【都市】从警之前，我混社会那些年（4）

【都市】从警之前，我混社会那些年（4）

在隔壁婆婆成为我的外婆之前，房租每个月我都是一分不少交给房东的。虽然很便宜，只有150元钱，但是条件也是可想而知的。房子是在楼梯下面的一个临时搭建的空间里。除了门，没有窗户，屋子里的空间刚好可以放下一张床，门是朝外开的，不然，人都没法进。

就是在那样一个屋子里，我度过了整整两年的时光，虽然中途短暂离开过一段时间，但我是直到考上公务员，到浦口监狱报到上班后才搬离那里的。现在想来，之所以搬离的原因有两条，一是单位有了宿舍，二是那个时候隔壁婆婆已经把她的外孙女介绍给了我，当然是不能让我再继续住在那样的屋子里了，最终经过研究决定让我搬去了后来的岳母家居住，理由很简单，就是他们家有一间房子是空着的。

在好又多工作期间，我逐步深入地接触了社会，因为工作原因，也形成了一些独特的生活习惯和朋友圈子。基本的生活模式是早上十点左右到卖场，检查一下前一天布置安排的工作，然后开始给厂商打电话，联系本周的促销活动，检查部门最畅销产品的库存和当日销售情况，再然后就是找个厂家的业务员来进行商品销售活动的谈判，而谈判的主要内容就是促销活动的费用以及具体方式。

那个时候，很多谈判都是餐桌上进行的，似乎只有在餐桌上才能把真正想表达的意思说出来，即便是说的不妥当，不能达成一致意见，也没有关系，因为毕竟是在酒桌上说的，很多话，都可以以此为借口说了不算，所以还可以为下一次谈判留下空间。一般的厂商，我是能够应付的，因为大多是他们有求于我们超市的多一点，所以，只要我不想喝酒，一般也就不喝了。但是，比较重要的厂家，就不一样了，比如海飞丝、飘柔一类日化品，比如色拉油类的生活品，比如那个时候的统一、康师傅方便面，比如很多进口奶粉等等，这些厂家的商品都是有地区准入的，如果南京整个市场只有600箱，那么分到每个超市的配额就不会很多，而那样的配额即便我们一家店，一个部门都有能力把600箱都买进来，而且不愁卖不掉，所以，货源非常紧张。

如果说没有这类紧俏商品的话，那么就会严重影响客源，因为一般人到大型超市，都有一个最低要求，就是一站式购足。如果说到这个超市买完东西后，还要去别的超市补缺，那就不如直接去其他超市了。所以，面对这样的厂商，你就不得不主动积极了，能喝不能喝的，都要喝，而我给自己的要求就是在喝醉前，把该定的事情定了，然后几乎每次都是往死里整。

在秦淮好又多的几年里，虽然很努力工作，但事业也并不是顺风顺水的，我清晰记得的两件事可以佐证。一是我们部门的奶粉在2004年3月份的时候，被常驻超市外围的一群团伙盗窃犯盯上了，以至于两天内被偷了40罐，直接损失5000多元。发现后，我第一时间向店长进行了汇报，我问店长，这个损失怎么办。店长说，这还要我来教你吗，自己想办法解决。当然，我也就是想等他发话，不然我处理完了再汇报，说不定他又有其他主意。既然让我自己想办法解决，就好办了，我打电话找来一个奶粉厂家的业务员，和他谈了补损的情况，让他帮忙送价值5000元的奶粉过来，这样月末盘点仓库的时候就不会有大量亏损金额出现，而作为回报，我会给他两个上等的货架排面陈列他们家的奶粉进行销售，而送过来的奶粉就算作陈列费支出。

从超市运营角度来说，这是再正常不过的操作手法了。可当我把这一处理结果向店长汇报的时候，店长说，这样就结束了吗？我说，那还需要做什么呢？店长说，当天值班的所有部门员工和促销员每人都要扣钱，要补齐5000元为止。我一听，头都炸了。

面对店长似笑非笑的脸容，我突然间意识到一个问题，那就是，作为华东事业部空降的中层主管，我们一直都是地方门店重点关注对象，恨不得我们多犯点错误，然后有机会让我们拎包走人。刚开始到南京工作的时候，自己的警惕心还是很强的，遇到事情都会三思而后行，可是随着工作时间的增加，随着自己对这份工作的投入不断深入，这种防范之心早已弱化了。以致于，在处理此次奶粉丢失事件时，没有能够仔细思考，如果警惕心还有的话，我一定会直接找厂家把损失补回来，而不会向店长汇报，就当这件事从来没有发生一般。

而此次事件被店长抓住后，他就企图用这种办法来逼迫我向他低头，主动向他靠拢，为他所用。因为，如果我给所有员工和促销开罚单的话，那么势必，我在这个部门也很难呆下去了，除非，这些钱，我自己出。但是那个时候，我是拿不出这么多钱的，何况就是能拿出，我也会傻到自己去垫的。所以，摆在我面前的路，似乎只有一条了，那就是向店长妥协。

店长给了我三天时间考虑，他认为，在这件事情上，最为明智的办法是再显然不过了，所以就像撒网的渔夫一般在信心满满地等着收网。可是他低估了我的决心，也忘记了我是一名华东事业部花了九个月时间培训出来的储备干部，所以，当我在店长办公会上毅然拒绝他作出的处罚决定时，他也作出了一个决定，那就是要求人事部门立即将我开除。

那个早晨，我无疑是非常冲动的，我甚至忘记了为了得到这份工作，我付出了多少努力，我将工号牌从颈子上扯了下来，扔在店长身上，并且对他说，既然你已经决定要开除我了，那么这个牌子就还给你，但是我要让你记住，今天你是怎么让我拿下来的，明天，我就让你怎么帮我戴上，因为，作为华东事业部的干部，我的人事权在上海，而不在南京，你没有权力开除我，但是我今天给你一个面子，希望在我回家休息的这几天，你能够想好怎么把我再请来。

我知道，这些话说出来对我来说意味着什么，但是那时那刻觉得只有那样说心里才爽。

在我的针锋相对的抵抗下，罚款的事情就这样不了了之了。而我虽然也被通知去上班了，但是那之后的日子其实是更难过了。从别人的口中，我得知，店长已经放话了，说他不能开除我，但是一定可以让我过不下去，自己走人。我苦笑着对我的同事说，我会在合适的时候离开的，但是决不是他能够逼迫的。

2004年10月，我找好了下家，所以决定离职。我去了哈萨克斯坦从事边境商业贸易，可是去了不到一个月，就不得不回来了，因为那时候的中哈边境突然变得极其不稳定起来，枪声四起，炮火纷飞，家人一个电话又一个电话打来，让我赶紧、立即回国。

回国后，以前的好又多同事又联系我，让我回去工作，并且告诉我说，那个不上路子的店长已经调走了，现在不会有人再为难我了，于是，我又一次回到好又多工作起来。

这次回到超市，我有机会轮岗去了客服。对于我来说，只要是和人打交道的地方，我就能找到乐趣。

对于我来说，客服工作是个全新的领域，即便是在上海的培训中有相关内容，但是我们都过于注重商业领域的实践，对于这个处理顾客问题的部门接触很少，所以能够直接用来指导工作的经验几乎就没有。不过，好在我本身就是一个不服输，喜欢学习和挑战的人，所以我把学中干，干中学，始终作为我的座右铭。

我是从学习开发票做起的，因为这个我认为是最简单的，顾客买了什么东西，凭收银小票到客服中心来开具发票，一张小票开一张发票如此而已。可是等到我自己学习操作的时候才发现，问题并不这么简单。因为在当时，或者说即便在今天，去超市买完东西，拿小票去开发票的人可谓很少很少是有税收意识而去的，更多的是因为需要报销。所以，一般只要是来开票的，都是有说法的。比如说，一个买了电饭锅的人，来了非要让我开办公用品，那个时候，因为很多千元以下的发票都是手写的而不是机器打的，所以顾客都认为，不过是写几个字而已，有什么关系，何况，我还在你超市里买了东西的。

说实话，这样的事情，我们当时的客服人员干的很多，以至于后来工作很简单的客服开发票的工作岗位都成了抢手的工作。因为原本简单的工作被人琢磨出了巨大的利益潜力，那就是虚开。那个时候虚开不仅仅是发票内容的虚假，也包括发票本身的虚假，就是说不需要有小票也可以把发票开出来。甚至到了月底，如果发票没有开完有余额的，还可以明码标价的在小范围内进行公告。这或许不是一个人的行为，而是一群人都在干的事情，又或者是大家都默许的行为。虽然那个时候还没有召开十八大，可是各单位部门报销发票的事情面上的工作还是要做做的，所以饭菜酒水的钱要想报销就要变成办公用品、福利发放用品、比赛奖励用品等等，虽然这些事当时做起来并不难，但是如果有个地方可以明确说可以办，而且明码标价的话，不是可以省却很多烦心事吗，何况明码标价的部分又不需要自己出，只要对客服说一声把这些钱也算在发票里也就好了。

这样的行为，在当时或许都不算个事，包括店长在内都默许这样的事情发生着，因为换个角度来说，这也是会带来门店的销售业绩的，甚至当时为了利用好开发票的便利，门店有个不成文的规定，那就是要开一万块的发票至少要买1000块钱的商品，以此类推。

一个简单的开发票岗位，就让我学到了这许多不为人知的秘密。我无意去披露这个行业的秘密，我只是想说，很多以前我也认为无所谓的事情，今天再看，其实都是在违法犯罪，所不同的是商业法律在调节相关问题上，往往是有心无力，才致使商业领域的很多犯罪行为被披上了华丽的外衣，并被业内广泛认同，从而形成了法律之外的潜规则。

在客服，我最喜欢的岗位还是处理客诉。顾客的投诉原因有很多，退换货、保质期、卫生、赠品、摔跤、损坏商品、工作人员服务态度等等都可以成为顾客的投诉理由。而作为客服的我们，要做的事情就是让顾客愤怒地来，微笑着走。当然，让顾客微笑着走的方式有很多，除了解决他们的物质诉求之外，最为关键的还是解决情绪诉求。很多时候，他们都是憋着一口气来到客服的。所以，在客服工作期间，我给工作人员制定了一个客诉处理流程，简称客诉处理五步曲。一是无论谁对谁错，第一时间说这都是我们做的不够好，让顾客的心头之气有一个消解之口。二是无论顾客提什么要求，都不要立即答复能或者不能，让他们在希望中安静等待。三是无论顾客言行如何过激，都不要转身离去或者直接冲突，只要提醒他这里有监控，所有的不当言行，都将作为呈堂证供，我们将有权力对他进行起诉即可。四是无论什么时间，如果你接手的客诉还没有处理完，那就是你目前唯一需要做的工作，而且客诉不结束，就不能下班。五是无论用什么方式，只要能让顾客愤怒地来，微笑地走，就可以得到奖励。

记得一天下午，一位老大爷拄着拐杖来到客服投诉一位超市工作人员，说工作人员素质太差，骂他耳朵聋，不知道让路。老大爷说一定要投诉他，让他下岗。

那个时候，还不流行什么临时工一说，不然我就直接和大爷说，这是临时工，我们马上就开除他。可当时要想把这个员工喊过来道歉的可能性，也不是很大。说实话，当时超市的员工素质本身并不高，因为大多从事体力劳动，基本上初中毕业就算不错了，这是现实，不是我能够改变的，所以把当事人喊过来道歉之类的手段，不仅没有用，说不定还会把问题激化，到时候，员工把制服一甩，说一声老子不干了，问题就复杂了。所以想来想去，我就上前把大爷扶进了办公室，并随手倒了一杯水端给大爷。

那一天，我没有从问题入手，而是从大爷的身体入手，从关心他的身体聊了起来，原来大爷是参加过抗美援朝的老兵，腿里面还有一颗子弹在里面，因为手术风险很大，所以一直保守治疗。说起当年的那段历史，老爷子说的眉飞色舞，非常激动，也非常自豪，这一说就说了半个多小时，老爷子看了看时间，对我说，小伙子，时间不早了，我还要去公园，就不和你聊了，下次有机会再来找你。我对老爷子说，我最喜欢的就是那段历史，真希望他能经常来给我好好讲讲。那一天，老爷子是笑着走的，而且忘记了他来我这是干什么的了。但其实，我并没有忘记，只不过我知道的是老爷子那时那刻，真正想要的是什么罢了。

我在客服遇到的最难处理的客诉事件是一起关于香烟退换的事情。按照超市规定，香烟离柜是不能退换的。可是那位顾客，买了香烟在卖场转了一圈之后来到客服说想要退香烟，说香烟发霉了。虽然，客服人员很耐心地进行说明香烟是烟草公司刚发过来的，不可能有问题。可是顾客就是要退，而且夸张地把屁股坐在了客服工作台上，说我们客服人员污蔑他是骗子，是人格侮辱。当我在对讲机里收到消息后，我立即从办公室赶到了客服中心。根据工作经验，我一看，就知道这个人是在超市附近以盗窃、诈骗为生的人，于是我一方面安排客服人员用手机偷偷地进行拍摄取证，另一方面安排一名客服工作人员打开了另外一个临时客服工作办公室，将办公地点转移过去，这样不至于影响到别的顾客办理事务，也避免这个找茬的顾客给别人带去不好的影响。

安排好这几件事后，我从口袋里拿出一包烟，掏出一支递给他，他看了我一眼没有接。对我说，找负责人过来说话，我不仅要退，而且要你们十倍赔偿，这么大的超市竟然卖的是发霉的香烟。我说，我就是负责人，不好意思，今天来我们这买东西给你添堵了。不过，我们这香烟离柜是不能退换的，不过你既然坚持要退，我今天也可以破例给你退了。他赶紧说，我不仅要退，而且还要你们十倍赔偿。我又掏出了一支烟递给他，他对我说，别来这套，老子可不是好忽悠的。我说，哥们，我都同意退了，你看差不多就行了，非要弄个什么十倍赔偿，可不是我能做主的。他叫着说，那就喊个能做主的来。我说，那好吧。等了大约十分钟后，他不耐烦地对我喊道，怎么还没有人来。我说领导正在处理另外一个事情，处理好了就会过来，让他再等等。他说，他时间很有限，而且还要有重要的事情要走，让我赶紧处理。我说，既然你今天决定闹到底了，那我也不妨和你明说了，如果你真的不走，我马上就会打电话报警。一听说我要报警，他立马火了，还准备从工作台上跳进办公室来打我。见此情形，我也火了，我喊来两个保安控制住他之后，对他说，既然你今天不顾江湖规矩，那也别怪我了，我实话对你说，我们每包香烟上都是有烟草局的批号的，我马上报警让公安局的人来，将香烟带走，请烟草局的人来检查，一看就知道是不是我们超市的香烟了，如果到时候，证明不是我们这里卖出去的话，我想也够你受的了。一听我如此说，他知道，自己的底牌已经没用了，因为他心里知道，自己的香烟是从来弄来的，如果真到了那一步，他也是吃不了兜着走的。

等我说完，他装模作样地走到柜台前，拿起他带来的那包烟，硬撑面子地用手指着我说，算你狠，这件事咱们没玩，走着瞧，说完，头也不回地就走出了超市。

后来，我又与他打了几回交道，他知道我不容易对付，而我也知道他并不好惹，所以只要不太过分的事情，我们彼此也就心照不宣，团个大家平安大吉了。