怡然-秋林组-第二周第四次作业-20170601

I标准：

1.要用自己的语言阐述，而不是照抄原文；

2.要有明确的行动步骤或建议；

3.有明确的适用范围。

A1标准:

1.要是自己过去的经历；

2.要聚焦在一个事件；

3.要具体，要是一个生动形象的描述，不要泛泛而谈。

A2标准

1.是否有明确的行动

2.是否有明确的执行时间；

3.是否使用了片段中的方法。

I:what交流中应对抵触时应采用的步骤。

why运用此步骤，有抵触情绪的人能够有机会释放他的不满，焦虑等情绪，能够聆听有抵触情绪人的心声。如果引导者讲大家必须遵守规则，这会令对方更加生气，更强硬抵触。尝试说服对方，会让大家感觉被操控，增加对方反感。

how步骤一，释放担心顾虑。邀请抵触情绪的参会者表达他的想法和感受，引导者要仔细聆听，复述对方的想法，并用同理心感知对方，无论对方说什么，引导者要保持平静的心态，处在一个完全支持对方的状态。

步骤二，解决障碍。当对方所有的担心顾虑被表达出来，询问他们有没有清除障碍的好建议。引导者提问时要具体，同时问题设计得要有些深度，需要让他们思考体会一下才能回答，而不是立即就能回答。

适用边界:处理一开始对方用抵触情绪与你沟通时的应对办法。

A1:前几天在处理一个住宅房屋的质量投诉，我和同事迅速去了现场，当时的情况是一个柱子粉刷层有脱落现象，其实这样的问题在工程质量上算质量通病，我心中当时对这件事情也不是很重视，第二天召集参建各方人员就该质量开了一个小会，分析了原因，就交由施工单位去处理了，但当时住户就了很多难听的话，并且提出我们单位在管理质量问题上存在的一些问题，对处理方案也不认同，我当时认为也不过是一个小的质量问题，不至于这样小题大做，他当时说了一些什么意见我是一句也没听进去，不停的用规范标准解释。虽然现在现场质量问题已修复好，但往户依然意见很大，总认为我们维护了施工方利益。

A2：因为我们到现场处理类似问题，住户一般抵触情绪大，今后再处理类似问题住户有抵触情绪时，运用应对抵触步骤方法，我写了一个处理质量投诉问题程序备用（抵触情绪）回应清单。

1.接到投诉电话，到达现场查看，组织参建各方拿出处理方案，对用户宣布处理结果，如果业主有抵触情绪，进行下一步。

2.释放担心顾虑。邀请抵触情绪的业主表达他的想法和感受，我站工作人员要仔细聆听，复述对方的想法，并用同理心感知对方，无论对方说什么，引导者要保持平静的心态，处在一个完全支持对方的状态。

请告诉我，什么原因让你认为我们处理不公正？

请讲下你有什么不放心？

你感受怎么样？

现场具体发生了什么？

你还有什么要求？

3.解决障碍。当业主所有的担心顾虑被表达出来，询问他们有没有清除障碍的好建议。引导者提问时要具体，同时问题设计得要有些深度，需要让他们思考体会一下才能回答，而不是立即就能回答。

我们方案怎么样写你会认为公正？

我们怎么做你认为可以达到你要求？

怎样的时间安排你认为合理？

施工修复到什么程度你认为满意？

处理方案再修改你可以一起商量吗？

再按这样的流程处理投诉问题一定可以提高投诉业主的满意率。