如何展开有效的客户公关活动（一）—销售高手的诞生（经验随笔）

原创：天涯桀骜

如何展开有效的客户公关活动（一）—销售高手的诞生（经验随笔）

    人生经历不过是沧海中一滴水，有时却发现无非是历史的重现，人有千变万化，物有千姿百态，但事物的发展是有规律可循的，虽然没有一招制胜的秘籍，但依循规律必然可以发现解决的办法。

    客户是“上帝”吗？我们面对各种各样的客户，有应对的办法吗？有没有规律性的公关策略？带着问题的你总是希望有一种办法能够打消你的疑虑，因为项目中对“人”的公关是难点中的难点，也是重点中的重点，有效地扫除人为的障碍，将一个个客户都抓在手中，让他们为你所用，这是所有销售人员梦寐以求追求的境界。

    客户不是“上帝”。因为“上帝”的仁爱是公平的，是赋予所有人的，但事实不是这样，只有有智慧、有准备的人才能拥有客户，才能受到“上帝”的恩惠。

    那么我们现在就先研究一下“上帝”吧。

01

客户的分类及应对策略

    家庭成员是爸爸、妈妈、爷爷、奶奶、小宝贝，一个五口之家预备给孩子买一双“轮滑”鞋，发生着这样的场景。

    爸爸、妈妈认为小孩子玩“轮滑”有助于锻炼孩子的身体，于是带领全家到商场进行一次“轮滑”鞋的采购。

    来到商场，爸爸对售货员说：“我们想给孩子买双‘轮滑’鞋，你能帮我们推荐一下吗？”

    售货员热情地接待她们，“我们这里的‘轮滑’鞋种类很多，各种品牌的产品都有，颜色也比较全，都是适合你孩子这个年龄穿的，你可以看看这个，这是性价比较好的产品，在这里销量最好”售货员一边说一边递上了一双红色的“轮滑”鞋。

    “我不要红色，我喜欢蓝色”小宝贝急着说。

    妈妈也插话说：“这种鞋质量如何，安全吗？”妈妈最担心安全问题。

    售货员和颜悦色“没问题”。

    “有没有质量检测证书”奶奶急忙插言，爷爷也补充到“产品质量保几年呀？”

    售货员笑着说：“质量肯定没问题，一会儿我给你拿质量证书看，你们先选一下样子吧。”

    小宝贝已经蹦蹦跳跳地跑向一双蓝色新款“轮滑”鞋，抱起鞋，大声地喊着；“我想要这双，这双好看，鹏鹏的鞋就是这个样子的，可舒服了。”小宝贝产生了攀比。

    妈妈走过来看看价签，低声对爸爸说：“太贵了”，爸爸笑了笑对妈妈回复：“算了，就这样吧，满足一下孩子吧。”妈妈没有回答，默许了。

    爷爷正在看售货员刚才递过来得质量证书，满意的点点头，小宝贝试好了鞋，爸爸付过了鞋钱，一家人高高兴兴地离开了。

    这一个“轮滑”鞋采购的场景是我们日常生活中经常遇到的，但如果注意观察，可以发现这一次的采购过程所有的主人翁都表现出来不同的行为特征。

    爸爸、妈妈是一家的经济支柱，这次的采购任务就是由他们提出的，在采购过程中，爸爸、妈妈主要表现出三种关注：一是孩子有需求需要买“轮滑”鞋，二是总体产品情况的了解，三是付出多少金钱购买这种产品。

    小宝贝却表现出对“轮滑”鞋的颜色、样式、品质的关注。

    至于爷爷、奶奶，老年持重，既不花钱又不使用，主要表现对“轮滑”鞋质量的保证依据以及时效性的关注。

    爸爸妈妈、爷爷奶奶、小宝贝分别对采购“轮滑”鞋这一任务表现出不同的看法，主要取决于这些人物在这个家庭中的地位及在该事件中的主次位置。

    当然，事件内容的变化，相应决策者、使用者将发生新的改变，自然也将影响其对事件本身的关注点。

    想一想，如果为小宝贝买“轮滑”鞋的出资方是爷爷奶奶，那采购的情况一定会发生变化，最起码爸爸是不敢随意拍板购买超标的“轮滑”鞋的。

    根据项目中客户对事件的关注点的不同将客户分成三类：经济型客户、使用型客户、技术型客户。

    下面将一一做出说明：

    经济型客户定义：经济型客户，顾名思义就是产品订购项目中与经济有关的客户，往往是项目的投资者或者是能够控制立项的最高级管理者，是这个项目的重要决策者。

    范围：这一类客户在项目中的地位是至关重要的，是各家竞争对手在项目竞争中全力以赴争取的客户群，通常其职位等级最高，或是最高职位等级之一，也就是我们常提及的“老板”或“某总”，我们通常会把对他的公关等级设定为最高。

    特点：经济型客户由于地位显赫，社交广泛，往往在商场中久经磨练，通常性情高傲，处事圆滑，学识渊博，具有对企业宏观把控的战略眼光，通常是一个企业的灵魂人物，是企业的战略家。

    关注点：这类人群主要关注项目的“宏观利益”，即在具体的项目中，如何带给企业的价值、项目资金的投入产出比，项目使用产品的方向性指导。具体一些：就是这个项目如何投资，如何获利，会给企业带来什么样的直接利益或间接收益，以及使用哪几大类或哪种等级的产品系列组合得以目标实现。

    经营思路：经济型客户由于职位高，时间安排紧凑，约见的难度往往超过于其他客户，无法提供给我们多次的沟通与交流机会，因此，要求在拜访这类客户之前，一定要做好充足的准备，提前构思话题，尽量以他关注的问题为主层层展开，在短暂的接触中获取最佳的效果，在有限的机会中创造出良好的评价。

    经济型客户在项目中的地位重要，并不意味着只要得到这类客户的支持，项目必然成功。

    现实竞争中，几乎所有的销售人员都将精力重点放在这类客户身上，各循其道，通过关系联络“老板”，妄其一锤定音，快捷通往成功之路；或者简单地将本公司的老总与这类客户安排约见，希望通过公司老总的个人魅力快速强化关系，达到订单的签订。更有甚者，为达速战的成效，直接以重金相诱，然后坐等其变，俨然程咬金再世，三板斧过后便无计可施。

    当然，我从没有否认经济型客户在项目决策中的重要地位，现实情况如此，当荣幸得到这类客户的支持时，项目成功的机率势必会大幅度提高，但这类客户并不是所有销售人员都能够应对明白的，而且，仅仅得到经济型客户的支持也不一定确保项目的成功，因为做这一职位的人自有他自己的处事准则，需要进行权衡，如果大多数的下属部门都对你加以阻挠，你认为他会全力“顶”你吗？

    列举挫败经历给大家了解一下经济型客户。

    我一直坚信我可以“口吐莲花”，多年的销售经历练就了我的口才，但没有想到恰恰因为我的“口若悬河”断送了一次绝佳的成交机会。

    当时我正就职一家建筑涂料企业的销售经理，在一次与房地产老总的沟通中，由于业界比较认可我公司的施工实力，而且项目也有意于使用我公司的产品。于是房地产老总向我咨询一个施工问题，金属质感涂料在建筑外立面施工如何打造出铝塑板的效果？

    由于当时比较流行金属质感涂料平涂工艺替代铝塑板工艺，我便夸夸其谈这种工艺的操作方法，房地产老总频频点头，谈话到了尾声，不知是为了展示一下自己的专业还是谈话的效果超出了我的预期，我竟然得意忘形，从平涂工艺说到工艺的施工难点，从施工难点说到可能出现的质量问题，从质量问题竟然谈到其他的施工工艺，房地产老板专心地听着，最后客气地将我送出了房间。

    项目被我谈没了，因为房地产老总考虑到产品工艺的风险，虽然成本降低，但有些得不偿失，最终放弃使用涂料，重新采用成本较高的铝塑板工艺。

    这次的失误主要来源于我面对的客户是经济型客户，是能对既定方案调整的人，当时仅仅考虑该种产品换种工艺，操作更加容易，风险较小，却没有考虑客户既定建筑形象是不可随意调整的。

    再说一个：

    在早期我做销售的时候，我的一位自家长辈与一家国营企业的总经理交情甚好，正巧这家国营企业有一个项目采购计划，我的长辈专门把我引见给总经理，在酒桌上，他满口答应给我一次机会并当场给他的下属打了个电话，让我与之联系。

    我受到了热情的接待，于是我将公司的产品资料及报价统统报了上去，当时的我处在云里雾里，飘飘然不知所以，我不知下一步应该做些什么，只能坐等消息。

    等了很久，一直没有消息，电话联系，也告之不到时间。突然有一天，我来到了项目现场，发现我的同类产品已经赫然使用在上面。

    我盲目，我委屈，马上通过我的长辈，找到了这位总经理，然而迎接我的是长辈及总经理的双重责备的眼神。后来从长辈的口中得知，牵线的机会已经给我了，但我没有及时与相关部门接洽，更没有与他们建立友情。

    在采购计划会议中，竟然所有的人都以不知道这家企业或联系找不到人为借口，总经理无法一一查证，更不能一一查证，只能违心地确定了其他的厂家。

    当然现在我更可以理解，总经理当时的直接插手，势必打乱原有利益分配原则，再加上当时我的愚笨，让支持我的总经理也陷入了尴尬的局面。

    针对经济型客户的应对策略：当没有明确应对措施时，不要盲目拜访经济型客户，盲动不如不动；一旦准备进行有针对性的突破，必须提前了解局势，把握谈话切入点，充分准备。

    约见经济型客户的次数以有意义为标准，尽量避免无目的的沟通，或大量占用客户时间，否则将会遭致客户反感，弄巧成拙。

    在沟通中，谈话的主题以产品带来的宏观利益为主，细节实施为辅，注意把握客户兴趣点。

    使用型客户定义：使用型客户主要是指项目实施的操作层，是直接利用选定产品的型号、特征获得收益的客户群。

    范围：通常范围为落实项目实施的采购部门、工程部门、成本部门、设计部门等，是销售人员最直接接触的客户群。

    特点：使用型客户通常是一个项目实施的中坚力量，也是产品订货的实施者、呈报者，虽不是最后的决策者，但仍然是产品订货流程中的一个重要环节，因为所有的同类产品的汇总比较、招标操作都是由这类客户直接执行实施，是项目中标准的“成事不足，败事有余”的类型。

    这类客户是万万开罪不起的，如果你能妥善处理好与之的关系，他们将成为你的枪炮，你只需用专业的理论，适当地填充炮弹，他们一定会在合适的时机帮你打击你需要打击的竞争者；反之，你也有可能成为竞争者排除异己的炮灰。

    关注点：这类客户最关心的是微观的操作，“用什么”来实现目标，即在产品类型确定的基础上，使用哪家的产品系列能够得到目标结果；换言之，即为何种品牌、何种工艺、何人实施能够带来目标利益。

    经营思路：使用型客户通常是实干、务实型人才，往往是争强好胜，不甘沉寂的人物，在与其交往中，注意避其锋芒，回避冲撞。

    在与使用型客户沟通中注意强调三个方面：一是时刻把握客户的需求，重点强调微观步骤及产品竞争的优劣势分析，突出使用该种产品给他带来的直接利益或便利。二是强调在产品应用中能够带给项目及个人的附加价值，建立额外惊喜。三是在沟通中适当渗透高层次客户意图，缓解他“独立支持”的恐惧，使其不遗余力地为我所用，时刻关注客户职业前程。

    讲一个使用型客户的拜访经历。

    我的销售员跟踪一个项目已经有段时间，但销售员一直要求我与这个项目的项目经理进行一次面谈，原因只有一个，感觉这个项目经理不太好应付。

    在拜访之前，我已经详细的了解了这个项目经理及项目当前遇到的情况，项目经理姓高，南方人，年龄在三十出头，是一个标准的事业型人才，项目当前状况较为特殊，预计的项目预算在前几步的施工中有些超标，尤其是建筑主体结构上，项目部只能在后续的外立面及绿化等辅助项目中加以控制，才能保证整体的成本指标，几轮谈判销售人员都不得要领，在公司的汇报中经常提及由于职权不够、无法做出较大的让利，不能让客户满意，这次约见能够感觉到销售人员不过是希望我能够体谅其中的困境，给予一个较高的让利，于是我来了。

    在会客室等待期间，我隐约听见隔壁会议室中，一个人高声说着：“前面的问题我现在不想提，但在后面的项目招标中，必须控制住成本，否则谁也不要跟我提年终奖的事。”销售员小声地告诉我，这个人就是高经理，我已经能够意识到这个项目成本控制的严峻程度。

    见面之后，先是一段寒暄，接下来我直入主题，“听说高经理现在遇到了困难，关于成本的困难，今天我来，就是想帮助您解决问题的。”“哦？！”高经理很感兴趣，我接着说：“其实贵处要求的施工工艺我已经详细地看过了，刚才我又看了看主体结构，完全可以在基层处理中下一下功夫，实话实说，我觉得你们设定的工艺过于保守，你看我们可不可以这样做？”于是我在纸面上画出了一套工艺流程，并详细地介绍了操作方法以及可能在施工中出现的难点及重点，“当然这样的基层处理需要有专用的产品，我公司专门生产这种产品，可以确保质量，当然我们会给您一个书面承诺，甚至可以将质量承诺写入合同。您觉得这个方案如何？”一连串的工艺介绍，一连串的承诺，让高经理感到安慰。

    “可以把这个方案做一个详细的说明吗？我们需要公司总部的同意。”高经理已经被我说动了。“当然可以，如果需要我们可以协助您直接到贵处总部汇报。” 我们解决了高经理的难题，他笑了。

    最终这个项目通过我和高经理的一次会面顺利的达成了，虽然这个项目由于工艺的调整总体销售额降低了，但公司的利润率却保住了。

    再说一个：

    在山东济南市的一个项目中，我配合当地的经销商进行项目竞标，客户要求各个厂家到现场制作样板。

    在这个项目中，我公司最大的竞争对手是一个广州的企业，由于两家企业总部都身处异地，反应速度较慢。

    通过前期接触，我与客户姓张的采购部工程师交往甚密，他不是项目决策人，具体工作是负责信息传递、资料汇总上报，通过他能够快速掌握项目信息。

    在制作现场样板的时候，我步入现场，希望侧面了解一下竞争者的情况，可能是初来乍到的原因，或是我的举止比较悠闲，广州企业的现场负责人竟然误认为我是客户采购部的人，于是他便上前搭讪，“您是采购部的？”我没有说话，只是不知可否的轻点一下头，他便认为有机可乘，“唉，咱们甲方要求的时间也太紧了，我们是坐着飞机才赶来。”我顺着问，“不可能吧，难道你们公司在济南没有设办事处？还需要专程赶来？”看到我的疑惑，他想表表功，“真的，真的，我们早上刚下飞机，我们这里没有办事处，为了您公司的项目，我们是专程赶来的。”为了表示真诚，他竟然拿出了飞机票。

    当天晚上，我和采购部的张工闲谈，他暗示我，分管副总对现场的样板效果都不满意，准备让各家再重新制作，让我早做准备；我突然灵机一动，便要求他，“能否最大限度的将这一信息晚通知其他企业，尤其是我们最大的对手——广州的竞争者。”他同意了。

    于是便出现了滑稽的场景，当客户老总现场参观时，我公司按时按质完成样板，其他企业虽匆匆结束，但质量却无法保证，最惨的是广州的竞争者，根本没有完成；事有巧合，样板效果总不能令客户完全满意，一次次地进行调整，一次次地进行现场制作，滑稽的场面不停地重演，直到有一天，客户老总再也不能忍受广东企业的“反应滞后”，认为连样板制作都不能按时完成，更不要说大面积施工，于是婉言劝退了这个厂家，为我们铲除了最具有竞争力的对手，由于我公司的表现一直突出，我们如愿以偿地获得了这个项目。

    在这个项目中，我们没有任何雄厚的客户背景，又是异地竞争，我们唯一能做的就是配合客户做到满意，谁能想到成功的关键竟然是一个微不足道的小伎俩。

    针对使用型客户的应对策略：面对使用型客户需要频繁接触，强化联系，尽量在每次的拜访结束之前为下一次的造访做好铺垫，努力建立稳定合作关系。

    在接触中分析竞争中本企业的优劣势，有选择地灌输本行业技能已达到强化优势的目的，并在关键时期有目的地输送“弹药”，在适当时机为你排除异己。

    在与使用型客户的沟通中，谈话主题以微观操作为主，换位分析各种选择的优劣势。

    技术型客户定义：技术型客户是指项目中服务于执行部门，通过技术特长进行项目技术建议的客户群，根据项目特点提供技术建议，技术规范，是项目执行的重要支持。

    范围：通常的范围为项目中技术部门、监理部门等，是凭借经验、技术影响决策的人群。

    特点：技术型客户在项目中主要通过技术监督职责行使建议权，是一个相对没有实权的职务，既不是订货流程中的主要职能部门，又没有决策权，应对办法往往是“面子给足，实惠免谈”，或是施小利以诱之。

    这类客户是技术人才，人品和善，办事稳重，性情中庸，通常是不折不扣的“老好人”，但有时也会是坚守原则，性情古板，难以相处的人群。

    关注点：这类客户最关心的是证据，“凭什么”具备完成目标的实力。

    通过其自身的技能、经验，利用专业的手段来识别所有参与竞争企业的资格，为最后的决策提供参考建议。

    经营思路：根据技术型客户的工作特点及性格特征，经营中千万不要因为其位置的次要，而不重视其价值的存在，项目中需求产品的技术数据或项目真实的技术要求都是从这里可以直接获得的，而且由于其辅助的地位，这类客户往往不容易纠葛在客户的关系斗争中，是能够“置身事外”的一类人群，且品行淳厚，社交经验少，往往可以使之变成你获得真实信息的重要来源，是你安置在项目中作为“内线”的绝佳人选。这类客户通常没有强烈的攻击、强权欲望，致使其防范的意识远远强于其他两类客户，因此在与其交往中必须谨慎，一旦产生戒备，将再难有所突破。

    大多数的销售人员在初次拜访项目的时候，总是径直奔向项目经理办公室或采购部办公室，结果往往相同，来也匆匆，去也匆匆，只言片语间就被处事老到的经理们扫地出门。

    在早期我做销售员的时候，每每进行初次的现场拜访，我总是会首先选择拜访现场工程监理或现场技术部，多次被拒绝的经验告诉我，这里的人通常能够较友好地接待我，能够在寒暄中了解到许多状况，并根据了解的信息进行下一步客户的接触。

    其实作为销售人员都了解：籍贯、学历专业、年龄、爱好都有可能成为我们首次与重要客户“套近乎”的武器，如果没有熟知者的透露，我们很难进行有效地接触。

    曾经在一次初次拜访中，接待我的是一个年长的工程师，言语中我述说自己职业的艰难，以及一些常常被人鄙视的困惑，竟然让善良的老工程师动了恻隐之心，毅然决定全力帮助我，竟然直接带着我去见项目经理，并直言我是他一个远房亲戚，希望项目经理能够在同等条件中优先使用我的产品。

    后来才知道这位老工程师在职期间是这个项目经理的师傅，退休后是项目经理返聘回来帮助进行技术把关的，虽然没有什么实权，但老人家的面子还是很大的，给我一个能够成功销售的机会。

    曾经一个项目的最终成功得益于技术型客户的全力支持。

    在一个地产项目的竞标中，由于地产公司是由两家企业合资成立的独立实体，人员编制也是由两企业分别选定人员共同组成，新成立的地产公司充斥着明争暗斗的派系斗争。

    这种项目是很难平衡各方面关系的，通过关系运作来达到项目的成功具有相当难度，因此在跟踪这个项目时，就没敢大张旗鼓地进行客户公关，仅仅是进行了低成本的关系维护。

    地产公司的高层也认识到了内部斗争的可怕，于是在项目各项产品订购中，执行了一次性投标报价，最低价中标的评选办法，这样利用关系来运作项目的企业必然失去优势。

    投标报价的结果是我公司排名第二，虽然位置较优，但按照招标文件约定，我公司也会被淘汰出局，于是我立刻约见了项目招标组中技术负责人，授之以利，希望能够通过审查投标文件中的技术标，寻找到最低价竞争厂家的问题，使之失去竞标机会。

    果然，通过对技术标详细审查，竟然发现最低价竞争企业的技术标中出现施工程序不符合行业标准的错误，本来这种问题可大可小，甚至很多的项目投标中，技术标都不一定详细察看，但既然招标组技术负责人郑重指出，且该家竞争企业又无法自圆其说，经过整体评议，招标组成员最终一致认定，该企业标书作为废标处理，自然有排名第二的我公司顺理成章的成为中标人。

    针对技术型客户的应对策略：基于技术型客户的性格特征，在与之接触中必须本着相当程度的坦诚相待，并且要时刻注意给与高标准的尊重，这类客户更加重视他人对之的态度。

    在接触中，适时寻找合适人选进行培养，使其成为自己的“内线”，能够快速准确地把握项目事态的变化。

    在沟通中，谈话主题以展示证据为主，谈话内容可以是成功案例的陈述，或者是实施细节的技术要点，但切忌夸夸其谈，尽量提供书面有价值的信息进行佐证。

    切勿三类客户机械区分三类客户，三种关注，三种经营思路，并不是千篇一律、一成不变的。

    我们仍然以一家五口买“轮滑”鞋的案例做一下分析。

    在案例中，无疑可以看出家庭中的爸爸妈妈属于经济型客户，孩子属于使用型客户，爷爷奶奶属于技术型客户。

    但在这案例中前提是采购的产品为“轮滑”鞋，如果采购的产品为家用汽车，相信客户表现的状况将发生大幅度变化，父母将既是经济型客户，又是使用型客户，孩子依旧是使用型客户，爷爷奶奶既可能是使用型客户，还有可能充当技术型客户，因此可以看出根据项目具体采购产品的重要程度、地位的变化，各层次的客户群关注的程度将会随之变化，相应应对各级客户的办法，沟通的主题也将随之产生改变。

    在案例中，我们预设的家庭是一个普通的家庭，家庭成员没有特殊背景，如果作为家庭成员的爷爷退休之前是一家“轮滑”鞋厂家的技术人员，那么采购的情况也将发生改变，虽然爷爷是技术型客户，但在决策选择哪家产品时，相信他的言论将更加重要，而且在购买时爷爷也一定不会只关注产品的保修，而是会提出更为直接、专业的问题。

    因此，客户的关注点会根据各级人员阅历的不同产生变化，当然相应的应对措施也将随之改变。

    案例中，预设的家庭是一个和谐的家庭，家庭成员之中没有矛盾，没有利益冲突，但如果在案例中，作为奶奶特别喜欢指手画脚，且当时正值婆媳的关系紧张，那么采购的情况仍然会产生改变，奶奶将不会仅仅查看质量证书，一定会提出各种诸如“轮滑”鞋美观舒适等问题，甚至直接参与最后的决策。

    因此，即使是同一类采购事件，由于客户性格的不同，或者客户关系的变化，都可能直接改变客户的关注点，应对的办法自然需要调整。

    总之，三类客户的应对方法不能机械地进行区分，需要依据具体的情况，把握客户的重点关注，审时度势、因地制宜，制定有效的公关策略。

02

首次拜访的策略

    在进行客户跟踪的过程中，客户对销售人员的初步印象十分重要，将会直接影响后期的合作。

    通过成功的首次接触，使得客户了解到销售人员的处事风格，并侧面反映销售员背后的企业文化，能够快速推进跟踪的效果。

    因此，我们需要研究首次拜访的技巧，“良好的开始是成功的一半”，为后续的经营工作做好铺垫。

    首次拜访的策略要注意三点：让客户产生印象、让客户喜欢你、让客户产生兴趣。

    下面分别做一下阐述。

让客户产生印象

    客户频繁受到销售人员骚扰，早已具备了“免疫力”，每天不下几十人的推销拜访让客户早已麻木，基本上都是千篇一律的客套，面带微笑的脸庞，如果客户还能够耐心详尽地一一答复，就够让人钦佩的了。

    一些经验老到的客户能够在三言两语之间将不懈努力的销售人员“打发”离开，各家的宣传材料经常被客户无情地投置于垃圾桶中，只有一些初来乍到且本分的技术客户还有可能将资料整理存放。

    这是当前买方市场环境的现状，不要谴责客户的无情，谁也不情愿繁忙工作中被不间断的拜访所骚扰。

    可想而知，挤在这庞大的推销队伍中，有几个客户能够对你产生印象，除非你长着三头六臂，或者花出大量的时间不停的拜访，但有时却事与愿违，遭致客户的反感。

    讲两个我的真实经历。

    我在首次拜访李经理的时候，已经侧面地了解了他。

    李经理是一个比我年龄稍长的年轻人，意气风发，魄力十足，平时喜欢与他人开玩笑，是一个性格开朗的人。

    我走进他的办公室的时候，他正在打电话，伸手示意我坐下，等到他通完电话，我双手递上了名片，朗声说：“我是某某公司的业务员，今天有幸见到你，能否给我一点时间让我给你介绍一下我公司的产品？”他微微点头示意我继续说，于是我便简明扼要地叙说起产品的情况。

    当快到尾声的时候，他突然打断了我：“哦，是这样啊，我建议你去找找马工，他是负责资料收集的。”我急忙说：“我已经见过马工，马工建议我跟你聊聊。”他有些不耐烦，“我这儿还有很多事情呢？你把资料放在我这儿吧，有需要我和你联系。”

    我已经意识到这将是一次失败的拜访，于是我准备试着一搏，我默默地点了点头，若有所思地向门口走去，拉开门把手，我相信李经理这时正在庆幸又打发了一个“讨厌”的推销员。

    突然我转回了身，看见他正在目送着我出门，我微微一笑，故作诚恳说：“李经理，我能问你一个与产品无关的问题吗？”李经理一怔，但性格开朗的他爽声回答：“什么问题？你说吧。”

    我客气的询问：“我的经理在平时经常给我们培训如何与客户沟通，但我一和您谈，马上就不知如何应对了，我看您比我也年长不了几岁，但您却十分成功，您能告诉我刚才我哪里做得不当吗？”

    李经理没想到我会这么说，面露欣喜地说：“我还差老远了，而且这也不是一句两句就能说清的。”我更加恳切：“您就跟我说说吧”。“好吧，你刚才和我谈话时有些问题，是．．．”突然他好像意识到了什么，一边笑着一边指着我说：“你可够鬼的。”我面露一阵苦笑，“没办法，你们给我的机会太少了，希望您能帮帮我。”气氛一片轻松，后面的情形对我越来越有利。

    其实，首次拜访，让客户对你留有印象可能需要一些小小的伎俩，上述的案例我就给其定义为“回马枪”，但这种方式仅限于生性顽皮的年轻销售员；其次，在首次拜访中，只要恰当地利用幽默的语言及动作表现，通过适当的“自嘲”往往也能创造和谐的气氛，故而达到留有良好影响的目的。

    年轻的时候我很有勇气。

    在一个国有大型企业的项目中，重要决策人是企业的总经理范总，范总留学多年，曾担任许多外资企业的经理，见识、学识，社会交往面甚为开阔，让我这个初出茅庐的小人物探之莫及。

    通过多方面调查了解，对他的家庭情况有所了解，甚至连他家的电话号码也已熟知。

    于是我准备对他进行正面拜访，但多次预约，均以让我找其他人为由毅然拒绝，曾在公司门前“堵”到他，他不耐烦地冲我摆摆手，没等我说出任何话，就快步走上了办公楼，俨然把我当成了乞丐，我几乎陷入绝望。

    这个项目的巨大利益使我不能自拔，我不能选择放弃，于是我决定“拼”了，首先我来到客户门前，看见范总的“奔驰”汽车停在楼下，估计他应该在公司，然后我用公共电话拨打了范总办公室的电话，通话的声音让我一下就辨认出是范总的声音，我没有说话，急急地挂上了电话，我已经确认范总在他的办公室。

    于是我径直走入办公楼，楼内前台接待的大姐叫住了我，询问我找谁，我说找范总，大姐马上认出我是一个经常徘徊在公司门口的推销员，于是脸都不红地说：“范总去外地开会了，今天不在公司”，我暗暗地发笑，既然没有了回旋的机会，我准备直闯范总的办公室了。

    于是我一边直奔楼梯一边说，“我上去看看”，大姐一愣，大声制止，一边叫来保安快步追我而去，我没有停脚，快步跑上三楼，直奔范总办公室，保安们追我越来越近，我敲了一下范总的办公室的门，没等里面人的回复，便径直闯了进去。

    范总愣了，估计没有遇到这种情景，当时的情景十分可笑，我站在范总的办公桌前，门口站着几个虎视眈眈的保安，前台的大姐急急地解释着情况，范总一摆手，让他们在门口等候，便怒视询问我原因，既然已经到了这种地步，我大声地说：“范总，我是某某公司的业务员，您能给我五分钟的时间吗？我说完就走．．．”至于后面说了些什么，已经不知所云，草草地结束了谈话。

    当我走出去时，等候门口的保安竟然在两侧夹着我，好像生怕我在做出什么过激的举动，一直把我驱逐出公司门外。

    当天傍晚，我仍不甘心如此结束，我做出了最后的争取，我拨打了范总家里的电话，当我刚刚报出我的名姓，范总就大发雷霆，严厉呵斥：“你到底要干什么？”我急忙解释：“范总，我就说一句话，我不准备谈您公司的项目了，我只想给您道个歉。”一听这话，范总停顿了一下，语气缓和了起来：“唉，也没什么？只是你今天做得太过分。”

    于是我趁热打铁，简单地诉说起异地人生地不熟，又刚刚做上销售这一行的种种困境，并仍然恳切地希望得到范总的原谅，范总听后，轻轻地说：“是不太容易，明天你上午来我办公室一下，我们聊聊。”我心中一热，差一点眼泪滚了出来。

    第二天，我在市场买了些水果，意气风发地前去拜访范总，最后了解到我公司的产品档次确实不能胜任范总公司的需求，但之后我便成了范总的家常客，称呼也从“范总”改成了“范叔”，他在日后的生意场上多次成就了我，现在每每谈起，都当成了笑谈。

    其实在人与人的交往中，不一定完全是和谐，有时适当地产生一些冲突可能会产生更好的效果，更容易创造交往的机会，否则“不打不相识”这句话将无从谈起。

    但这种印象通常是反面的，如果在冲突中没有预设漂亮的回旋余地，将无法与客户继续相处，因此这种方法不能擅用，只有在全无办法时才能使用，而且在使用中必须把握住“度”，否则将前功尽弃。

让客户喜欢你

    情感故事经常提及的“一见钟情”在现实生活中也会时常出现，原因何在？

    其实人本身是一种感情动物，长久的生存环境、生活经历刻骨铭心地打造出每个人的审美观念，这种审美态度是一种感性的认识，当他发现一个事物能够激发起幸福情景感知的时候，哪怕是残存在梦中的美好念想，那么他都第一印象将其认定为美好。

    现实婚姻中的“夫妻相”也是由于人们对自己的形象、举止是最为熟悉、认同，在寻找婚姻的另一半时不经意地将审美标准倾向于与之相象的异性人群。

    销售人员如何能够在首次拜访中即可让拜访的客户喜欢你，欣赏你，如何能够在接触中激发出潜在的认可？这就需要我们认真地审视自己，其实销售行业中有一句话叫做“见人说人话，见鬼说鬼话”，虽然说起来不甚文雅，甚至有些作践自己，但之中却蕴含着一个深刻道理，就是最大限度地适应各种客户，适者生存。

    适应客户并不是一味地“顺着”客户，而是需要将被动地迎合通过个人的人格魅力转变为主动地吸引，换言之，就是通过对客户的了解主动创造客户的喜好。

    举个例子：

    职业的需要打造了我一些特殊的生活习惯。

    我总是在车里长备一些各种场合穿着的服饰，当我准备拜访客户之前，我会根据拜访的场合，拜访人的职位、性格选择我的服饰。

    如果拜访的人是年轻的工程部经理，拜访地点在工地现场，那么我就会选择一些适合于工地现场、休闲的服饰；同样如果拜访的人是公司总经理，而拜访地点为总经理办公室，那么我将会选择一些相对正式的服饰；有时也会根据客户平时的着装习惯选择同他相类似的服饰，总之只要时间允许，我会根据客户的情况主动改变自己的着装形象。

    客户是人，是人就会有喜怒好恶，同样也会根据自己的历史经历、背景，具备自己独到的喜好，如果你能够用心的留意，你将会发现多数客户都相对喜欢与自己同类型的人群，常言道，“人以类聚、物以群分”，无论是着装、语言习惯还是性格爱好都是相似者更容易相处融洽，也更容易得到客户的认同和喜爱。

    在我拜访客户的时候，当面对的客户是经济型客户、企业的实权派人物，我的语言一定会精炼，掷地有声，充分展示出勇气和魄力；当面对的客户是使用型客户，我表现的所有行为都会围绕着塑造雷厉风行，勇往直前的形象；当我面对的是技术型客户，我表现出的形象一定是谦虚、诚恳的，俨然是一名听话懂事的学生。

    更多的时候，我会在沟通过程中，刻意且不露声色地模仿着客户的语言习惯、形体动作，这样往往将会起到事半功倍的作用。

让客户产生兴趣

    一个人的兴趣点来源于他的需求，在首次拜访中，需要进行充分的准备工作，强调沟通的开始、过程、结尾三个时间段的技巧，营造良好的沟通氛围，创造客户的兴趣。

    在拜访客户之前，首先是要对即将拜访的客户做全面的了解，尤其是关于他当前最迫切解决的工作问题，确定首轮沟通的内容及沟通的切入点，尽量做到准备充分，设计高质量的开场语言，希望能够在只言片语之间命中客户需求，让他产生知己在此，相见恨晚的感觉。

    如果表达出的内容能够一针见血地指向客户的迫切需求，或者让客户发现你的与众不同，从而产生对你的“刮目相看”，那么将更容易让客户快速地接纳你，也更容易将关系深入。

    首次拜访的沟通中，需要时刻以为客户解决问题为中心，最好以实地勘查为依据，明确解决问题的办法，间或提供合理的产品配置，切勿一味地宣讲自己的产品，否则容易让客户产生抵触。

    做销售多年，掌握一些首次拜访中产品介绍的技巧，与大家分享一下。

    我在做销售的时候，每每初次拜访，产品介绍永远是我的强项，总能让客户产生较高的兴趣，原因在哪里？

    我做过分析，同行业的销售人员通常所做的产品介绍，往往就事论事，重点介绍产品的性能、优势等，而我恰恰不认为这是沟通的重点。

    我发现在同一个项目中，如此巨大的销售队伍，不知有多少同行千篇一律地反复重复着同样的工作，客户听不出任何的新意，自然也提不起兴趣，扫地出门、简单应付势必成为必然。

    而我在推介产品时，我会根据销售产品的特征确定介绍的重点。

    如推介的产品施工工艺简单，主要依靠自身的性质提供需求，那么我将会以产品生产的工艺、原材料的特性及产生性能的因理为主进行沟通；如推介的产品特性普遍雷同，那么我将以分析客户现状、针对客户项目状况解决方案为主进行沟通；如推介产品是一种施工组合，那么我将会以设计的理念、营造的氛围为主进行沟通；如推荐产品是一种新型材料，那么我将会以产品的发展历史为主进行沟通。

    无论何种产品，所有的沟通我都会刻意阐述有利于自己产品的优劣区分办法，但从不直言自己产品的优势，因为我知道只有让客户自己意识到你的优势，印象才会深刻，也避免了中伤他人，“王婆卖瓜”的尴尬局面。

    在产品介绍中，或细、讲原理；或粗、讲概念；或近、讲解决方案，或远、讲发展历史；总之，沟通的重点一定要区别于同行的普遍层次，这样将更容易获得客户的兴趣，也更容易让客户对你产生与众不同的看法。

03

强化客户关系的策略

    有了良好的初次拜访，对于一些重要客户需要继续强化关系。

    让客户能够真正成为你的销售支持，还有许多工作要落实。

    下面我就做一下阐述。

挖掘事件强化关系

    “强化”具有两层含义：一是接触频率，即是接触次数的增加，也就是“量变”；二是交往深度，即为关系深入的程度，也就是“质变”；“量变”、“质变”互为因果，只有增加了接触，才能深化关系，也只有深化了关系，才能更好地加强联系。

    其实在有限的时间段内，能够使客户与你的关系快速强化是一件不容易的事情，需要销售人员具有一定的勇气及技巧。

    在与客户进行了良好的初次接触之后，必须刻意提高接触的频率，而且在每次的接触中，主动强化交往的深度。

    理论不易理解，举几个案例加以陈述。

    在我做销售的时候，我会在拜访重要客户之前，刻意地把需要的产品展示、产品介绍、沟通的话题做一个递进式的模版分类，在与客户沟通中不会一股脑地倒出来，而是在本次沟通结束之时为下一次的接触做好铺垫，设一个“套”，正如评书演员每节之后的“欲知后事如何，请听下回分解”。

    比如第一次接触，我可能任何产品说明书都没带或就带企业说明书，只是口头阐述，了解情况；当第二次接触时，我会带足客户必需的产品展示，列举案例详细阐述，陈述利弊，对症下药；当第三次接触，我会补足所有公司产品优势的旁证，提供更多更有效的解决方案；如果铺垫的好，还可以继续第四次、第五次。

    当然，在每一次的沟通中，我将不遗余力地佐证我与他的志同道合，而且每一次的接触都会刻意设定强化关系的事件，当然每一次的结束语都给下一次的拜访做足铺垫。

    如果有机会通过几次的接触，能够将其引出办公室，寻找一处相对比较放松的场所进行沟通，将更易将关系快速拉近。

    当然这种分次数、递进式的沟通必须是在公关时间充足才能够使用，如果时间紧迫，还盲目使用，将有丢三落四、拖泥带水之嫌。

    还有一点，可以说很多的初级销售都会错误地以为只要将客户带出来进行了消费，就是已经把客户 “拿下”，离成功的距离不远了，其实这是一个错误的认识。

    寻找一个相对休闲的场所进行消费，只是在休闲中增加一次与客户互相了解的机会，能否强化认同感，关键是后期继续接触的表现。

    如果一顿饭、一次高消费就能把客户“摆平”，那销售的工作就太简单了，正如年轻男女交朋友，一起看电影、一起吃饭、一起娱乐，那不过是增加了解的机会而已。

    曾经在一个项目的跟踪过程中，一个重要客户是该项目的项目经理，该项目经理姓高，是一个不择不扣的实干家。

    项目中许多的事情都是他亲历亲为的，根据该特点，在他对我公司的实地考察中，我也采取了直接陪同，全程跟踪的策略，我一直陪着他参观了工厂及成功的工程案例，并在过程中不遗余力地介绍了整个行业的特点及我公司的优势。

    直到傍晚，我与他二人共同用了丰盛的晚餐，参观过程中完全是由我独自陪同，一下午的沟通，使二人彼此相互了解，都有了惺惺相惜的感觉，晚餐过后，天色已经完全黑了下来，按照正常的惯例要送客户返回，由于高经理的汽车放在工地现场，而工地在该市的郊区，距离较远，虽然我完全可以安排公司司机送走客户，但既然已经是知己，必然要表现出“舍命陪君子”的义气，我热情地表示要亲自护送，让高经理对我更感亲切。

    天色已经完全暗了下来，我们二人兴致很高，一路上聊了家庭、事业，俨然久别重逢的兄弟，由于到郊区的路线不熟，作为司机的我竟然在一个重要的岔道偏离了方向，朝着另一个郊区的方向驶去，可能我们聊得过于投入，全然没有发觉。

    直到看到驶入郊区的路标，才恍然大悟地发现走错了方向，但更意外的事情发生了，返程的途中，车胎竟然被路上的铁钉狠狠地扎了个大洞，把我们搁在了城乡接合的公路上，这里根本没有汽车修理厂，连路上的行人都寥寥无几，我们借着路上昏暗的路灯苦苦的笑了。

    别看我们都是公司的高管，但显然修车不是高管擅长的，在做了片刻的思索之后，我俩意识到只有自己更换轮胎才是最快捷、最有效的办法，于是我们从客户关系快速转化为共患难的兄弟，费了九牛二虎之力，才使汽车恢复了正常。

    当我们满手满脸油污地处理完之后，我们相顾而笑，共同的患难经历让我们真正成为了朋友，现在每每谈起，仍然回味无穷。

    共同的经历会让人产生亲近，正如同学情、战友情。

    这种偶然的患难经历千载难逢，但既然是人，具有聪明的头脑，有意识地创造一些共同的经历也会快速强化与客户的关系。

    需要提醒的是，千万不要玩“大”了，否则弄巧成拙。

    在一个外地政府的项目竞标过程中，我一直希望能够与直管的政府领导做一下详细沟通。

    通过多次努力，都无功而返，领导工作太忙了，即使是预约的正面拜访，都由于办公室里电话、拜访不断，让我无法有条不紊地陈述，经常情况是刚刚开了个头，便被突然的拜访打断，可想而知，没有充足的时间，即使具备再好的口才，再充分的准备，也无法换得较好的收获。

    唯一能做的就是耐下心来，静观其变，寻找时机。

    机会终于来了，在一次仓促的拜访中，偶然听到领导向其下属交代晚上要乘坐飞机，到异地出差考察，于是便急忙跑回宾馆，电话咨讯在同一时刻、同一目的地的航班，便订购了同航班的机票。

    晚上在机场，我一直躲在一个偏僻的角落，等待着“猎物”的出现，“猎物”终于来了，便悄悄尾随，看着他办理了登机牌，便飞快地跑去，要求工作人员为我选择一个与之邻座的登机牌号。

    登机时间一到，便提前入座，等待着“猎物”的到来，直到他随后赶到，便倍感惊奇地与之招呼，口中还不停地感慨：“缘分呀，缘分”，于是飞行的两个小时，便成为最好的沟通时间。

    而且领导在异地的考察时间，由于身处异地的孤单，更容易让我乘虚而入，便刻意表现，快速建立联系，增加信任，也让我在投标过程中增加了至关重要的一分。

    机会是可以把握的，但机会更是可以创造的。

    在与客户的交往中，要善于创造机会，因为客户是人，是人就会有失意、有沮丧、有孤独，如果你细心留意，你就会发现各种时机，当客户最需要关心帮助的时候，就是你最佳的机会，记住一句话：一个人最感谢的是雪中送炭，最不屑的是锦上添花。

    肖经理是一个国营建筑公司的项目经理，是一个地地道道的少壮派。

    我是通过项目的一个工程师认识的他，然而，从初次的见面开始，他就对我充满了戒备，好像我要将他“拉下水”似的，每次的拜访都流于形式，希望与他加强联系，但往往无功而返。

    突然有一天，项目的另一个工程师告诉我一个小道消息，由于肖经理开罪了总部的一个领导，可能这个项目要更换项目经理，肖经理会被调离，无疑对于他这是一个重大打击，对于我却是一个重新介入的机会。

    我想了很多，并做出了两手准备，如果调来新的项目经理，我会快速跟上，先入为主；但对于肖经理，考虑到其年龄、潜力，即使调离，相信也会东山再起，在一个人落魄的时候雪中送炭会换得事半功倍的效果，于是我抛弃了之前他对我的不屑态度，毅然拨通了他的电话。

    电话中他苍白的声音中充满了惊异，我坦然说：“过去我们可能有误会，听说领导对你不满意，但我觉得你能成，好了，交个朋友吧，如果你还觉得我可以成为你的朋友，晚上我们一起坐坐，聊聊天，散散心。”于是他如约与我见面了，一顿酒，一席真诚对白，我们成了朋友。

    然而，峰回路转，肖经理竟然顶住了压力，没有被调离，自然我在这个项目中成为最大的获利者。

    总之，在强化重点客户的关系时，要通过刻意地铺垫，增加拜访的数量，了解客户，寻找最佳时机，当没有遇到合适时机时，要善于创造机会，通过事件的挖掘达到强化关系的质变，通过关系的深入，支持更为有效的拜访。

    简言之，快速地强化客户关系就是无中生有，无事生非，由量变到质变，由质变支持量变的循环操作。

端正心态强化关系

    机会是可以创造的，但有了机会，更需要妥善把握。

    在我做销售总监的时候，我的下属——一个销售部的经理曾经问过我这样一个问题：我能够很好地把握初次拜访客户的技巧，甚至可以很快地获得客户的好感，但是在后期的跟踪过程，却隐隐地感觉与客户的关系无法拉近，老是有一种距离感，甚至越相处越感觉陌生，这是什么原因？

    其实原因很简单，就是没有摆正自己的心态，销售是一个职业，作为销售人员通常功利心较重，把与客户的接触当作一种工作，正如一个低级的剑客，仅仅懂得各种剑法的招式，而没有修炼内功，其实在武侠大家的笔下，早已将最高的剑术定义为“无招胜有招”。

    销售人员通常在与客户的接触中，关注点往往不在客户人的本身，而在客户背后给你带来的巨大利益。

    换言之，你任何迎合客户的表现仅仅是在隐藏你对客户背后利益的尊重。

    当前社会环境，人与人的警戒心理较强，常言道：“害人之心不可有，防人之心不可无”，当客户面对一个对他过于谦卑的销售，经常会想到这层假面具背后到底隐藏着什么样的陷阱。

    其实礼貌是一种美德，但过于客套将演化成虚伪，客户已经看不出你的本质，接触的时候提防的心理强于信任，自然无法与你交心，更谈不上深入关系。

    大家可以扪心自问，你与你的朋友交往也会如此客套、虚伪吗？我们只要细心考虑，结论自然得出，在与客户的交往中，摆正自己的心态，交人交心，不要一味夸夸其谈，自诩人品，合适的时机应适当让客户了解你的背景、经历，这样将更容易赢得客户的信任。

    恰恰我有一个销售下属却歪打正着地熟悉了这门技能。

    这是一个姓高的小女孩，长相普通，却具有天性“憨厚”的特征，平时不注意细节，大大咧咧，是一个标准的乐天派。

    然而，她跟踪的项目成功率极高，纠其原因，是她开朗的性格经常感染着客户，在这个节奏紧张、压力巨大的社会中，她的性格成为她最有价值的人格魅力，客户与她相处，她的直爽让客户感到放心，客户从内心深处“低估”了她的智商，防范戒备的心理放置在最低限，甚者会主动帮助她协调关系，以防涉世较浅的她受到伤害。

    姑且不论她是否意识到自己成功销售的优势，只凭她能够让自己的对手产生松懈的本领，无形中赢得客户的信任，就可以称为优秀的剑客了。

    强化客户关系真正的难点是在有限的时间内要与客户形成一种信任、一种默契，这就需要我们最迅速地端正心态，创造机会事件，赢得客户的认可。

    值得一提的是，无论你如何端正心态，创造出如何好的良机，假的就是假的、虚伪的就是虚伪的，即使你做出多么完美的策划，美好的泡沫终将会破灭。

    这就需要我们要在营造机会的投机背后拿出万分的真诚，以诚相待，用真心去换得真心。

    曾经在一个政府投标的项目中，我代表公司主持投标运作的工作。

    由于项目是一个异地的工程，而且介入的时间较短，主管项目的于主任工作较忙，没有充足的时间让我进行沟通，更谈不上知己知彼，我感觉我的工作陷入泥潭。

    几轮的仓促沟通，仅仅混了个“脸熟”，根本无法进入实质展示及方案沟通，已经接近投标的倒计时了，我意识到我唯一能够做的事情只有奋力一搏了。

    我再一次拨通了于主任的电话，希望能够给我一个较长的沟通时间，他犹豫了一下，还是让我下午四点的时候到他的办公室。

    我如约而至，刚刚做了个开场白，他的办公室就不间断地有人到访，或签字、或汇报、或部署工作，于是我只好知趣地示意在门外等待。

    一拨拨人进出往来，或三五分钟，或长篇大论，下班的时间很快就到了，我感觉在办公楼内等待实在有些尴尬，经常会有办公人员疑惑地扫视着我，而且也会给领导带来不必要的麻烦，于是我给领导发了个信息，告知他我在办公楼外等他，于是漫长的等待开始了。

    当时正值刚刚入春，晚上天气寒冷，而我又不敢擅自离开，担心错失机会，没有吃饭，薄薄的衣服抵御不了春寒，刚开始还可以，但一小时、两小时，时间一分一秒地过去了，这一下可苦了我，办公楼外没有别的建筑，我只能蜷缩在楼房的角落里瑟瑟发抖。

    我的意志告诉我，要坚持，“吃得苦中苦，方为人上人”。

    直到晚上十点，于主任才送走了最后一批拜访的人，当他诧异地看着我的时候，脸上充满了歉意和心痛，因为当时我的职务已经是公司的副总，还能够如此执着地等待，当见面的时候，我已经是冻得无法正常言语，而且腹内空空，之所以在外等候，仅仅是不希望给他带来别的麻烦，这一切让他感动不已。

    他赶忙把我让进了办公室，倒了杯热茶，与我慢慢地攀谈起来，言语中仍然充满了歉意。

    他说：“以前不太了解你们企业，但看到你们企业的领导都如此的执着，让我真正看到了你们企业的真诚，我会慎重考虑，公正评价的。”

    经过几轮的投标、企业展示，我公司终于脱颖而出，赢得了中标企业一席之位。

    只有我知道，于主任的综合评价中给我们企业加上了“真诚”的一分。