有个客户朋友，之前在我这里配置了宝宝的重疾险和意外险（配置之路非常曲折，后面有时间了来总结）。前几天，她打电话给我，说宝宝摔跤了，去医院做了检查，之前在保险公司卖过保险的婆婆不太确定，说是应该赔不了，但她觉得既然有保险，还是问一下，于是就想着问我，看能不能报销意外险。
我问清楚情况后，很明确地跟她说，正常情况下，摔跤引起的就诊，之前买的意外险都能赔付，但需要有相应的就诊材料能够证明是意外引起的。当她把材料发给我之后，我看了下病历描述，很难界定本次就诊是因为意外情况造成的。于是，我跟她说明了情况，只能尽力帮她争取一下。
果然，所有理赔材料提交后，得到了保险公司拒赔的结论。我跟理赔人员沟通了好几轮，最后争取到客户去医院让医生补充一下病历，到时争取通融理赔。
客户去了医院，然后跟医生沟通地不是很愉快，当时还发视频过来，让我跟医生沟通。主要是因为中间还间隔了十一长假，医生说每天就诊的人太多，时间久了，他不记得了，不能随便改病历。不得不说，医生这种做法是对的，他的这种负责任的态度，让我理解了为什么所有的商业保险都要求是“二级以上公立医院“就诊。
但是，客户不开心了，当时很生气地说：我不该跟她配这个保险的，报销起来这么麻烦，买了报销不了等等。反正她很后悔买这个产品，就差说出那几句大家常听到的：果然保险都是骗人的，早知道不找你买了！
但其实，这里有几个问题她忘了：
第一，我之前告诉过她，要去医院就诊，第一时间告诉我，有些注意事项提前了解，但她是就诊过了一阵子才来问我（事后客户埋怨是婆婆的影响）；
第二，她婆婆之前就说报不了，她只是问一问我，我也明确跟她说了，只能尽力争取，可能会拒赔，但她后面进入流程后，就全部不记得了；
第三，我跟她详细解释了好几遍，这个病历界定不太清楚，与合同条款存在一定争议纠纷点，但她没有客观去对待，一直按主观想法在理解。
当然了，后来，我又跟保险公司沟通了好几轮，因为确定这次的确是意外情况造成的就诊，只是存在病历描述的问题。保险公司理赔人员也跟他们领导进一步反馈，最终还是争取到了“通融理赔”。跟客户反馈了结果之后，她很开心的同时，也有些不好意思，把责任都推到了婆婆身上。
其实，对于我来说，我也并没有责怪她的意思，我跟她又解释了一遍：一个客观中立保险经纪人的立场，是尽力为客户争取合理权益，但同时也不会刻意去损害保险公司的权益。我理解客户想要争取理赔的心情，但同时也理解保险公司拒赔的原因，大家只是立场不同而已。
这次理赔，虽然金额不大，却比之前经历的理赔都要曲折，这个过程也是让我收获最多的一次理赔。
首先，再一次充分体会到“客观、中立”两个词的意义和力量，也明白了做一个真正负责任且有原则的合格保险经纪人，其实并不是那么容易的。
其次，在整个沟通过程中，即便客户态度波动很大，但从头到尾我都是保持自己的原则，没有动摇，而且一直都很冷静地在对待这个事情——这是超出我自己预期的表现，没有被对方的情绪带着走。
第三，人对“期望”的无意识，其实挺可怕的。客户最开始觉得大概率是赔不了的，所以只是试探性地问一下。但后来，我帮她提交材料之后，虽然一再强调有拒赔的可能，但她的期望值明显上升到了自己未曾意识到的高度，以至于完全不顾事实情况，很难接受“赔不了”的结果。所以，我们平时，是否也会因为自己对“期望”的无意识，忽视了客观事实，而带来更多消极的失落呢？
而且，我发现，沟通的方式不同，达到的效果也是不一样的。这大概也是很多同行不理解的——为什么自己付出的努力并不少，却依然做不好保险。做保险经纪人真的很能全面锻炼人，除了对专业条款的准确理解，还包括跟保险公司、客户等多方人员的沟通。
保险行业入行门槛不高，但能够持续生存下去的并不多，因为这里的竞争和淘汰原因，并不是来自于外在，更多的是来自于自身。
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