诞生之始

关于设计思维之一的「同理心地图」的文章，其实很早就想把脑子里的东西给写出来分享交流了，碰巧，我的研究生课程正好是王清老师的「创意思维与表达」，里边有一个小课题就是研究同理心地图，且此机会理一理头脑里的记忆。

之前在深信服公司有幸参与了IBM&SANGFOR的创意思维培训（IBM咨询公司专门给SANGFOR定制的设计思维），听说公司为了此次培训花了几百万的培训费（偷笑），能获得此次培训经历得认真感谢一下我的UED老大匡雄波，时隔几个月仍然忘不了匡哥呕心沥血的培训引导（图1）。

此次的同理心地图整理，跟设计思维工作坊的内容有一定出入，设计方法论没有对错好坏，适合自己的就是最好的~

图1.IBM&SANGFOR设计思维工作坊 （来源：sangfor-UED）

正文

作为设计行业的你，你也许听到过以下的话语："我知道怎么做，用户肯定会balabala”、“如果我是用户，我一定会balabala”、“我知道用户怎么想的balabala”等等这样的话。当设计师站在自我为中心的角度设计产品的那一刻，就违背了设计“以人为本”的核心。我们应该比任何人都要清楚，我们是设计师，是产品的设计者。我们不是用户，设计者不能代表用户，更不可能知道用户怎么做怎么想，是什么样的感受。

虽然我们不能代表用户，也不清楚用户的想法和感受。但是我们可以通过科学的方法去调查、研究、记录和总结用户的心理。

当我们设身处地的去体验用户的环境、感受他们的痛楚、聆听他们的心声,我们就会得到与用户相近的心理活动和感受。这种”同情“感，就是同理心，我们把这种设身处地的到“同情感”，或者通过调研、观察和记录的“用户心理”用图表绘制出来，并在产品设计的过程中作为参考资料，就会在一定程度上更加的理解用户和关注用户。

同理心地图，就是上述所说的“记录用户心理活动的图表”。

下面我们看一下维基百科对于“同理心”的解释：同理心（英语：empathy）或称做换位思考、神入或共情，是一种将自己置于他人的位置、并能够理解或感受他人在其框架内所经历的事物的能力[1]。即指能够站在对方立场设身处地思考、于人际交往过程中能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。它主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。

在既定的已发生的事件上，让自己进入他人角色，体会他人因环境背景、自身生理、心理状态，更接近“他人”在本位上的感受与逻辑。因为自己已体会“同样”的经验，所以也就更容易理解了当事人所处状态下的反应，以致理解这种行为和事件的发生[1]。

定义（What?）

同理心地图通过站在用户的角度去理解用户的情绪、想法、立场和感受，并捕捉和记录用户的所说、所想、所做、所感。它是一种简单、易于理解的视觉图像，可以帮助设计团队更好地理解用户，是一个有助于在产品设计中提高用户体验，关注用户的一个工具。

为什么使用同理心地图（Why?）

在产品设计的过程中，为了达到“以用户为中心设计”我们在设计的初始阶段就应该使用“同理心地图”，并且贯穿整个设计流程。

我们知道，在团队设计中，每个人的想法不一，思考问题大都是从自我的角度出发，这难免 在设计产品的过程中产生分歧，甚至因为一些不重要的细节浪费大量时间来沟通。除此之外，设计人员很容易因为时间、空间、成本等因素下不能充分的接触和理解用户。然而在脱离用户的基础上去开发或设计产品往往会出现很大的问题，轻则测试不通过返工，重则出现重大失误流失用户。

而同理心地图就可以在一定程度上来减少这种情况的发生。它可以在设计团队成员之间建立共同点，充分的站在用户的角度设身处地的理解用户需求并确定优先级[2]。

如何制作同理心地图（How？）

通过以上的举例、引用和解释，我们搞清楚了同理心地图的“是什么（What?）”和“为什么(Why?)”，那么我们应该“怎么做(How)"呢？制作同理心地图需要几个步骤呢？

格式

同理心地图的种类千差万别 ，格式各有不同，但是它们的目的相同，都是帮助我们在设计中理解用户，帮助我们决策。我在多种不同的同理心地图中挑出一种最简便且最容易上手的格式供大家参考（图2）。

图2.同理心地图格式 （来源：作者自绘）

该同理心地图格式分为四个象限，顶部为该地图的主题，例如：火车旅客的同理心地图；四个象限分别为所说、所做、所想、所感,而中间则是用户角色；下边两个区域记录用户的痛点和需求。

步骤

1.确定建立该地图的主要目的和与此相关的核心角色

开始之前一定要弄清楚建立同理心地图的主要目的，反问自己和团队：“需要解决什么问题？”

除此之外必须搞清楚解决此问题的最关键人物是谁，反问自己和团队：“这个角色是否是核心干系人？”

2.准备材料

准备一张大的白纸，越大越好，贴在墙上；以及必要的记号笔和便利贴。

将白纸按照格式画好。

3.收集研究资料

通过对关键人物进行用户访谈、实地研究、电话访谈等调查，记录关键人物的所说、所做、所想、所感。以上的定性研究资料是后续的地图绘制中坚实的数据支撑。

如若不可抗力达收集不到必要的研究资料，设计团队中也可充分了解关键人物的信息，并尽可能的代入进该角色，用心体验为了达到某种目的时的感受，并在5分钟的时间内，快速的写出代入该角色时的想法、感受等。

4.整理研究资料完成同理心地图

通过以上的步骤，我们可以填满同理心地图中的四个象限 ，即所说、所做、所想、所感。此时通过讨论和反思，整理出用户的痛点和需求，填完最后两个区域的空白。

5.复盘并总结

结束同理心地图的绘制。设计团队共同复盘以下几点：

       ●我们在该地图中找到了哪些认同点和偏见？

       ●通过同理心地图，发现了哪些在之前研究中的弱点？

       ●发现了哪些用户自己可能甚至不知道的用户需求？

       ●用户这么说、这么做是为什么，是什么因素驱动的？

       ●通过以上研究的整理有哪些有意义的创新可以发展？

最终，同理心地图应放在团队的显眼位置，在整个流程中可以随时回顾和参考，并且应及时更新该地图，保持该同理心地图最新、最有价值的参考性。

参考文献：

[1]维基百科. 同理心. https://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%90%8C%E7%90%86%E5%BF%83

[2]Nielsen Norman Group. Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking by Sarah Gibbons on January 14, 2018

这里有几点补充说明：知识浩瀚，文献繁多，以上的观点和总结仅仅为本文作者个人之见，不否认学术界已有的，更加成熟的方法，正如开头所说，设计方法没有好坏对错之分，适合自己的就是最好的。