

【案例】

乙趁甲上厕所的功夫，和老板汇报了大部分的工作。这件事让甲非常恼火，他觉得乙就是个龌龊小人，自己的功劳都被他占去了。但“乙是龌龊小人”这是一个判断，并不是一个事实。事实是，乙在甲上厕所这段时间给老板汇报了大部分工作。造成这个事实有很多种可能性，并不一定就是因为乙想抢功劳。如果甲想和乙沟通解决这个问题，开头第一句就不应该是指责对方，而是要从事实入手，然后再说自己的判断。

4. 了解对方的真实动机

在很多对话中，不是我们不愿意开诚布公地交流，而是对方不愿意敞开心扉，这样也会让沟通陷入僵局，所以想要成为沟通高手，不仅自己要会沟通，还需要帮助和引导对方积极参与对话。你可以用询问观点、确认感受、重新描述和主动引导这四种方法，来让对方对你敞开心扉。

【案例】

和处在青春期比较叛逆的孩子沟通，要综合运用询问观点、确认感受、重新描述、主动引导这四种方法来开展对话，让孩子说出他的真实动机，根据这个真实的动机，你们的对话才能深入，找到新的突破口。有一点需要提醒，千万不要急着表达自己的看法，多倾听，用确认感受的方法，多了解对方的观点，在确保对话处于安全氛围的前提下，再进行下一步的主动引导。

金句

1. 一般我们会认为，想要别人接受你的想法，首先道理要硬，逻辑一定要严密，让对方无法反驳，但作者说这种观点是错误的，我们在对话中先考虑的应该是对话的气氛，其次才是对话的内容。

2. 我们会基于一个事实做出主观判断，这个判断进而让我们产生情绪。值得注意的是，情绪来源于我们的主观判断，而不是事实本身。

3. 只有在安全的对话氛围中，人们才可以畅所欲言，达成共识。如果在对话中，发现对方不说话了，或者是情绪越来越激动，这就证明对话的氛围已经没有了安全感。这时候要做的，不是继续喋喋不休地表达你的观点，而是要重新建立安全的对话氛围。