昨天9点收到一位学员发来的信息，说要退费，报名十多天，昨天是第一天上课，8:40时群信息回复还很积极，20分钟后丢给我一句说要退费，我也是懵了！微信安抚下说到校区聊，10:00，10:30二次沟通都坚持要退费，原因就是听不懂，得给我退，直到11:30中午放学再次坐下来聊时还在坚持要退，换了诸多方式才吐口说那算了不退了，还继续学吧！！松口气的同时她说了实话，说报名那么久了今天上课竟然教材都没有准备。
就是回应出了差错，给到的重视度不够，导致了这场退费风波！
晚上6点多一位老学员给我发语音说，你说的那两家会计培训的地址在哪呀？我去看看！额，她想学习课程但嫌我家贵要去对比，我在微信告知地址后，还开玩笑说哪有这样的，问我竞争机构地址的，待会发个吐血的表情给你！1个小时后，我吃晚饭还没回到校区，她就打来电话说在校区等我了。见面后直接讲，我去了那两家还没待上5分钟就走了，因为对方给她的态度太过敷衍，她跑回来了。
竞争对手给到的重视度不够，学员在我这得到了足够的回应和重视，所以选择在我这报名。
应对以上两个事件时，用到的处理方案就比较靠近文中所说的（L.E.A.R.N）系统：
L：听取——认真听对方说的话，确定问题所在。
E：同情——设身处地，从顾客的角度思考。
A：道歉——担负起责任。
R：解决——立刻行动，但要冷静地处理问题。
N：正常——恢复与顾客的关系，使之回到问题出现前的状态。
反思后，其实这两则案例产生就已经说明我没能给学员带来好的体验，才导致学员要求退费、选择对比，不做事后诸葛亮，学会从源头避免。
回应，是换位思考，是认真思考后的行动，而反应则是本能的、不加思考的行动。
处理突发事件是最考量人的应急能力的，到底是回应还是反应？
感性倾听，理性解决！情绪的延伸只是为了更好的解决问题，我们不是为了发泄情绪而放大情绪！
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