文|滑翔小仙女
先交代事件原委。我的工作是社群运营,运营着20多个群。群里有几个用户说话非常不客气,时常怼群成员,且被管理员提醒多次依然无效。今天她们被两个管理员同时举报,我果断将这几名用户踢出群。结果,这几个用户居然打前台电话投诉我。
我一直以为踏实做我的本职工作,不惹“恶人”,就不会出什么事。可是今天这件事真的刷新了我对用户的认知。
我想从运营的角度,谈三点对维系用户的认识。
一,“用户第一”的思维方式没有那么正确。
很多人以为“用户第一”,就是把用户当成上帝供奉着。用户有求必应,生怕得罪用户会影响自己品牌的口碑,即使顾客有错也忍着。可是他们忽略了一件事,那就是劣币驱除良币。
拿我今天的事举例,如果我继续容忍她们在群里怼其他用户,那很多优质用户都会选择退群,这会给我带来非常大的损失。
不论是做产品,还是做社群,我们都需要对用户做一定的取舍。我们在集中精力维护好优质用户的同时,也应该选择性的放弃没那么优质的用户。
做产品其实跟做人很类似,我们没必要去迎合所有人,安心做自己,吸引到价值观类似的用户就好。毕竟没有一种产品是可以让所有人喜欢的,腾讯阿里百度哪一个不是天天被人骂,我们做不到,也没必要。
比较好的方法应该是找到价值观最相符的用户,将他们服务好,然后把他们的价值发挥到最大。能量是可以互相吸引的,他们会帮你们吸引来其他优质用户,这样就会形成良性循环,更利于产品发展。
二,我想谈谈产品价值观这件事。
做社群快一年了,我发现优质社群和普通社群最大的区别就是价值观。最大的社群是宗教,宗教之所以能影响人是因为信仰,也就是他们的核心价值观。
后来我发现价值观生活到处都有体现,比如我们选择在哪个公司上班,华为崇尚加班文化,接受不了的人就不会进。
做产品、社群也是这个道理。产品、社群长久存活下来一定是有价值观指引,依据这个价值观来判断哪些事该做,哪些事不该做。比如微信,如果没有张小龙对产品的价值观的坚持,很难说微信会不会慢慢沦为陌陌或者QQ。
我现在社群的价值观是“科学育儿”,未来还会建其他社群,价值观会是“就算当妈妈了,也要经营好自己的生活”。这些价值观会帮我筛选用户,不符合这些价值观的人就不必进群了。对不起,你们不是我该服务的对象。
三,我想谈谈作为服务方,我们对待用户的态度。
在互联网公司的一个特别大好处就是,我们对用户不用称呼“您”,称呼“你”就好了。这意味着我们工作人员和用户的地位是平等的。
虽然我们是提供服务的一方,但我们也确实没必要把自己弄得太卑微。而且我发现一个有趣的现象——你越尊重自己,用户也就更尊重你和产品。
曾经有一段时间,很多用户问我问题就是直接提问,连声招呼都不打,而且语气很不好。我回答完,她们连句谢谢都没有,我特别生气,然后我大胆的做出了一个改变——
我对用户说,“提问前请先说你好,谢谢”。
没想到用户不但没有生气,反而毕恭毕敬,各种道歉,语气特别好。从这次以后,我发现越来越多人学会了提问前先打招呼,而且我解答完会无比感激,拼命说谢谢。
这让我感觉太不可思议了。我们掏心掏肺的对用户,还得不到用户的尊重。我把自己当成一个普通人,而非服务方,却得到了尊重和感激。
后来我明白了,用户不需要“巴结”。我们需要跟用户做朋友,而这个前提是平等,然后彼此尊重、信任。
总结
一,“用户第一”不等于所有用户提的需求都对,我们不需要服务好所有用户。
二,做产品、社群需要确立自己的价值观,从而筛选价值观相似的用户。
三,对待用户,你尊重自己,他们才会更尊重你。
写在后面
我是一个做了一年半的运营狗,运营真的是一个超级苦逼的工作,但也收获不少。很欣慰,一路走来,很多用户都成了我的朋友。
我永远相信真诚是最好的套路。
也祝福其他从事着“服务方”工作的你们。
不喜勿喷。
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