我们在工作和生活中无法避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。然而，通过学习本书，我们这至少能改变自己的表现。
一、让聆听和对话变得更加容易
开启对话前，我们要做的是深呼吸。同时，从为立场而战的模式转入诉说自身感受的模式。在冲突中，聆听是件很难做到的事。在对方说话时，我们总是倾向于默默演练自己要说的话，而不会认真倾听对方在说什么。
挑选出对你的情况最有意义的问题，然后向对方及你自己提出这些问题：
1 你怎么看待这种情况？
2 对你而言，这种情况下，什么最重要？
3 为什么重要？
4 你认为什么样的结果才算好结果？
5 什么妨碍了这种结果的实现？
6 你现在希望事情如何发展？
7 为什么那对你很重要？
原则1：不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思
不要只听攻击性语言”的原则会促使我们直接抓住问题的关键和有用信息，而不用陷入毫无意义的攻击与反击的死循环。
原则2：忍住攻击的冲动，发自内心地去改变对话
当（触发性事件）发生时，我感觉（当下的情绪），因为（我的需求或利益）对我真的很重要。你愿意（考虑一种可行的做法）吗？
原则3： 假设自己在和最佳状态下的对方对话
攻击与防卫只会引起更多攻击与防卫，而且人们倾向于根据对方的态度来转变他们的态度。因此，假设自己在和最佳状态下的对方对话。 让对方展现出愿意倾听并愿意谈话的一面。即使你怀疑对方并没有准备好或者无法以一种有利的方式聆听和对话，也要试一试。这种假设会帮助你扭转局势。
不管我们喜不喜欢，都需要和对方一起去解决冲突。找到对方能沟通的一面；如果你找不到，硬着头皮去假设它存在。当一个人受到这样的对待时，他/她最佳的一面有可能自行出现。
原则4：区分需求、利益和行动
通常，当冲突发生时，即使我们并不认同其他人的行动计划，我们也能了解他们的需求和利益。这样的了解能让寻找最佳行动计划的过程变得更容易。
如果我们倾听了问题，也尝试沟通了，但还是出现冲突了呢。就比如说和同事为了一个方案在争论，眼看着两个人的情绪就要上来了。这时候可以在心里问自己三个问题。
1.我的行为和目标一致吗？我是为了吵赢这一场，获得情绪上的快感，还是为了解决问题。
2.这种情况下，什么对我才是最重要的，是保住面子，还是表达出来我真正的观点。
3.为什么我会有这种感觉，是我立场不坚定，还是我被情绪左右了。
就问自己这三个问题，让自己冷静下来。其实这个就是一个心理学模型，让我们能清楚自己的行动计划和需求之间的关系。
原则5：承认已产生的情绪。把它们当作信号
原则6： 区分确认和同意
确认意味着让别人知道你已经听清楚了他们的立场，但并不表明你赞同。你表明确认的话语越简单，陷入无用的二次冲突的可能性就越小。记住，只确认立场，而不要回应任何攻击性语言。
原则7：避免在聆听过程中提建议
原则8：区分评价和观察结论
原则9：验证自己的假设
如果证明它们是错误的，放弃它们。
二、改变对话
原则10：在困境中培养好奇心
探寻对方的目的，关注点，现状，困难，原因等。
原则11：相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能
原则12：如果你正在让事情变得更糟，停下来
原则13：弄明白当下境况，而不是追究对错
三、寻找前进的方法
原则14：承认冲突
找对谈话对象， 面对真正的问题。
原则15：相信还有其他选择
寻找大家都乐于接受的解决方案。 成功的解决方案能够满足相关人员的需求。
原则16：明确一致意见，清楚它们的任何改变
在做决定时，要确定每个人都对同一件事达成了一致意见。
原则17：保持警觉，并做好计划应对未来的冲突
成功解决冲突后，开诚布公地谈一谈该怎样处理以后可能遇到的问题。
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