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每一个被惯坏的甲方背后,都有一个自作自受的乙方

每一个被惯坏的甲方背后,都有一个自作自受的乙方

作者: 无顾有长风 | 来源:发表于2019-09-30 12:19 被阅读0次

邻居小雅步入职场三年了,虽然说不上能力特别突出,但工作勤勤恳恳,本本分分。

最近聊天的时候,总是闷闷不乐,有意无意提到想离职。细问之下,她跟我说起了让她郁闷的事情。

部门小组长空缺,她和同事小刘都在努力争取。

公司新接了一个项目,小刘以客户要求超出合同范围很多为由,拒绝合作。而小雅本着客户至上的原则,连续加班好几天,尽心尽力替客户服务。

最后客户对小雅很满意,提出了表扬。但领导却把小刘提升为组长,小雅什么都没有得到,领导反而批评小雅一通:你这样做违背了契约精神,坏了规矩,给公司带来潜在的危害,远比收益大得多。

小雅觉得非常委屈和郁闷,作为乙方我们不应该是要尽力满足客户的要求么?我自发加班,也没找公司要资源,怎么还违背了契约精神呢?

我问小雅:为什么不在合同范围内的需求,你还要做呢?

小雅说:我怕客户不高兴啊,小刘拒绝的时候,客户已经发了脾气了,我还不是想把事情做好,维护公司的形象呀。

连续加班好几天,满足客户的额外需求;

不要公司资源,自发加班工作;

怕客户生气,就不得不超额做事;

……

这一切看上去很美好,但是我想告诉小雅的是:我要是老板,一样会骂你。

01

在商业往来中,双方都要秉持着公平、守信、双赢的准则,这样才能维持合作双方的长久关系。

给多少钱,干多少活,并不因为你是乙方就得无限制满足甲方的任何需求。

举个简单的例子,一个人到餐厅吃饭,他给你50块钱,让你给他上鲍翅参肚,因为怕客人不高兴,你就得上?就算自己掏腰包也要满足对方?

这显然是不可能的。

其实在工作上也一样,按照契约精神,事先约定来做事,不管甲方和乙方,都必须遵守。

小雅被老板批评,正是因为她“过度交付”,一味想着讨好甲方,而忽视了乙方的利益及立场。

自己加班加点也是在消耗公司的资源,你要么休息,不让自己过度劳累,要么干公司安排的任务,这些在老板看来,都是更划得来的事情。

02

工作十余年,我一直都是乙方,做着交付的工作。

和甲方打了那么久的交道,分析了甲方大致有那么几种心态:

我给了钱,我是金主爸爸,给你们提点要求难道还不行吗?

我就想看看乙方的底线在哪里,试试你们的忍耐度。

我自己也不知道怎样才是好的,但是让你们多出几个方案,让我来选,肯定是没错的。

这三种心态,第一种极度强化金主的心态,第二种是敌进我退的试探,最后一种最可怕,把自己的无知转嫁到乙方身上,让你受尽折磨。

不管你怎么做,其实都不可能做到尽善尽美,还是会被甲方挑刺,你想着用过度交付的方式去完成,显然两头都无法讨好。

一来,客户认为你好“欺负”,会提出更多要求;二来,老板不会满意你一直耗在一个无止境的项目中。而且,你个人的精力也不是无限的。

03

客户的满意度当然要重视及尽力维护,但是不能靠纵容和无限允诺。

有一次同事海洋被派到外地出差,负责当地客户公司设备安装维护工作。和他对接的Z性格好,说话很和气,双方工作合作的非常顺利。

安装结束后,Z请海洋喝酒,席间喝的正高兴,Z提出来:能不能帮忙给他们公司员工做些基本的培训,给些资料进行学习,以后就不需要凡事都找我们公司派人来进行维护了。

海洋觉得Z好说话,彼此也算熟络,本着维护客户满意度原则,海洋就答应下来,原本周末可以回来休息的时间,就留在Z公司那边尽心尽力准备资料,培训讲解。

培训结束后,Z又请海洋吃了顿饭,夸奖海洋培训搞得不错。

海洋带着美美的心情回到公司,一个礼拜后,领导跟海洋说,你被客户投诉了,而投诉的人正是Z。

Z在投诉邮件里面说,海洋培训后,并没有把操作手册留下,有些风险及故障也没有讲清楚,影响了公司的运营,他们的客户对此颇有微词。

邮件结尾,Z还写到,如果不想教就直说,干嘛搞个半桶子水的培训,他们表示保留追究进一步责任的权力。

海洋哑口无言,想去辩解无从开口,领导拍了拍他的肩膀,告诉他,这件事已经派你师傅去处理了,你别太有心理压力。

他师傅几天后回来告诉海洋:你还年轻,这次的问题我也不怪你,但是你要明白,别把客户惯坏了,无限满足客户的需求,提高了他们对你的期望,最后往往不仅自己受累,还会连累到公司及其他同事。客户还不一定满意,得不偿失。

每一个被惯坏的甲方背后,都一定有一个自作自受的乙方。

04

作为乙方来说,要怎么做才能既维护客户满意度,又不至于过度交付呢?

第一:公司内部统一声音

不管是销售人员,还是技术人员,大家对所要交付的产品需统一意见,能做到就做,做不到就不要过度承诺,不能盲目为了业绩,做出虚假的允诺,届时定会吃力不讨好,带来无尽的麻烦。

第二:具备客户思维

站在客户的角度和思维考虑问题,当客户提出需求的时候,你要做一个聪明的引导者,专业的交付人员,帮客户把利弊分析清清楚楚,让客户相信你是实实在在替他们考虑,化被动为主动,最终促成合理的交易。

第三:灵活把握灰度原则

人都有占便宜的心理,在适度的情况下,给予甲方一些“便宜”也无可厚非。比如合同都签了,客户想讨个小彩头,也并无不可,在你可控的范围内,可以去满足。

虽然如今每个公司都提倡客户至上,但所谓的至上,并不是惯坏他们,任由他们提出各种要求都要去满足,最好的就是乙方做得够专业,在契约精神下,实现甲乙双方合作共赢。

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