《自如App产品分析》

一、前言

1.1分析目的

本文试图通过对自如App的分析回答以下问题：

（1）自如产品的业务价值有哪些？

（2）产品在设计中有哪些亮点和不足？

（3）产品以后的迭代方向？

1.2版本信息

版本：iOS 3.7.0更新时间：2016年4月15日使用设备：i6 iOS9.3

二、概述

2.1产品简介

自如（Ziroom）是链家集团旗下提供高品质的租住产品与服务的互联网租房O2O第一品牌，于2011年10月18日上线。从提供的服务来看，拥有针对业主和客户的资益+、自如·友家、自如·寓三大产品线；从产品形态来看，目前拥有PC端和移动端（iOS、Android和微信），其中移动端产品（自如App）主要面向城市白领提供高品质的租住服务，整合了自如·友家、自如·寓两大产品线，具体服务主要包括找房、合租、整租、短租和公寓服务。

图2-1自如App（iOS3.6.5版）appstore下载页图片

2.2产品定位

从下图2-2可以看出，自如网属于第四代的租房O2O产品，相较于传统的信息服务型租房产品，其定位于更注重品质的服务型租房产品，信息服务型租房产品并没有很好地解决信息不对称问题，如黑中介、过期信息、虚假房源信息等；而自如通过自有房源和标准化装修很好的解决了这点，并提供了良好的住户服务。

图2-2租房O2O产品的发展(参考《四代租房O2O模式：未来谁主沉浮?》)

三、用户分析

3.1用户、特征及需求

按照租房业务的链条，自如网用户大概可以分为三类：房东、租房用户、线下服务人员（管家、保洁人员、维修人员等）；而租房用户又可以分为普通用户、中端用户和高端用户。各类用户的特点和需求如下：

（1）房东：有闲置房产欲出租，怕遇到不良房客，不堪其扰，另外自己打理又各种麻烦，委托方的可靠性和背景又无从了解，资产收益缺乏稳定保障等。希望能有收益稳定、合作长期、省心的委托方。

（2）线下服务人员（主要是管家）：管家面对着房东和租房用户双方，对房东就是打理房子；面对租房用户，则负责约看房、签约、租后服务管理等。对于管家来说，签单率、闲置率自然是最重要的指标，而租户预约消息的及时通知、约看行程管理无疑都可以提高效率。对于维修人员和保洁人员，主要也是线上通知和服务考核。

（3）租房用户：租房用户是自如App的最重要的用户，可以分为三类：

a、普通用户：主要是工作两三年的城市白领或刚毕业的学生，收入不错，对租住品质有一定要求，工作较忙，担心找房过程中信息虚假带来的闹心和租住后的各种折腾。这类用户主要考虑安全、舒适、省心、交通方便，由于工作时间不久，对价格也较为关注，所以多考虑合租。

b、中端用户：主要是工作三年以上，有较好的经济能力，大多有伴侣或已成家（但未购房），除了考虑房子的安全、舒适、生活便利外，主要想有家的感觉，有私密的空间，因而主要考虑整租。

c、高端用户：主要是创业者或高端行业从业人员，收入较高，社会活跃度高，社交需求强，喜欢泡圈子，对于租住环境主要关注品质和氛围，主要考虑自如寓。

图3-1租房用户特征及需求

3.2用户的使用场景

可以将租房业务的完整流程分四个阶段来考虑：房屋准备期、找房期、租住期和解约期。对于房屋准备期，主要涉及房东和平台方，房东使用平台申请房屋出租，然后平台方现场验房后与房东签订出租协议，然后平台方对房屋进行装修改造后发布房源。对于找房期，用户的主要任务有找房子、线下看房、签合同、搬家入驻；对于租住期，主要涉及保洁服务、维修服务、缴房租；解约期就是退租。因此各类用户的主要使用场景如图3-2所示：

图3-2各类用户的主要使用场景

对于整个租房业务来讲，房东是自如网的主要用户，但其并不是自如App的直接用户，针对房东的服务由自如网其它产品（如自如PC端和管家微信号）完成，因而下面的讨论不再涉及房东。租房用户、管家、服务人员是自如App的前台用户，运营人员是其后台用户。

四、功能分析

本部分主要就自如App的功能点及整体业务流程图做以解构，从而可以更好的把握产品功能及其使用场景，理解其业务价值。

4.1自如App功能点分析

从系统角度看，自如租房系统内流转的信息主要有三大类：房屋信息、订单信息（约看信息、签约信息和住户服务信息）、用户资料，涉及的用户角色有租房用户（匿名用户、注册用户、签约用户）、后台运营人员、管家、线下服务人员（维修、保洁、搬家服务人员）。结合上一部分得到的用户使用场景，自如App的功能如以下用例图所示：

图4-1房屋信息用例图 图4-2约看信息用例图 图4-3签约信息用例图 图4-4住户服务用例图 图4-5用户资料用例图

4.2自如App整体业务流程图

通过上面的用例图，我们已经了解了自如App各使用场景下对应的的功能点，下面将通过泳道图（由于篇幅原因，颗粒度较粗），将各场景下分散点功能点串起来，这样可以更好地从整体上把握产品，理解其核心业务是如何在不同角色之间、不同任务场景之间组织起来的。

图4-6自如App整体业务流程图

5、交互体验

本部分主要就产品导航、找房、约看功能模块及其它一些产品细节在交互上的体验做以说明，并辅以个人观点。

5.1产品导航

自如App采用常规的的Tab导航，用户学习成本很低，除了不同Tab间的频道信息有一定冗余外，整体组织分类还是挺清晰的。但“我的”Tab下约看记录信息的组织与展示效率偏低，这个后面专门会说。

图5-1自如App产品结构图

5.2频道功能

5.2.1房屋列表页

“转租”频道列表页信息和详情页信息跟从其它频道点进去时显示的完全一样，那么为什么还要专门设置个“转租”频道呢？倒也容易理解，增加“转租”这些房子的曝光率，但实际上“转租”频道存在的价值并不大，对于找房租户来说，并不会关心房子来源是“租约到期退租”还是“转租”；但转租和退租功能对签约用户却是有用的。 另外，频道信息目前也存在着体验不好的地方：1）转租频道没有“位置筛选”功能；2）既然存在“转租”房源，但从其它频道看到的转租房屋并未有“转租标识“；3）同一房源，不同频道列表页，房屋特色标签显示不一致；4）转租频道下，房屋特色标签出现”首次出租“。

图5-2房屋列表页

5.2.2筛选功能

目前，整租、合租频道筛选功能项完全一样，包含位置、价格、排序和更多（租住方式、房屋户型和房屋特色），如图5-3所示，位置查找时，区域项缺少“不限”项。

图5-3筛选功能

5.2.3房屋详情页

如图5-3所示：1）为了保持信息的一致性，合租房屋的标题应标注房间号；2）不能取消收藏；3）toast位置在页面底部（其它功能的toast提醒也在页面底部），放在页面中间较好。

图5-4合租房屋详情页

5.3约看功能模块

5.3.1按钮状态

如图5-5所示，已预约房屋，列表页、详情页“约看”按钮状态均无变化，应变为“已预约”；再次点击“约看”按钮，出现的是“预约失败”toast提醒。

图5-5预约看房

5.3.2约看记录

如图5-6所示：1）约看记录以管家为组织单元，通过左右切换不同管家来查看所有的记录，切换体验很差；2）（对管家的）评价功能应出现在“已完成的约看”标签下；3）对于进行中的约看，用户点击编辑，更多是想“取消约看”，或直接删除本条约看，而图中出现了三个删除按钮，如图中③④⑤所示，用户一头雾水，到底点哪个？4）即使已经删除了约看记录，而管家的信息还在，下次再约看其他管家的房子，这些都成了干扰信息。

图5-6约看记录

6、商业模式

6.1业务模式

前面已经提到，自如是一个B2C的租房平台，B2C的好处是房屋质量、租住体验相对可控，不好的地方是相对C2C价格会略高，但这对于追求生活品质的白领来说是可以接受的。其业务价值，从个人的使用体验讲，最核心的就是「省心」，这包括找房、看房时的高效和租住期间服务的细无声（需要的时候出现，不需要的时候不打扰）。这背后，自然离不开对各种资源的整合和服务的标准化。这里简单介绍两个：房屋资源和服务团队。

（1）房屋资源：房屋资源是自如与业务签订了长期的合同；自如向业主提供了哪些卖点呢？

●租金收益：租金逐年递增，打款方式灵活（可提前支付）。

●全套装修配置：自如提供了米苏、木棉、拿铁和布丁四种装修风格；而家具到期后也是可以送给业主的。

●省心：双周保洁、专业维修、一站式托管（这卖点同样面向租户）、费用代缴。

●安全：租客认证、定期巡房、租客信用体系、家财保险。

当然，个人觉得对业主来说最重要的还是第一、三点，可以提前收款、且基本不用操心。

（2）服务团队（线下）：主要包括管家（出房管家、服务管家和收房管家）和服务人员（保洁人员、维修人员、搬家服务人员）。租房用户接触到的是出房管家（负责看房、签约）和服务管家（处理租务、反馈问题）；而收房管家负责业主方事务。自如的保洁服务可分为双周保洁和通用保洁，前者是针对签约用户，自不必说；而后者是面向所有用户的，即未签约也可以用，个人觉得可以从两个方面考量为何推出这项服务：1）间接的品牌宣传2）充分释放服务团队的市场价值（据称自如已是北京地区最大的保洁公司）。

相对于传统的经纪人型租房，自如不仅是在「横向」上解决了获取可靠信息的需求，更重要的是在「纵向」上解决了深度服务的需求，这也正是其商业壁垒所在。

6.1盈利模式

对于B2C租房，其盈利模式，通俗点讲就是「低买高卖」，即主要是租金收入，然后是增值服务。对于租金收入，这里可以简单用一个公式来涵盖：

租金净收入=流量*签约率*平均租住时间*（平均客租金-平均客成本）

公式6-1租金净收入

（1）流量：主要是产品的曝光度（搜索、广告等）、下载率（涉及到下载页说明）、留存率等。输入关键词“租房”，自如目前排在百度搜索结果第2，排在appstore第6。

（2）签约率：从产品角度，涉及到房屋详情页设计（主要还是价格、房屋参数）和找房、看房流程设计。

（3）平均租住时间：这个跟租住体验密切相关、着重是提高服务品质和效率。

（4）平均客成本：这个较为复杂，但关键还是产品的标准化和服务的高效。

7、总结

通过上面的分析，我们对自如产品有了大概的了解，本部分将借用TTPPRC模型（引自知乎“风尘棋客”）来对自如产品做以总结。

7.1趋势（Trend）

市场的趋势是很难预测的，但洞悉市场的空白，然后顺势而为却往往能造就一个产品的成功。而自如正是抓住了当时租房市场中，租房中介基本无服务、黑中介众多、租住期无保障（体验差或其它原因导致退房）这三个困扰租户的问题顺势而出，这些问题对于传统的“信息发布型”租房平台来说，是难解决的，只有重资源的“服务型”平台才可完美解决。

7.2流量（Traffic）

这里的「流量」简单理解为：让目标客户了解到他们有这么一个消费选择。而这里的关键是目标客户，自如的产品定位于白领青年（收入大概在6K~15k），这类人群对上面的三个问题是感知深、体之切的，有这么一个创新的租房平台，自然是很欢迎的；加之前期链家线下门店的导流，流量一关对自如来说并不难。

7.3包装（Package）

包装理解为产品呈现给客户的面貌，决定着客户的消费决策。包装的手段有卖点宣传（营销推广）和品牌建设。自如强调的是「品质」，从标准化的装修、便捷的保洁、维修服务到「3天不满意退租、3年不涨房租」的营销口号，无不触及白领的G点。

7.4产品（Product）

产品分两方面，一个房屋产品线，自如推出了自如友家、自如寓两条产品线，覆盖了不同层次的需求；二是自如网和本文的主角——自如App。根据公式6-1，前者体验影响客户的平均租住时间，而后者影响流量和签约率；因此，对于自如App而言， 打通与细化租房过程中的各个场景，优化流程，提升关键页面体验，为用户节省时间成本是很关键的，目前需进一步完善的有整体性能的提升（目前不同页面切换，加载速度略慢）；二是关键页面细节的优化（如第五章所述）。

7.5重复性消费（Revisit）

也就是客户续约或帮拉别的客户进来，当然这得看租住体验，同时也看产品的设计、线下服务人员的服务质量和服务的响应时间等诸多因素，在此不赘述。

7.6成本（Cost）

成本其实是存在上面每一项中的，这里很难从供应链的角度和服务团队管理的角度说明如何降低成本，不过从产品角度讲，O2O的本质是服务的信息化+电子商务，所以还是两个方面：1）信息展示的高效、细节的不断打磨，帮用户节省时间；2）设计的人性化、高效。（在另一份文档中有个举例——约看记录的重设计）。