前言：以用户为中心的产品设计，必须了解用户是怎么想、怎么做的，《人人都是产品经理-纪念版》中，详细介绍了常用的用户研究过程及方法。

声明：本文是读书笔记，版权归原作者所有。

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形色各异的用户

1 定性研究：用户访谈

1.1 用户访谈使用情境

用户访谈常用在新产品方向的预研工作中，或者通过数据分析发现现象以后，探索现象背后的原因，听听用户是怎么说的。

1.2 怎么做用户访谈

焦点小组访谈

用户访谈通常采用访谈者与被访者一对一聊天的形式，一次选取几个到几十个用户，围绕几个特定的话题，在每个用户身上花的时间比较多，通常为几十分钟到几个小时。我们问，用户答，用户说，我们记。

1.3 用户访谈注意问题及解决方案

1.3.1 用户说和做不一致

与用户访谈时，不要引导用户，鼓励用户按照自己的想法做。

1.3.2 样本少，容易以偏概全

a. 选择样本时，尽量做到随机。

b. 尽量识别出各种可能引起偏差的因素，并在报告里表明，让读者了解。

c. 使用增量的方式做访谈，例如先访谈5个用户，得出基本结论，然后再访谈5个，观察结论是否有改变，如果有改变，就继续加大样本量，或者思考问题是否合适？样本集是否合适？如果没有改变，就停止继续访谈，节省成本。

1.3.3 用户过于强势

需要时刻牢记访谈的目的，如果发现话题不对，就赶紧往正道上扳，若多次扳不过来，就可以考虑结束了。

1.3.4 访谈者过于强势

避免访谈会被访谈者牵着鼻子走，用户没有主意。牢记访谈的目的，并且管好自己的嘴。

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小结：摘自《软件观念革命：交互设计精髓》

避免一组固定的问题。固定的问题会让被访者产生被审问的感觉，我们应该准备好问题清单，清单只是一个引导作用，并不用照着读。

首先关注目标，任务其次。比用户行为更重要的是行为背后的原因，多问问用户为什么这么做。

避免让用户成为设计师：听用户说，但不要照着做，用户的解决方案通常短浅、片面。

避免讨论技术实现细节。

鼓励用户讲故事。故事能把设计师带入具体的情境，更准确的理解用户诉求。

避免引导性的问题。典型的问题“如果有xx功能，你会使用吗？”不如换成“如果xx产品需要新增功能，你觉得增加什么呢？”

2 定量地说：调查问卷

2.1 用户访谈与问卷调查的关系

用户访谈的提纲通常是开放式问题，适用于我们心里还比较疑惑的时候去寻找产品的方向，适合与较少的访谈对象进行深入交流。

问卷调查通常是封闭式问题比较多，适合大用户量的信息收集，但不够深入，调查问卷不是考试卷，不适合安排问答题。

用户访谈发现问题，通过调查问卷大样本容量来验证用户访谈的内容。

2.2 问卷调查注意事项

2.2.1 时间控制

无论是网上还是线下问卷，作答时间最好不要超过5分钟，问题不宜太多。

2.2.2 问卷问题设置顺序

开篇一般放一些简单的不需要思考的问题，很想知道的内容，需要思考的，较敏感的问题一般放在中间；有关被访者个人信息的题目一般放在问卷的最后。

2.3 调查问卷的常见问题与对策

2.3.1 样本偏差

样本选择：尽可能的覆盖目标群体中各种类别的用户，比如性别、年龄段、行业、收入等。要保证各种类型用户的样本比例接近全体比例，比如目标用户中男女比例为7:3，样本中也应该保持这个比例。

2.3.2 样本过少的问题

样本量过少时，用具体的数量做结果分析。要给出百分比答案的话，至少得有100份问卷。

2.3.3 问卷内容设置

a. 问题表述应无引导性。

比如，不要问用户“你喜欢某个产品吗？” 而是这样问“你是否会把某个产品推荐给亲友？请在0~10之间打分。”采用净推荐值的方法，可以客观获得用户对产品的评价。

b.问题中答案的放置顺序

被调查者选择答案可能与该答案的排列位置有关，答案放置顺序，可能产生“顺序偏差”或“位置偏差”。

为了减少偏差，可以准备几种形式的问卷，每种形式的问卷选项排列的顺序都不同。

3 定性的做：可用性测试

3.1 什么是可用性测试

可用性测试是指通过实际用户使用产品或原型的方法来发现界面设计中的可用性问题，通常只能做少数几个用户的测试。它是UGC理念的一种实践。（UGC：用户产生内容，让终端用户参与到产品设计的各个环节。）

3.2 如何做可用性测试

3.2.1 招募测试用户

招募测试用户的主要原则是，这些用户要尽可能代表将来真实的用户。如果产品的主要用户是新手，那么就应当选择一些对产品不熟悉的用户。

3.2.2准备测试任务

测试的组织者在测试前需要准备一系列要求用户完成的任务，这些任务应当是一些实际使用中的典型任务。

3.2.3测试过程

可用性测试的基本过程就是用户通过使用产品来完成所要求的任务，同时组织者在一旁观察用户操作的全过程，并把发现的问题记录下来。

3.2.4 测试结束后

组织者与用户交流，询问用户对于产品整体的看法及感受。

3.2.5 研究分析

在可用性测试结束后，组织者分析记录并产出一份产品的可用性问题列表，并对问题的严重程度进行分级，根据项目进度选择优先处理哪些问题。

3.3 可用性测试常见问题及对策

3.3.1 可用性测试做的太晚

可用性测试在产品的各个阶段都可以做。在尚无任何成型的产品时，可以拿竞争对手的产品的产品给用户做，以避免我们犯同样的错误。在产品只有纸面原型时，可以拿着手绘的产品，加上纸笔给用户做。在产品只有页面demo时，拿demo给用户做。在产品已经上线运行时，拿真实的产品给用户做。

3.3.2 觉得可用性测试很专业，不去做

在条件和资源有限的情况下，可以做些轻量级的测试。简约的环境，一张桌子、一台电脑、一个用户、几个简单的问题，也可以搞定。我们的目的是通过测试产品功能，发现问题。

3.3.3 明确是测试产品，不是测试用户

在测试前，我们要明确地告知用户，这个测试是为了发现产品使用过程中的问题，而不是测试用户是否有能力使用这款产品。不是用户的错，是产品设计不合理。开场白可以这样“来试用一下我们的产品，帮忙提点意见。”

3.3.4 测试过程中，组织者如何做

在可用性测试中，使用“发声思维”的方法，即在使用产品的同时，让用户说出自己的思考过程，比如 为了完成某项任务，用户想先做什么，后做什么， 为什么这么做。

测试过程不要给用户任何引导与暗示，组织者只是观察和记录。用户行为和预想的不一致时，可以提问，实在进行不下去时，可以提示。

4 定量地做：数据分析

用户访谈、问卷调查都是属于抽样调查，我们只能接触到少部分用户。而数据分析，是一种全样本分析方法，通过在一些功能上做数据埋点，观察用户的行为。

数据分析最关键的是对结果的解读，通过数据分析发现一些问题和现象，还需要通过用户访谈的方式，听听用户怎么说。

结语：用户研究是为产品设计服务的，有句话说“取之于民，用之于民”，虽然原意不是指这个，但也有相通之处。我们领会用户的诉求，设计出的产品才是用户所喜爱的，一句话“一切以用户为中心”。