2016年开始为医院住院部的护士、患者及病区做的移动护理服务，那时提灯团队还没有接触“服务设计”，但当时的一个出发点是，提灯是做护理服务的，不是卖软件，最初的这个服务基调还是确定的。
回头看这三年的从0到1、从1到20这个过程，还是用到了一些服务设计的理念，比如用户参与共创、利益相关者分析、服务生命周期等；如果团队从一开始在MVP的基础上，同时运用服务设计的方法，那么现在给到医院医、护、患的服务体验能够再上一个台阶。
什么是移动护理？
先看下医院信息系统HIS，一个图就明白了：
难以想象的是现在80%以上的医院还在使用这样的软件
其实移动护理这个概念，十年前就有了，那时市场上是叫“移动护士站”，简单讲就是给护士提供一个掌上电脑PDA、用于在病房核对患者信息（以前都是返回护士站查看电脑然后再折回病房）。医院为什么会需要这么个“移动护士站”，基本上有三点考虑：一是医院信息化关注到了临床护理这一块业务，二是临床一线也就是患者住院时所在的科室病区的主要服务人员——护士的诉求，三是护理部出于护士资源紧缺和提升护理服务能力的考虑。
传统的移动护士站
传统的移动护士站，解决了一个问题：以前护士在护士站电脑上查对患者医嘱等信息，现在可以在护士站以外的位置使用掌上电脑PDA查对，做法是把电脑上的患者医嘱照搬到PDA上进行查看和扫码核对，APP功能简单粗暴、设计就是复制的电脑上的界面，这是传统的移动护士站，最本质的缺陷是没有站在护士角度去改进护理业务，而是从医生角度出发来辅助医生业务的，护士还是依从于医生来做事情。
移动护理演变的背后是关注点从医生治疗转移到护士需求及患者护理
临床护理面临的问题
先说下护理行业背景：我国护士总共380万，每年入院患者2个亿；我们服务的医院白天1个责任护士分管至少10个床位，晚上只有1~2个护士负责整个个病区——50多个患者；在美国一个护士只需要负责3个患者，护士是一个很受尊重的群体，在美国能排到前五；在国内普遍的认知是：护士就是打打针、换换药，被唤为是“服务员”，经常被患者呼叫来呼叫去，这也造就了护士移动中工作的这一特点。
这只是一部分问题
动脉网：护理信息化细分市场仅覆盖了20%的医院，初创公司该怎么打入？
提灯说：
一是让医院认识到护士的价值，护士并非成本单元，也能产生与医生等量齐观的效益；
二是让信息科看到护理的价值，护理信息化不再是依从于为医生设计的HIS系统；
三是让患者体会到护士的价值，护士不是服务员，护士同样可以坐门诊、下诊断、开处方；
四是让护士认识到自身的价值，三分治疗、七分护理，树立对护理事业发展的信心。
——设计挑战——
1、如何为奔跑中工作的护士减轻负担？
2、如何促进医护协作和护患沟通？
3、如何提升护士的职业价值？
——我们是怎么做的？——
1、视患者入院到出院为整个服务周期
患者从办理入院、手术、术后康复到出院，少则一周，多则半年，甚至跨年的。患者住院历程是入院、术前、术后、康复、出院，护士对患者的护理贯穿住院的这5大阶段，在每个阶段为患者提供对应的护理服务。我们进一步对这5大阶段进行细分，提出了“4个关键”：
第一个是关键环节：病人流转，医嘱转抄，护理白板，用药、治疗、计费、监测、手术，护理评估、护理计划、健康宣教、交接班、护理文书；
第二个是关键病人：危重、手术、新入院、一级护理，管道、过敏、输液中、特殊用药病人，压疮高危、跌倒高危、VTE高危、输血病人，转科病人、死亡病人；
第三个是关键事件：过敏用药、特殊用药、高危用药，护理不良事件上报、压疮呈报，泵入、皮试、术前准备、术后护理、输血、体征监测，检验、检查申请，护理文书书写；
第四个是关键时限：入院时、手术前、手术后、换床、转科、出院。
全程护理
2、从六大临床护理业务入手
当时提灯7人团队，提灯谭总本科是护理学专业、硕士是软件工程，加上之前在医院科室跟班调研的经历，最初是做了两大块，一是PDA移动护理，二是电脑护理文书。在与衡阳市中心医院试点科室骨二科沟通后，决定先上电脑端的护理文书，双方经历了一个很艰难的磨合过程，效果一般。在快要撑不住的时候，上线了PDA移动护理，重新梳理了整个护理流程，通过PDA辅助护士进行三查八对，效果还可以，然后逐步完善临床护理各个环节的服务。其中，什么是三查八对？三查：备药时与备药后查，发药、注射、处置前查，发药、注射、处置后查；八对：姓名、床号、药名、剂量、浓度、时间、用法、药品有效期；一注意：用药后的反应。
根据试点科室使用的不断深入和新的需求反馈，基本上确定了科室需要改进的六大临床护理业务：医嘱执行、三查八对、治疗收费、健康宣教、护理文书和移动查房，而且做到了一个PDA就可以搞定。
3、与试点科室骨二科共创
护士的工作是APN三班倒的，即白班、晚班和夜班，同时还有医嘱班、治疗班、质控班等，以确保24小时不间断护理。为了深入了解临床一线的护理流程，提灯团队搬至骨二科护士站的会议室办公，当时双方共创确定的一个目标就是要做到不同护士为同一个患者的可持续护理。
因为护士非常的忙，所以我们采取最笨的三个方法，一是跟班护士，就是跟在护士后面，护士做什么我就看什么、有问题就问她，APN三班护士，我当时是从早上6:30就到科室一直跟班到夜里1点（是了解夜班护士工作内容），然后第二天早上6:30再赶到科里参加科室晨会和晨交班，一个完整的流程跟完；二是现场测试反馈，新设计或者完善了一个功能，马上给到护士、看着她如何操作和使用；三是影子训练，为了切身体验护士的工作强度，我们也经常穿上白大褂，一个人走完不同班护士的工作流程。
4、串联各个软硬接触点
首先是两个核心场域，通过移动护理PDA连接护士站和病房这两个护理服务的核心场域；
重新定义智慧病区
其次是软接触点，主要是护士、医生和患者使用的APP层面的交互设计；
再次是硬接触点，主要是医护人员需要的大小屏融合，以及引导患者使用的实物；
护士用PDA、PAD，护士站电脑、高清大屏，医患智能手机，血糖仪、多生命体征监测仪等
线下引导物料和患者手腕带二维码
最后是人际互动接触点，在科室引入新系统后，和科室一起制定新的护理流程，在患者住院的各个环节和关键节点，规范护士操作、用语和引导患者，促进护患沟通、建立信关系，比如患者家属在办理入院时，其责任护士在护士站为患者佩戴专属腕带，引导家属使用微信扫码腕带二维码绑定患者，并推送入院须知和入院宣教等；在手术前，护士于病床旁告知术前准备事项，并推送术前须知，让患者家属放心和主动配合；在办理出院时，护士引导患者及家属继续关注患教提醒，并推送出院须知和每日护理活动，指导患者及家属进行自我护理。
5、全程护理服务于患者健康生命周期
每个护士都应担当责任护士，每个患者都需要个案护理，床位分管到个人、护理持续到出院，不仅仅是配药、打针、输液等功能制的治疗处置，更是围绕患者身心健康的全程系统化护理，护士要学会做病情观察的“哨兵”，洞悉护理内容，力行众所周知的生活护理、手脑并用的治疗处置，教育指导无处不在、贯穿患者全过程，重视身心兼治的心理护理、明察秋毫的观察监护，功能训练力求事半功倍，走出病房、延伸专业护理。
科室引进人性化的护理排班软件，将床位及对应的护理任务分配到各班护士，每天查对各自的工作任务以及全科护理工作的完成情况，快速交接班的同时，患者的护理任务也得以顺延。在医嘱执行上，从医嘱审核、瓶贴打印、配药核对、扫码执行、护理记录、护理评估、健康宣教等各种操作都有记录，可实时追踪护理任务执行过程和结果；也可统计护士工作量和护理结局，护士长派班分工、层级管理有依据、可衡量；真正实现不同护士为同一患者的可持续护理，有助于提升患者满意度。
通过服务设计，重塑护理服务。将患者入院、住院、出院以及随访复查，视为一个服务周期，在患者就医的不同阶段，护理工作都无缝对接；在患者护理全过程和关键的时间节点持续开展健康教育，落地各种疾病患者的健康教育路径。
在重新构建护理工作流程的过程中，我们全面考察了各科室护士长、责任护士、不同班次护士，患者及家属，软件研发团队、智能设备提供商以及网络运营商等各个相关利益方的诉求，力求在护理的每个环节、服务的每个接触点上做到安全可靠、体验流畅和患者满意。
6、逐步满足各个利益相关方
为什么是逐步满足？一是最开始的MVP只考虑解决护士这个角色遇到的临床护理问题，二是随着产品的迭代和病区多方的反馈，才逐步满足了服务提供方（病区护士长、住院医师、护理部及院领导）、服务接受方即患者及家属的需求，并兼顾第三方伙伴的诉求（当然也是从与临床护理相关的业务出发的）。
个人总结了一个四角色 2B2b2c2C 框架来分析复杂系统、复杂业务或复杂组织的各个利益相关方的诉求。2B、2C其实很多是融合在一起的，2C的微信里公众平台就是个2B，2B的钉钉里提供第三方应用的是2b、实际使用者-员工就是个2c、购买应用的公司反而是2C，所以可以再细分为：2B2b2c2C；典型的医疗系统：采购决策者是2B（院领导），实际使用者即服务提供者是2b（医生、护士），接受服务者是2c（患者本人，无支付能力），服务购买者是2C（患者家属，服务支付者），这是复杂的系统服务，2B、2C归位一体：服务设计。
7、以改进护理业务为目标的实施服务
7.1 实施服务的范围
服务对象：护士-护士长-护理部主任；医生；患者-家属；
凡是影响服务对象正常使用提灯的，都属于服务工程师的服务范围；
提灯造成的，直接处理；服务对象造成的，引导处理；第三方造成的，协调处理。
7.2 实施服务的内容
对“物”的服务：安装调试软硬件；
对“人”的服务：引导护士使用提灯；
对“事”的服务：与护士一起改善护理业务；
对“流程”的服务：与护士一起优化工作流程；
对“科室”的服务：新科室推进，老科室维护。
7.3 实施服务的目标
改良现有业务，现场稳定推进，杜绝事故事件；
解决现场问题，推进新业务，让护士满意。
7.4 实施服务的要求——把服务融到骨子里
微信群第一时间响应（30秒内）：为什么是30秒？护士工作都是分秒必争、十万火急，如果是必须拿出手机发微信求救，她肯定是遇到了阻碍她继续往下工作的问题，所以必须是30秒（“不然会出人命的”）。我们的实施服务团队，很值得骄傲，确实做到了秒级响应。响应处理级别如下：
就近的到科室处理；远距离的先响应，而后赶到科室；
今天的问题必须今天解决；现场的问题必须做好记录。
不处理、护士就做不了事情的，发研发群里，马上处理；
不紧急、护士仍可做事的，一周内解决；
新需求、需要设计的，统一提交到禅道。
7.5 护理业务的推进
4+1 标准：医嘱执行（扫码核对），治疗收费，护理文书，健康宣教，+移动查房。
开新科室步骤：
1-软硬件安装（1晚）
2-医嘱同步和调试（晚上和下午）
3-正式开工（1天）
4-输液系统（1周）
5-文书系统（1周）
实施服务技巧：
1-初步认识：调研时求教护长和各班护士；
2-建立信任：第一周每天8点参加科室晨会；
3-开工大吉：10点前不能离开科室，确保打印明天瓶贴OK；
4-混熟护士：各班护士全部引导一遍（3天）。
5-适时引导：每天根据护士使用情况，微信发使用小技巧；
6-事半功倍：开工前先教会护长（理念+使用）、医嘱班和A班。
8、从住院到出院的延续护理
护理服务蓝图
9、技术实现方案
看到很多服务设计方案，有的会忽略技术实现方案，或者说是不太考虑落地实施成本。提灯护理采用EA需求建模、领域驱动设计DDD、微服务架构及青云混合部署方案。
提灯护理抽象出了一个概念：护理活动，是针对护士和护理业务构建的。提灯基于标准护理程序和PDCA循环构建的护理双闭环结构，严格遵照医护协作流程和护理执行规范，智能分解医嘱和护理计划为最小可执行的护理任务。
医嘱执行和护理计划双闭环
每次为医院做售前宣讲时，我对这个双闭环的解读有三层涵义：第一层是，我们提灯抽象出了“护理活动”这个概念，什么是护理活动？就是护士最小可操作的护理任务；第二层是，护士工作来源于两部分，首先是左边的医嘱执行闭环，我们都普遍认为护士的工作必须依从于医生，医生开什么医嘱、护士就必须根据医嘱去做护理，我们是将医嘱智能分解为护士24小时工作项，这只是护士工作的一部分来源；第三层是，俗话说“三分治疗、七分护理”，我们认为患者住院70%的时间都是护士与患者互动，护士是最了解患者病情变化的，从入院为患者做入院评估开始，护士一直都在凭借自身专业在为患者做持续的护理诊断，这就是右边的护理计划闭环，意思就是除了医生告诉护士做什么以外，更大一部分的护理工作是来自于护士自身的，这更能体现护士的职业价值。
为了构建这个双闭环，背后是需要一个引擎来支撑的，这个引擎就是护理知识图谱，以此覆盖前面所说的临床护理六大业务，以及全程护理。
护理知识图谱
基于护理知识图谱，我们设计了护理任务驱动的移动智慧护理，护士手持终端PDA移动护理APP首界面：
护理任务驱动
扫码核对
10、产品迭代节奏
其实一开始我们在业务方向和产品方向上走了段弯路，但是3个月后，我们就认清了方向和模式，方向是先住院再延续，模式就是卖服务。
具体到产品迭代节奏，我们团队是中规中矩的基于禅道进行版本管理，在开发上充分挖掘微服务、容器技术和云服务的潜能，团队也在积极践行敏捷方法，同时融入了服务设计的一些理念。整体看下来，我们还是做到了两周一个小版本、一个月一个大版本的节奏。
——结果是这样的——
1、一个视频
从0到1：提灯的起点是从衡阳市中心医院的骨二科开启的，这是我们服务的第一家医院，从住院部病区、门急诊、ICU、消毒供应室到手术室等35个科室全覆盖。
2018年，我们与合作伙伴“青云”一起拍摄了一个视频，根据故事脚本在医院拍摄了一周；青云老总看完这个视频后动情的哭了……我每次看也都内心翻腾（这个视频的拍摄过程也是我们和导演及摄影组，与美丽的护士们一起共创的）。
衡阳市中心医院视频，真实的医生、护士和病人，真实的场景。
我们看到的是微笑的天使，看不到的是奔跑中的护士。
在提灯内部，我们称护士为最美丽的天使。
赋能护士天使的翅膀-衡阳市中心医院移动智慧护理
衡阳市中心医院移动智慧护理系统，循证现代医学，基于护理本质，整合临床护理工作的成功实践，赋能护士高效执行医嘱、护理文书、健康宣教、护理计划、质量管理等，开创任务驱动的护理服务新模式，智能化管理整个护理流程，实现临床护理移动化、护理流程电子化、护士工作场景全覆盖，达到安全、优质、人文、便捷... ...
2、从1到20+
2016年中是与衡阳市中心医院三个试点科室共创，完成了提灯护理系统的各个客户端，到16年底已经在全院推广开来。这是从0到1。
2017-2018年上线了20家医院，包括三甲综合性医院、中医医院和妇幼保健院，覆盖了三级、二级和县城医院。这是从1到20。
从1到20+的另外一层含义是，移动护理系统历经20+个里程碑，根据用户新需求，产品功能不断翻新；服务的角色从临床护士逐步增加护士长、医生、护理部、院领导、患者及家属；客户端从电脑WEB和手持终端PDA延伸至平板电脑、互联网电视、触控一体机等智能终端；覆盖的业务从科室临床通用护理走向专科护理业务及护理管理，从住院护理向前拓展至门急诊护理、向后延伸至患者随访及延续护理。
3、切实改进了临床护理业务
使用系统前
使用系统后
通过移动化和数字化护理流程，以护理任务的形式驱动护士工作，替代手工作业流程，在住院护理的每一个环节减轻护士负担。
移动护理流程
通过护士移动护理PDA、医生移动查房APP、患者服务小程序，促进医护协作一体化和护患实时沟通。
医护患一体化
护患沟通平台
4、封装护理领域知识，提升护士职业价值
以护理知识图谱封装护理领域知识，应用于专科护理和个案护理等，下图是以护理计划驱动的ERAS加速外科康复的护理实践：
护理计划赋能专科护理
我们依托衡阳市中心医院10+个专科护理小组，比如疼痛管理小组、健康教育小组、VTE小组、糖尿病管理小组等，不断地丰富提灯系统的应用场景，通过信息技术手段，最大化发挥护士的专业能力，改变大众对护士职业的认知。
5、服务设计方案的落地，需要系统的服务能力
设计挑战不是一个工作坊就可以解决的，洞察和设计需求很难，落地设计方案更难。需要各个参与方一致的努力，和经年累月的实践，才能实现服务设计的价值。
什么是共创？
物联网下的智慧病区
再看一下视频，了解下背后的系统服务能力：
衡阳市中心医院、提灯医疗、联通和青云联合出品
我们能看到是医生护士在移动端写入和读取数据，看不见的是海量医疗数据在云端的实时交互，每份数据背后都承载着提灯和青云对生命的责任与敬畏。
入选桥中·成功设计平台年度服务设计优秀案例
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