马玉华：用户运营工作的基本逻辑和要点

怎么去做用户运营工作？
第一必须明白用户为什么来社区，到底是被哪些东西吸引来，出于什么目的，可能他喜欢平台或者某个用户。第二会有荣誉感，发帖子有比较高的点击回复，另外有信誉的东西，比如虚拟的勋章、道具、头衔；还有归属感，就想找朋友，泡妞或找粉丝；还有可能就是想找个靠山，想来社区找你也有可能，还可能来寻求解决问题，我们手机社区的买了手机出了问题，可能来投诉，另外可能通过搜索过来，通过外链点过来，也有投诉的目的。但我觉得作为运营，必须把为什么来社区做分析，了解一下用户为什么来你这边。
第二，我们知道用户来的目的后可以做什么。第一我知道社区需要哪些用户，可以把用户分类分的更细进行分析。第二可以建立金字塔，金字塔到底怎么分布。
第三点用糖衣炮弹来吸引用户，比如用户喜欢勋章道具，可以通过活动吸引他，这个用户可能是为了参加活动，有手机我可以做一些活动，有些用户就是为了权限过来的，我是否给他提供当版主、VIP用户的机会。所谓糖衣炮弹其实就是吸引用户的手段，作为基础的运营需要分析这些东西，列下来，好好分析你到底需要什么才能吸引用户。
第四，运营策略合理性，我知道这个用户来的目的，我就可以对他下药，手段可能会很多，二八原则，把20%最出彩的工作做到极致。
第五，我需要提供哪些服务，比如针对用户投诉可以做专门投诉的板块，如果我知道用户是为了权限过来，可以把权限做的更完美，提供一些用户觉得更爽的权限。
第六，我知道未来如何改善产品，当你跟用户建立密切的联系、你知道用户需要什么的情况下，实际上你很多功能，包括下个版本迭代都大概知道怎么去做，而不是说你闷头自己猜，去揣摩用户或拷贝别人产品做出来。当你真正了解用户需求，好多功能其实是自然而然就有了，你先跟用户聊一下，用户的痛点你知道了，很简单。
第七点还可以做很多其他别的事情。这个是讲运营需要对社区和用户有比较好的判别能力。第一，超级核心用户是用户里边的灵魂，具有超强的忠诚度，可以代表社区的特质，它相当于这个社区形象品牌代言人。大家不要认为这种人多，其实一个社区里面没有那么多人物的比如像猫扑、天涯、知乎、豆瓣大家知道的能数的着的真正符合社区的特质有几个，其实很少，这种人相当于社区的瑰宝级人物，本身在社区里面是有很大影响力的，这种人不在乎多，而在乎质量，都是属于经过很长的跟运营人员的磨合才能出来用户。

分享课：用户运营工作的基本逻辑和要点 第一，你怎么去面对个人用户？个人用户首先必须去帮他解决问题，这个是毫无疑问。第二点需要不断去维护，还有挑质量高的用户去维护，同时需要对这些用户建立完善的核心用户资料库，把特别好的用户筛出来，然后把资料去归档整理，对以后的运营也是比较好的积蓄。另外一些特别好的用户需要去重点培养。另外线下沟通，大家都知道线下可能能解决很多问题，比如你跟这个用户关系到一定程度之后，一些特别好的真正值得维护的用户，请他吃个饭是不错的手段。另外小恩小惠，毕竟人家来你这边都是想到一点实惠的，所以这种小恩小惠就不要太在意。某些用户不能直接把他们丢掉，有些东西需要坚持的，对用户有比较明确的态度。
怎么对用户对症下药处理？关于怎么拉用户先不讲，这个话题可能比较大，对于用户团队算是维护一个难点，我刚才讲了第一个类似运营型的用户组织，还有产品型的用户组织，产品型组织可能难，根本性原则，第一需要制定规则，版主有比较严格的流程规范，招募、培训、考核、转发、活跃、资料报备等都是有成文的规则拿出来遵守，比如管理产品组织或工会，你要按照步骤，不一定像版主规则一样，单单需要有个完善的管理制度。包括联盟制度，联晋级，联盟日常管理，包括平时做活动周边的支持，有很多规则需要去整理，需要有很多文档。像猫扑版主的文本太多了，像联盟的文本，当时我写的产品大概50多页，写的其实比较简单，没什么复杂。
另外，用户团队也需要建立金字塔，到底金字塔怎么去分布，也需要重点公关，比如管理用户团队，几百个都可能，你需要去维护核心的，比如20%核心用户团队，或者很多联盟，可能几百上千个，不可能所有都维护，需要重点维护某些组织，然后线上沟通，可以适当放权给他们做线下活动，像小米的同见会，包括我们马上搭建的同城组织也是这个逻辑。
另外，需要保持新鲜新血，你弄公司版主也好，需要不断淘汰不合格的人，加入优质用户，其实相当于一个池塘，需要不断新鲜血液进来。另外需要建立PK，当用户团队比较冷淡时，大家不要排斥，用户组织之间发生矛盾是比较正常的，本身社区就是一个小社会，社会不可能天天一派和谐，其实用户或用户团队之间发生矛盾也比较正常，这种情况你要有原则的去处理。比如我记得原来从迅雷带过一个号称第一女博主，带了很多人来猫扑，跟本地的一帮土著，也是一帮美女，直接两边因为活动掐架，闹到不可开交，我当时也去斡旋调和，很多精力帮她们解决恶化关系。实际上你在斡旋过程中发现很多无用功，为什么？因为本身这种用户组织一般都是通过群联系的，这个群里彼此互相有内奸，很多可能就会变味了，甚至跟这个用户沟通时，你去斡旋他不一定认为你好，会口上答应你，但是你头转了之后就变样了。我以前被用户很多撕的，慢慢吃一堑长一智，这种情况下怎么处理？其实回到社区的基本规则，如果两边刷票就按刷票的规则处理，按照社区规则行事。
用户团队之间发生矛盾，我之前处理时基本斡旋没有一次成功，最后只能按照规则处理。我刚刚说那个事，最后两拨团队全都离开这个社区了。其实归根结底，关于用户运营策略跟手段，对待个人的用户或者团队，严格说来也属于用户维护的基本规则。
分享课：用户运营工作的基本逻辑和要点 做一个结论，社区是什么？社区是感情集中地，其实运营最高境界就是感情运营，无情之人永远不懂社区，尤其做用户运营做久了一般都有情怀，因为过程中会被用户行为感染，也会受到用户影响。我们最早一些运营都从用户身上学到东西更多，跟用户接触过程中成长非常快，跟用户一起成长，所以感触会更深，感情是好多人理解不了的。比如说我之前去南宁，那时猫扑流量一直往下降，整个状况不好，在我眼里好像我的小孩越来越瘦，也不能让它长的更好，你也能看到小孩这种状态，我那时候觉得特别无奈，比较久的状态我基本上每天回家都坐在沙发上睡着，我觉得很多东西你真的感情到了之后，可能真的是超出金钱能控制。马云说过：“一个人离开这个公司无非就是钱没给到心伤了。”其实我觉得真正上升到感情因素，马云说的话我觉得根本就小儿科。
社区核心用户可以帮我们做很多事情，我们对用户必须有一个态度，“尊重”，而且用户是没有错的，如果说你工作做的不好，不要把责任归咎到用户。好多人都是什么问题，我现在没有特别好的用户，我就可以做不好，不是这样，你不要把自己工作责任给用户，就是你自己做不好。还有用户模型，自上而下互相影响，最顶端是我们，实际上引导整个社区。我们属于顶端，你在金字塔上，用户相当于你的帮手，但你能力不需要太强，你一个将啥都不会，带兵肯定不可能打胜仗。
你必须把自己打造成一个优秀的运营，以能力去办事，你遇到所有突发的东西你都知道怎么应对，你也知道所有运营难点去怎么解决，这样你才能带出好用户，我们很多工作也会交给用户，我们现在也在培养用户，我们同时也要形成好的运营习惯，让用户跟你形成好的连带关系，互相影响，这样你能成长的越来越好，高质量用户越来越多，从而金字塔就会越来越大。 分享课：用户运营工作的基本逻辑和要点
其实产品工作也一样，你所想的并不一定是特别真实的，有时候你会发现做了很多事，实际上你跟用户聊一下，你发现你做的很多是没啥用处的，很多工作是浪费了需求，你们自己想的，实际上好的用户并不差，产品做好基本功的同时，来自用户的需求才是最核心的，用户需求怎么拿？你可以有特别核心的用户群，每天花一些时间在他们身上，用户他的痛点拿到了你要积存。咱们做产品不要这么纯粹，我现在想怎么控制用户，怎么让用户按我的规则来，因为好多用户不受控制，你都不知道用户需求点在哪里，其实你的产品是来自你个人需求或者领导需求的产品，并不是用户的产品。所以发现好多产品，尤其纯产品，整天愁眉苦脸，本身对用户态度有问题。
另外，产品跟运营不分家，如果大家遇到产品运营不能调和时，其实很简单，把产品运营变成一体就行了，包括我的项目产品运营都是一个团队，这个项目很多是一起来做，我去调和中间的矛盾，因为产品也需要运营，不是做纯产品或者纯运营。
最后一点，道理永远是道理，不做永远不会进到脑子里，经验是别人的，没有实践，不练好基本功肯定是做不好运营的，运营非常讲究基本功，才能找到好的运营之道。我到目前为止有三个微信，前两个有6500多人，群是数不清的，500人的群有上百个。大家想一下，我微信有6500多人，年初的时候一两千人，半年时间增长到了五六千，群非常多，个人粉丝群差不多有四十多个，群里边快一万八九千人了，包括之前积累用户也比较多，原来在猫扑，初步算可能在8年内积累的用户有几十万，用户多到一定程度后，什么人都见过，我们原来做运营工作时，连人妖都维护过，基本功不太好也很难，因为你什么都做过。其实我觉得运营真的不像好多人以为看文章，看微信道理方法论，或者听听培训就能更好，真的是靠实践，具体东西做起来。有些人问我怎么能成为一个比较好的运营，怎么才能短时间成为牛逼运营。其实我觉得不太靠谱，必须亲自去实践，才是最好的办法，运营没有捷径。
今天分享就讲到这，这次分享内容比较基础，只给大家阐述了用户运营的基本逻辑思路，希望大家去真正做，很多东西大家会发现当你做的过程中你大概知道怎么回事，人家跟你讲道理，其实你不做真的不知道怎么回事。
马玉华 长春
《局外人看圈里》关注最前沿的商业资讯，分享最具代表性的项目案例，用局外人的视角看圈里，以从业者的敬畏做产品！ 欢迎点击订阅关注，您的支持是我们前行的动力！
局外人看圈里公众平台：mayuhua1981 微信：17909852