《非暴力沟通》——拆书帮训练营3/15

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拆页三  广州小蛮腰分舵    平欣  《非暴力沟通》

R摘自原文片断140-141页

现在让我们看看非暴力沟通表达愤怒的四个步骤。首先，停下来，除了呼吸，什么也别做。我们避免采取行动去指责或惩罚对方。我们只是静静地体会自己。接着，想一想是什么想起使我们生气了。例如，无意中听到某个人的谈话后，我们认为由于种族的原因自己遭到了排斥。这时，我们体会着愤怒，并留意脑海中盘旋的想法：“这太不公平了！”“她这是种族歧视！”我们知道，象这样的想法是尚未满足的需要的可悲表达。于是，接下来，就去了解自己想要满足的需要。如果我把某个人当作种族主义者，我的需要也许是接纳、平等、尊重或联系。

为了充分地表达自己，我们现在需要张开嘴，说出我们的愤怒怒火此时已被转化为需要以及与需要相联系的情感。然而，表达此时的感受也许需要很大的勇气。对我来说，生气并冲着人们嚷“你们这是种族歧视”是很容易的。事实上，我甚至还会觉得高兴。但是，倾听心底深处的感受和需要却很可能引发不安。为了充分表达愤怒，我们也许会对那个人说：“你走进房间后，和其他人打了招呼，却没有和我说话，现在你又在议论白种人，注意到这些，我的胃有些不舒适，而且很害怕，因为我很看重平等。我想请你告诉我，听到我说这些，你的感觉怎么样？”

I：拆书家讲解引导

I用自己的语言重述原文

面对愤怒时，我们表达愤怒的四个步骤：

1、停：停下来，深呼吸。可以选择在心里慢慢的默数10下。

2、看：注意看是什么样的事实使得我们生气。

3.、会：体会这些让我们生气的事实是因为自己哪些需求没被满足。

4、表达：表达感受和尚未满足的需要。在这一环节上要尽可能的具体。在表达的时候建议有意识的使用：我+感受词+是因为我+需要或希望的行为或结果。。。的句型。这些句型表达请求的时候可以清楚的让对方了解我们的感受，知道我们希望他做什么。

A1：过去的相关经验

去年在淘宝买的可以坐的鞋柜另一边因为安装问题，已经裂开了完全不能坐了。于是在淘宝店上联系客服说明了情况，客服说了有几个螺丝要重新装一下，我说那你发视频给我一下，顺口说了句你们的视频还要配个那么大声地音乐。然后客服就炸了，“你自己不会装就不会装，还说我们视频的问题，这个锅我们不背。你去服装店买衣服，人家还要教你怎么穿吗？”

那一下整个火就起来了，就开始跟客服吵起来了，“你是客服吗？你经过培训吗？有你这样说话的。你等着投诉吧。”

反思：其实我的目的是要把鞋柜重新装好。有两路径，自己动手去琢磨一下，第二就是跟买家练习寻求帮助。其实买这个鞋柜的时候与心里的期望值有落差。然后就把落差带到了这次的咨询上。

1、停下来，深呼吸：让自己先冷静下来

2、看，什么使得自己生气：自己真正生气的点是在哪里？

3.、体会这些让我们生气的事实是因为自己哪些需求没被满足：客服的态度让自己没有感受到尊重。

 A2： 将来如何应用

双十二买买买快要到来了，准备买一个豆浆机。如果有产品瑕疵，跟客服沟通的时候先停下来想想自己要达到的目标是什么退货、退款还是补偿？是要让客服帮助解决什么问题，自己真正生气、不满意的点是在哪里？