230 客户思维

　　“客户就是上帝”作为一句服务用语，说的是对待客户要像对待上帝一样，恭敬地为之服务。在国内，“客户就是上帝”似乎是一个随处可见的口号，但在这句貌似舶来品的短语中，“上帝”一词其实并没有特别对应的翻译。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对客户的尊重，往往代之以客户优先（customer first），客户总是对的（The customer is always right），或者客户就是国王（The Customer is King）等。近年来，随着所谓的互联网思维泛滥，这个口号已经用的比较少了，改了个说法，叫做要具有客户思维。

　　客户思维，就是要站在客户（消费者）的角度来思考问题，懂得换位思考，想客户之所想，急客户之所急。以满足客户的核心需求、重要渴望为工作的出发点，而不是只站在自己的角度来思考问题和工作。

　　本质上讲，企业的价值只能由最终客户来确定，一切工作的出发点都需要站在客户的立场上，客户不买账，企业就不会有收入，就失去了存在的价值。所以，客户思维的说法开始大行其道，现已被列为员工的基本素质，出现在很多的招聘启事中。

　　平时工作中，客户思维不能只停留在口号上，例如：汽配产品的配送及时性是要求非常高的，很多情况下，车拆开了，发现刹车片、皮带等配件需要更换，如果当地缺货就需要紧急配送。对于超时的订单，若仓库花点力气把客户需要的货及时发出，解决客户的问题，就会提升其服务体验，提高客户的依赖性和粘性。毕竟，现在汽配市场竞争激烈，客户的可选择性很强。

　　再如，汽配产品发货时大多为拼箱，即不同的SKU混装在一箱中。若装箱过程中图省事，把相同的产品放在不同的箱中，客户收货清点时势必增加难度，花费更多的时间。

　　同理，客户思维不仅体现在对仓库外部客户服务上，也体现在内部。作为操作型岗位，正常来说应该是环环相扣，上一环节的工作尽量给下一个环节带来便利。员工要把工作中的同事当作客户，把自己也当作客户，做任何事之前先思考对客户来说，是否是可以做的，可以理解的。而不是死道友莫死贫道，仅仅方便自己、少干点活。例如：负责分拣的员工把商品胡乱地扔到箱子里，装箱的员工就需要再按SKU分开复核，增大工作量；货物乱放堵塞过道，其他岗位的工作肯定会受到影响；卸车的员工不仔细，把型号相近的商品混码在一起，日后清点、发货时，可能需要再重新搬动一遍，等等。

　　工作中只考虑自己，不具有客户思维，尽管付出了不少的努力，但不能真正为客户创造价值，很多工作就纯属无用功。用这种思路进行管理，从单个部门来看可能是优秀的，但从整个公司的绩效来说是无效的。所以，不管是对内还是对外，都不要把问题流向下一环节。

　　当然，具备客户思维也不能无下限，要考虑现行的成本、可行性。完全不讲成本地满足客户无理需求，就过犹不及了。