1、设想一下以下这个简单的情节：
约翰点了一个汉堡包。
端上的汉堡包是凉的。
他留下了很少的一笔小费。
想象这个情景很容易，这很奇怪，因为情景中从未提及服务员、盘子、餐桌，甚至餐厅。在我们潜意识中的餐厅脚本将所有缺失的信息都补齐了。
2、现在，让我们来设想另一个情景：
哈里特参加了杰克的生日派对。
蛋糕很难吃。
哈里特给杰克的妈妈留下了很少的一笔小费。
等等，你说什么？我们心里可是有一份清晰的“生日派对脚本”的：父母赠送礼物，朋友们品尝蛋糕，孩子们不吃到糖果，就要把房顶掀翻。但是，给杰克的妈妈小费这一幕是绝对不会出现的呀——绝对不会。
这段故事打破了脚本，就颠覆人们对于一段体验的预期，打造了欣喜时刻。
3、设想一下这种情况：一位咖啡店的老板决定每逢周五向顾客免费赠送杏仁饼干。第一个周五，免费的杏仁饼干让顾客们感到愉快而惊喜。但到第四个周五，免费饼干在消费者眼里就成了情理之中的东西了。不难想象，免费活动一旦中止，消费者（简直是不知感恩的坏蛋）一定会怨声四起的。
那么，你该如何才能将打破脚本的频率拿捏在一个让消费者既能印象深刻，又能熟悉和适应的平衡点上呢？
一个解决方案就是加入一些随机性的因素。比如，Pret A Manger连锁咖啡厅的常客就发现，他们在点菜时会偶尔收到一些赠品。
一位客服专家对接到免费咖啡有这样的评价：“在过去的几年里，我收到过几次免费的咖啡，频率之高，应该不是巧合，但同时也不是次次都有的美事，因此足够让人感到出乎意料。这让作为消费者的我感觉受到了重视，这不但让我喜上眉梢，也鼓励我再次光顾。”
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