2019年6月15日23:20:05
技能篇第九课给大家分享的是《二次跟进的必要性和技巧》。前面已经跟大家讲完了整个第一通电话的流程，包括促销的环节，接下来我们会讲如果第一通电话没有搞定客户该怎么办？——怎么去打二次电话以及二次跟进的必要性和技巧。
涉及的技能点是二次跟进。不知道大家会不会遇到这些场景：第一通电话聊完客户说先考虑考虑，等再次打给客户，客户就直接说不需要；第一通电话说不需要，第二次打依然不需要，客户从来没有接受过你；不愿意再打老客户，特别害怕被拒绝，永远都只想打新leads，我觉得99%的电销人员永远希望打新leads，但你会发现其实新1eads并不能给你想要的结果。所以，我们不得不去面对去跟进沟通过的客户的局面，这就是跟客户进行二次沟通的问题。
在课程之前跟大家分享一个观点：所有第一通电话能够搞定的客户，一定是“兔子客户”，你的业务技能重不重要？重要，但不是最重要的。一定有其他的东西打动了这个客户，或者说这个客户本身的需求就已经非常强烈，对你的产品本来就有兴趣，第一通电话能搞定的那是“兔子客户”。什么叫“兔子”？——它自己长了两个耳朵，蹦哒蹦哒就蹦到你的身边了。
所有的成交都源自于不断地跟进，原来有个说法一一所有的成交都会在第4-11次跟进后才有可能出现。电销也一样，是一个不断跟进的过程，每天电销人员的主要工作，打新leads会占一部分，但大部分精力应该都用在跟老客户跟进沟通上。有些行业是20%的精力在打新1eads，有80%是在跟进老客户；有些则可能是30%比70%。我们以前在诚信通打新1ea ds应该是20%的占比，甚至可能更少，大部分时间都是在跟进老客户有很多老的1eads，可能是自己打过的老的leads，也能是别人打过的老的1eads到我下面，我来重新跟进。
二次跟进是非常重要的项技能，我再重新强调一下，二次跟进并不等于第二通电话，除了第一通电话以外，后面都算是二次跟进。二次跟进核心要解决的问题是什么？不断重新开发客户的目的是什么？
一 每次的二次跟进你需要做的事情都是提升客户的意向，让客户的意向往上进一步提升。管理客户意向的一个工具，“金字塔工具”在《客户管理篇》会跟大家做分享。
二 朝着签单的方向去推进。签单之前一定会有异议出现，而且特别是在签单前很容易出现深层异议。在二次跟进过程中，你遇到的异议就跟升级打怪一样，它不是初级的异议了，而是深层的异议，更大号的一个“怪兽”，你需要有更强的能力才能解决这样的深层异议。
前面课程分享过第一通电话有六个流程，二次跟进同样有六个流程
一 做开场、做暖场。当然要根据你前一通电话与客户沟通的情况，以及彼此之间沟通的内容和最后布置的作业等，不同的客户去设置不同的开场。在不同的开场过程中重新建立信任感，因为没有信任感，你们就不可能成交。所以这是第一步暖场。
二 重温旧梦。重温旧梦是什么？客户也许会忘记他上一次跟你说的需求点，但是你不能忘记，你需要带着客户重新回顾他当时跟你讲的需求，这就叫重温旧梦，特别文雅的一个名字。希望能够让大家更容易记得住客户，他忘了没有关系，，你不能忘，你要带着客户重新回忆美好的东西，重新回顾他的需求。
三 火上浇油。当你跟客户沟通并唤醒了他的需求之后，你要去强化他的需求并且回顾当时跟他讲的服务、解决他的需求。通俗来讲，到这个环节，你需要做的是回顾上一通电话的内容，跟客户有更好的接触，重新带入到沟通的氛围一—很难再开启新的聊天话题，用原来彼此已达成共识的需求点重新带入是最合适的。
四 解决浅层异议——用服务解决/
五 解决深层异议——成功故事。
异议会有浅层和深层，当然也有可能客户没有浅层异议，直接到了深层异议。完整的情况下会遇到两个异议，一个是浅层异议，一个是深层异议。浅层异议一般来说都能用服务去解决；解决深层异议的时候要用什么？要用成功故事，后面会有给大家分享一个新的工具叫“成功故事”。
六 递结和观单。二次跟进的电话其实跟第一次电话会非常的像，只是侧重点会不一样。不管你打多少通电话，销售的本质就是找到客户的需求，用你的产品满足客户的需求，这才有签单的可能,所以流程的目的是帮助销售在不同的场景下、不同的阶段能有不同的侧重点。希望大家能把第一通电话流程和二次跟进的流程放在一对比一下，这样能够加深对于流程这个工具的印象。
现在为止我是流程的受益者，我非常认同“先有流程、再有话术
”这个概念。当然我也带过客服团队，客服团队对于话术的要求会更高，比如10086便有可能你一句话说不好，客户就会投诉，对吧？给10086打电话问一个套餐的疑问时，如果他不按照标准的话术给你解答，很容易引起你的情绪或者异议。所以，客服的岗位会偏向话术多过于流程，销售则一定是流程多过于话术。
接下来分享一个解决深层异议的工具——“成功故事”。一个成功故事五要素：第一个公司名。一定要说出公司名全称，渲染、对比和刺激客户。第二个人名。通过细节塑造真实感。第三个产品。细化产品，增加真实感，让客户产生非常强烈的认同感。第四个加入一些时间和数据。让对比更突出，更加有细节的支撑。第五个利益点。在你的产品及服务过程中有一些很好的效果把它收集下来。我原来做销售的时候，经常回访客户，目的是为了记录一个个的成功故事。当你做销售做到足够牛的时候，你会有很多很多的客户成功故事，中国人相信榜样的力量，成功故事起到的作用就是变为你下一个犹豫客户的榜样，帮助他更快地做决定，并且成功故事越真实越细节越好。
公司名、人名、产品、加入时间和数据以及最后带给客户的利益点，是成功故事的五个要素下。
成功故事起到的作用是什么呢？
一 是淡化异议，因为深层异议其实是无法解决的，比如说客户就是会有那么点担心，因为之前没有接触过，觉得做了不一定有效果，这个异议你觉得你能解决吗？因为你没有办法告诉他，今天先来做，等有效果再付费，你是不可能去兑现这样的服务的。所以这样的担忧和顾虑没有办法完全解决。很有可能很多客户给你交钱的时候，心里是没有底的，他知道今天做了这件事情有50%成的概率，有50%失败的概率。深层异议是不可能完全解决的，那怎么解决？只有通过不断给信心、不断淡化客户的深层异议。
二 是建立信任感，通过成功故事让客户更加信任你，曾经也有这样的客户，但购买产品之后效果不错，也同样获得了这一些帮助——就是通过成功故事的方式让客户能够更加信任你。
三 是借别人去鼓励你的客户。你不要让客户觉得他担心的交易的某个点是特别“异类”的，而是要在这个过程中告诉客户他的顾虑很正常，在他之前也有很多人都这样，他们做了尝试。客户跟你合作了之后，事情也会成功，要借别人去鼓励客户，这也是成功故事能够起到的作用之一。
在二次跟进中，除了说我们常规的开发、需求服务及异议处理的五部曲等技能以外，这节课给大家带来了一个新的工具叫“成功故事”。一个好的销售都有一堆的成功故事，如果你没有帮助过你的客户成功，你是失败的。我分享一个原来在诚信通的“小记模板”，在于不同阶段的客户，你需要不同的小记模板记录不同时候的状态，以及包括关注的点有哪些不一样跟前面在讲促销时会有很多雷同，比如现在付费的意愿、为什么不来？你的解决方案是什么？最终客户的意愿是什么？以及布置作业和下次预约电话的时间是什么时候等等，都需要在这里呈现出来。当然各位也可以根据你的产品或者不同的行业，去做更多调整，优化形成适合你的小记模板，但是永远不要写这样一句话，“客户现在有意愿，以后再联系”这样的小记没有任何意义。
在当时的诚信通整个销售场景里，二次跟进时客户端和销售端一定要问的和说的会跟第一通电话相比产生一些变化。大家可以把这两个知识点重新去对比一下，我们第一次需要更多了解到的是什么？一—跟背景相关的、跟需求相关的；大家发现没有，二次跟进时销售要通过客户端问到很多的内容，其实比第一通电话更进一步了，包括付费意愿的进展、意愿在金字塔的哪个层面，现在客户的核心异议是哪些？第一通电话更多的跟背景相关，跟客观的情况相关。那二次跟进则更多的跟意愿层面—一主观的意愿层面会更加相关。销售端在二次跟进中，一定要说到的是什么？——重新去回顾服务，包括给信心、讲成功故事，这都是在二次跟进过程中需要去做的
在二次跟进的必要性和技巧这节课结尾，
四个观点：
第一个，二次跟进开场就问“考虑的怎么样？”等于“自杀”。
这跟我们第一通电话开场就问“我有个什么产品，你考虑的怎么样？”是一样的。大家别觉得说我已经跟他认识过了，我已经打过第一通电话了。如果开场就问这样问，不管你是第一次、第二次还是第三次打电话开场一样等于“自杀”。因为如果客户要买，他自己早就会联系你的，既然没有联系你，就表示一定没有想好，或者还有异议。你在这个时候去问他这句话没有任何意义，大家换个角度试想一下，如果你是客户，你喜欢别人给你一打电话就问“你考虑的怎么样？”你一定不喜欢，所以不要做连自己都讨厌的人，不要去做这样的事情。
第二个，二次跟进等于一次完整的开发。我前面反复在强调二次跟进，从暖场到重温旧梦到火上浇油，其实都是上一环节的升华，但核心的点都是重新去做开场。因为是第二次电话，你可以通过更多的带入到上一次电话的沟通内容和氛围里唤醒客户的记忆，可以比第一通电话更加简单一些，但二次跟进一定还是一次完整的开发。
第三个，推动客户意愿的前提是需要清晰地判断客户意愿。你想把客户意愿往前推，你得知道他现在是什么意愿前面课程分享过，在缔结完成之后，你的销售记录是非常非常重要，可以帮你判断清楚客户目前的意愿是在哪个阶段，只有清晰地知道他现在意愿在哪里，才有可能把他的意愿往前推。
第四个，客户的意愿随时在变，能变坏，也能变好。很多人会觉得自己特别害怕客户拒绝，因为上次他都拒绝过我一次，或者说第一通电话聊得特别好，害怕这次被拒绝。这都是很正常的，但是大家有想过吗？其实这个概念是相对的，客户能够因为别人的一句话或者因为他今天的思考，使得他的意愿变坏了，但他也可以变好，也可以从不考虑变成考虑。所以二次跟进需要源源不断地跟客户联系、触碰，只有这样子你的客户意愿才有可能朝着好的方向在不断的改变、不断的前进。
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