【村长2019管理日志】014期
隔壁母婴店面临巨大的竞争压力，王总为了提高竞争力，发起了“用户体验”主题月活动，要求全体员工把用户体验感，满意度放到首要位置。经过管理层的宣导，员工们认识到了用户体验的重要性，并积极采取行动让客户获得更好的感受。
但是，昨天却发生了一起投诉。客户说导购小马业务水平低，服务态度差。小马却感觉非常委屈，她觉得自己已经非常尽心的进行了产品介绍，并没有怠慢客户。王总也非常苦恼，不知道如何处理是好？
要解决这个问题，我们首先看这件问题的本质，这是因为员工小马的“自满心理”导致了投诉的发生。什么意思呢？
哈佛商学院教授约翰·科特在《变革之心》书中谈到，员工拒绝改变的原因是因为自满心理。自满心理造成了员工看不到自己的不足，从而没有采取行动进行改变。换句话说，就是员工认为自己做的非常好了，他们不知道自己提供的产品或者服务与用户期望值，以及竞争者之间的差距。
那怎么办呢？你一定要让员工目睹到自己的不足，通过目睹产生感受，认识到不足，才能采取行动。具体怎么办呢？你可以试试下面的方法。
1、向他人学习。
很多服务类的实体店铺打出五星级服务的口号，可是他们的员工连五星级酒店的大门都没有进去过。他们能够知道什么是五星级服务，能够提供五星级的服务吗？
你可以组织员工到优秀的企业进行参观，让他们亲眼目睹和体验别人是如何提供服务的，然后把学习到优点复制粘贴到自己的工作中去。
2、让用户亲自谈感受。
员工提供的服务与客户期待的服务，二者是两个不同的层面，在现实中往往是脱节的。也就是说，员工不知道客户期望好服务具体是什么。
你可以邀请用户走入企业，在全体会议上亲口告诉员工，什么样的服务能够让她产生满意的感受，什么样的惊喜能够让她产生愉悦的感受。通过用户的描述，把员工提供的和客户期望的二个层面，变成一体。
像文初提到的王总店铺的投诉案例，就可以登门拜访，采取录像的方式请客户说出她不满意的地方，多谈细节和感受。再把视频在公司全体会议上进行播放，让每个员工目睹，并进行讨论，自己应当如何行动让客户满意。
3、雇佣客户进行监督。
产品容易标准化，服务却很难达到统一的标准。提供服务的场景，往往又限制了我们对服务的基础标准无法进行监督和检查。
比如，你定下了“您好，xxxxx欢迎您”的欢迎词，如何进行考核呢？派人跟在员工后面监督？录音进行复查？或者管理层进行随机抽查？这些方法都无法保障检查的进行，没有检查的工作，拉长时间轴来看，一定会虎头蛇尾，消失的无影无踪。
你可以采取神秘客户的方式，通过雇佣神秘客户进店调查服务是否达到基本标准，来推进整个服务体系的进程。因为员工是无法判断哪个客户是神秘客户，他们为了不降低自己的评价分值，只能对所有的客户都进行高标准的服务。这样一来，整个店铺的服务水平得到提升，用户体验得到保障。
总结：
员工不能采取行动的原因是“自满”，改变自满的现状可以通过“目睹”→“感受”→“行动”的方式来进行。你可以通过1、向他人学习，2、让客户来说，3、神秘客户，三种方式来保障基本的服务体系。
你有遇到过愤怒的客户吗？你的员工有自满的心态吗？欢迎你在下面留言，写出你的感受。凡留言的客户，都可以向村长索要最新版“2019神秘客户评分表”哦。如果你有朋友正遇到服务问题的困惑，也请你把此文分享给他，让我们一起来成长。
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