事件概况：《AI客服快把人逼疯了》的媒体报道被广泛传播，引发共鸣与讨论。线上购物平台热线电话客服频道，AI客服答非所问，人工客服难以接通，AI客服无法解决问题，感知情绪，并会持续进行营销骚扰。
事件背景：
1、随着数字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。
2、随着网络购物用户规模和零售额的大幅增长，买家和卖家间的交互和对话需求也海量增加。
3、人工客服的使用在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。
应用意义：
1、对消费者来说，24小时在岗，随时响应，处理程序性事务，快捷高效。
2、对企业和商家来说，成本儿低。功能全，管理起来还不费事儿。
不满原因：
1、AI客服的存在无法真正解决问题，偏离了更好服务消费者的初衷，丢掉了用户为本的追求。
2、AI客服被一些企业和商家当做处理问题的挡箭牌，以响应代替解决，假装在努力解决。
3，消费者有一种不受重视的感觉，感受到企业和商家的傲慢与无礼。感受到对自己智商和尊严的侮辱。
应有之义：
1、新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。2、坚持以人为本，在快与慢、新与旧、未来与传统之间找平衡。
合理措施：
1、商家要区分场景，因地制宜平衡好人工客服与智能客服的应用，设计更便捷顺滑的客服切换通道。
2、电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉举报和处理机制。
3、作为技术使用者的企业和商家要保有对市场和消费者的敬畏，少一些糊弄多一些真诚。
网友评论