出品|帐下笑谈公众号
一
“跟我走吧！忐忑给你，情书给你，不眠的夜给你，四月的清晨给你；雪糕的第一口给你，海底捞最后一颗鱼丸给你；手给你，怀抱给你，车票给你，跋涉给你，等待给你；钥匙给你，家给你，一腔孤勇和余生六十年，全都给你！”
今天七夕节，是一群孤独之人的狂欢日，吃是狂欢派对上的重头戏。
爱她，就带她去吃哈根达斯，无奈冰激凌太贵且不实惠且容易发胖，这节过着过着就变成了吃火锅。
其实在我心里，对火锅一直有个梗，总认为那是懒人饭。
任何东西都是涮一涮捞出来沾上料就吃，食材无论贵贱吃起来都一个味道，煎炒烹炸这些标准动作都体现不出来，更谈不上什么厨艺水平了，吃完了还一身味儿。
但无奈大城市的生活节奏快，懒人也越来越多，便大行其道起来。
记得上学那会儿，海底捞在魏公村有家店，离学校也不远，周末几个男性荷尔蒙过剩的单身汪约场球，打个小半场，输了的请吃海底捞，进去之前一身汗味，出来后一身料味......
不过服务却着实不错，比大多数餐厅到位：
看见长发女生没有绑起头发，会主动送上皮筋，看见客人手机放在桌上，会主动送上小塑料袋，会送戴眼镜的客人擦眼镜布，你遇见的每一个员工都会微笑点头哈腰向你问好，等号的时候还有免费美甲，提供棋下、小零食之类的。
但这些服务上的细节对于一群眼里只有涮肉的吃货，显得有些聊胜于无。
入座开吃，会有服务生主动地为你下锅添菜撇油，下面条时候还有专门的表演人员拿着面来段传统热舞，这在当时算是一大特色了。
但说真的，味道没觉的有多好吃，大众水平。虽然有服务员不停的提示可以点半份儿，但半份的量真不够吃，而且价格比起老北京普通的铜锅炭火涮肉，还有点小贵，无论是锅底，还是食材。
毕业以后就没怎么去过了，一是心中有梗，二是不太适应那种过度服务，出来了头晕。
过度的服务，其实都是套路。
二
追求极致般的顾客体验就是海底捞赖以成名的套路。
然而，成也套路，败也套路。为什么？
开饭店最大的成本有两个，一个是大厨，一个是食材。而开一个火锅店，就算这个火锅店好吃到天上，这两个成本都是会非常节省的。
不需要煎炒烹炸就不需要很牛逼的大厨；口味如何只需要祖传秘制锅底，不需要那些很高级的特供食材，而所谓的祖传秘制锅底满大街都是，当然也可以用客人涮剩下的锅底反复提炼，这样会更省，而且现在绝大多数火锅店都这么干，所谓红油锅底就这么来的，行业潜规则了，所以清汤锅底还算干净些。我想海底捞也不会例外吧。
羊毛出在羊身上，极致般的客户体验，成本是要转嫁到顾客身上的，而这就是为什么海底捞连一个电磁炉上普通的锅底都会比其它火锅店贵一倍的原因，而那些过七夕的可爱小粉红们还为此津津乐道。
你正在为那些并不需要的服务买单。
专注于服务，可以去直接开家酒店。一个不需要任何技术含量的火锅店这样做，跑偏了。
世间万事皆有度，海底捞过度追求顾客体验而忽略了食品质量、人员管理、人才培养等等这些最基本的常识，这次被曝光可以说是偶然中的必然。
三
然而令人费解的是，当被曝光卫生管理出现问题后，更多人却为那一纸公开信喝彩，仿佛读的也是一气呵成酣畅淋漓。
这除去公关专业层面的技巧，也体现了只重成败而轻是非的社会观。
“这锅我背，这错我改，员工我养”，一纸声明让一些泪点低人觉得感动。回应的速度、态度、措施也被一些砖家引用为舆情处理的经典案例，仿佛一切皆大欢喜。
但伤害已经发生，问题还是摆在那里。
海底捞作为火锅界的龙头，在上下一致反复强调食品安全的今天，社会影响该如何消除？以后该如何才能吃上放心火锅，这些才是我们消费者最关注的，也是舆情砖家们需要重视起来的。
老鼠跑进了后厨，或许可以归结为“公司深层次的管理问题”，但是“簸萁与碗碟不能在一个池子里洗、用火锅漏勺直接掏下水道”，这些就不需要写到公司规章里了吧。
情感不应代替理性。责任应该谁来承担，错误应该由谁改正，应当基于事实、法律、规章，既不能刻意甩锅，也不该有意包庇。
这种充满江湖帮派气息的“宽容”和“担当”，是对顾客不负责任，也是对那些慎独慎微的员工的不公平。
说了这么多，海底捞今天之病症，还是在于应更注重食品本身的性价比，其它的一切都是浮云。
最后，送个海底捞的段子，再领略一下服务的力量：
“我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号，快....”
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