结构化倾听

结构化倾听是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪，事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴悲伤，恐惧，焦虑，愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时，把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词表达的只是一种主观感受而不是事实。但我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她，并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。这样的词可以叫做“情绪路标词”。

“情绪路标词”一旦出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）when（时间）where（地点）what（事件）如果能用四个w还原实际场景，那么，对方所言大概率是事实。相反，如果这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合，二者来判断对方的期待。

假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气，我该怎么反馈？是不断跟客户道歉说“你别生气，你别着急”吗？当然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待。

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以不要跟他在情绪上纠缠，首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发明一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

节选  脱不花《沟通的方法》