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文｜滑翔小仙女
先交代事件原委。我的工作是社群运营，运营着20多个群。群里有几个用户说话非常不客气，时常怼群成员，且被管理员提醒多次依然无效。今天她们被两个管理员同时举报，我果断将这几名用户踢出群。结果，这几个用户居然打前台电话投诉我。
我一直以为踏实做我的本职工作，不惹“恶人”，就不会出什么事。可是今天这件事真的刷新了我对用户的认知。
我想从运营的角度，谈三点对维系用户的认识。
一，“用户第一”的思维方式没有那么正确。
很多人以为“用户第一”，就是把用户当成上帝供奉着。用户有求必应，生怕得罪用户会影响自己品牌的口碑，即使顾客有错也忍着。可是他们忽略了一件事，那就是劣币驱除良币。
拿我今天的事举例，如果我继续容忍她们在群里怼其他用户，那很多优质用户都会选择退群，这会给我带来非常大的损失。
不论是做产品，还是做社群，我们都需要对用户做一定的取舍。我们在集中精力维护好优质用户的同时，也应该选择性的放弃没那么优质的用户。
做产品其实跟做人很类似，我们没必要去迎合所有人，安心做自己，吸引到价值观类似的用户就好。毕竟没有一种产品是可以让所有人喜欢的，腾讯阿里百度哪一个不是天天被人骂，我们做不到，也没必要。
比较好的方法应该是找到价值观最相符的用户，将他们服务好，然后把他们的价值发挥到最大。能量是可以互相吸引的，他们会帮你们吸引来其他优质用户，这样就会形成良性循环，更利于产品发展。
二，我想谈谈产品价值观这件事。
做社群快一年了，我发现优质社群和普通社群最大的区别就是价值观。最大的社群是宗教，宗教之所以能影响人是因为信仰，也就是他们的核心价值观。
后来我发现价值观生活到处都有体现，比如我们选择在哪个公司上班，华为崇尚加班文化，接受不了的人就不会进。
做产品、社群也是这个道理。产品、社群长久存活下来一定是有价值观指引，依据这个价值观来判断哪些事该做，哪些事不该做。比如微信，如果没有张小龙对产品的价值观的坚持，很难说微信会不会慢慢沦为陌陌或者QQ。
我现在社群的价值观是“科学育儿”，未来还会建其他社群，价值观会是“就算当妈妈了，也要经营好自己的生活”。这些价值观会帮我筛选用户，不符合这些价值观的人就不必进群了。对不起，你们不是我该服务的对象。
三，我想谈谈作为服务方，我们对待用户的态度。
在互联网公司的一个特别大好处就是，我们对用户不用称呼“您”，称呼“你”就好了。这意味着我们工作人员和用户的地位是平等的。
虽然我们是提供服务的一方，但我们也确实没必要把自己弄得太卑微。而且我发现一个有趣的现象——你越尊重自己，用户也就更尊重你和产品。
曾经有一段时间，很多用户问我问题就是直接提问，连声招呼都不打，而且语气很不好。我回答完，她们连句谢谢都没有，我特别生气，然后我大胆的做出了一个改变——
我对用户说，“提问前请先说你好，谢谢”。
没想到用户不但没有生气，反而毕恭毕敬，各种道歉，语气特别好。从这次以后，我发现越来越多人学会了提问前先打招呼，而且我解答完会无比感激，拼命说谢谢。
这让我感觉太不可思议了。我们掏心掏肺的对用户，还得不到用户的尊重。我把自己当成一个普通人，而非服务方，却得到了尊重和感激。
后来我明白了，用户不需要“巴结”。我们需要跟用户做朋友，而这个前提是平等，然后彼此尊重、信任。
总结
一，“用户第一”不等于所有用户提的需求都对，我们不需要服务好所有用户。
二，做产品、社群需要确立自己的价值观，从而筛选价值观相似的用户。
三，对待用户，你尊重自己，他们才会更尊重你。
写在后面
我是一个做了一年半的运营狗，运营真的是一个超级苦逼的工作，但也收获不少。很欣慰，一路走来，很多用户都成了我的朋友。
我永远相信真诚是最好的套路。
也祝福其他从事着“服务方”工作的你们。
不喜勿喷。
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