在一个产品发布会上。少年A初生牛犊，意气奋发，他与一位资深职业人士C的产品理念产生了差异。少年“仗义执言”，不停的输出激烈的言辞：
“真有B格啊，B格是什么东西？能当饭吃么？”
“出来混，还讲什么B格呀”
“我就是抄了别人的，怎样？（至少我真实）”
这时几个自认为充满正义的年轻人随声附和着。大多数人则作为吃瓜群众默不作声。偶尔有一两个看不惯的，尝试终止这场谈话。如果你是C，在这样的场景下会怎么处理？
类似的激烈场景在每个人的工作、生活中都会偶有发生，本次为大家带来的图书：关键对话，就为我们揭开面对“关键对话”时的应对方法。
什么是关键对话
l对话时双方观点有分歧
l对话引发的后果将会很严重
l对话时双方情绪非常激烈
我们平时是如何面对“关键对话”的？
常见的做法是2种：
①陷入沉默（逃避，拒绝进行观点交流）
②诉诸语言暴力（暴力，试图强迫对方接受观点）
按照常见做法，在面对少年A的不断挑衅时，如果你是C，想想你的应对方式是哪一种：
1)不理少年A，但心里暗暗鄙视他，脱离场景后会和朋友、家人吐槽
2)当场发起反攻，严肃指出他的问题，管他三七二十一
我们为什么习惯这样面对“关键对话”？
这不怪我们，这样的应对方式是人类几百万年进化而成的结果。关键对话发生时，我们的大脑会自动作出相应的反应，甚至我们还没有意识到时，对话就已经结束了。
我们来看看关键对话发生时，我们生理有哪些变化：
当你在讨论一件和你有莫大关系的事件时，有人表达了些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都树了起来，体内反应更猛烈，在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素——很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。
这不是我们的错，没人想这样做，但肾上腺在发作。于是，面对危险时我们要么逃跑，要么战斗。具体表现就是：
张口结舌不知道如何应对或者以强硬的方式解决问题
成功进行关键对话的2大要点
那么，按照书中给出的方法，C应该如何应对这样的关键对话呢？
做为人类的C当然也被激怒了，不同之处在于C能感知自己的情绪，当很快把情绪和事件剥离，客观表达了他的观点：
我非常能理解A的“真实”，也觉得你很坦诚的在表达自己的观点。
所以，我也来澄清一下我的思考。
我的初衷并不是否定A产品的设计思路，而是在产品定位和经营方向上有所差异。
我参与产品发布，出来“混”，一是向各位学习产品设计和经营的思路，二是获取一线市场的经营经验，而不是造假、做数据。毕竟作为原创产品更要做好精准定位，获得持续经营。
咱们建立这样的交流会，是为了推动行业交流，我想这应该也是大家的初衷吧。
这个回应中，C用到了关键对话时应注意的所有原则和应对方法。
不但快速的恢复了自己的安全感，而且快速的明确了自己参加活动的目的：
我参与产品发布，出来“混”，一是向各位学习产品设计和经营的思路，
二是获取一线市场的经营体验，而不是造假做数据。
同时，还尝试去安抚了少年A的不安全感：
我非常能理解A的“真实”，也觉得你很坦诚的在表达自己的观点。
所以，我也来澄清一下我的思考。
我的初衷并不是否定A产品的设计思路，而是在产品定位和经营方向上有所差异。
最后，不忘不余于力的尝试和少年A及在场的与会人员明确共同的对话目的：
咱们建立这样的交流会，是为了推动行业交流，我想这应该也是大家的初衷吧。
下面就让我们一起来详细了解进行关键对话时的2大要点吧
要点一：明确对话目的
张口就谈，谈到最后却发现不知道在讨论些什么，这是在浪费大家的时间。
“不忘初心，方得始终”，明确对话目的才能让对话找准初心，对话前问自己四个问题，找到对话目的：
我希望通过对话实现什么目标？
我希望为对方实现什么目标？
我能为我们之间的人际关系实现什么目标？
为了达成这些目标，我该做些什么？
要点二：营造安全的对话氛围
营造安全的对话氛围是进行关键对话时的一种思考模式，是指对话中我们既要关注对话内容，也要关注对话的氛围。
对话氛围的优先级更高，一旦发现氛围变坏，要立即恢复良好的对话氛围。
如何营造安全的对话氛围？
一、观察对话氛围
大部分人一场对话结束后，总是想自己哪句话讲错才导致谈崩了。实际上谈话并不是在哪一瞬间崩掉的，而是逐渐发展的一个过程，所以识别关键对话的氛围信号是第一步。
当下面这几类信号出现了，要注意到对话氛围可能要出问题了：
ü生理变化：对话中，你开始莫名出汗，心脏剧烈跳动，胃部感觉不舒服，大脑缺血，呼吸困难。这些现象表示你的身体开始进入防御状态，大脑随后会将血从大脑抽向四肢，你将进入战斗状态，这时你就要注意了。
ü情绪变化：对话中，一方或双方说话明显带着情绪，表现的特别激动，那就表示危机邻近
ü行为变化：嗓门的变化、手部动作的大小等动作开始出现
ü言语暴力：通过控制、贴标签和攻击等各种方式强制对方接受谈话的观点。
ü保持沉默：对问题轻描淡写或有选择性地表达观点，掩饰自己，说出来的话冷嘲热讽、假意逢迎。完全避开敏感话题，虽然表面上在对话，但避重就轻，言不由衷，从不涉及真正重要的问题。有时他会想办法彻底退出对话。
二、化解存在情绪的对话氛围
l恢复对方安全感的3个方法
1)方法一：道歉
当你的无心举动冒犯到对方时主动道歉，道歉要真诚，放弃战胜对方的想法。
2)方法二：对比说明消除误会
如果对方误解了你的真实意图，利用对比法重建安全感。对比法包括两个部分：
-说出对方对你的误解（否定）；
-表达你的真实目的，并确认你的尊重（肯定）。
通过对比是让对方意识到他们可能理解错了，你们还是可以继续讨论的。对比法的经典句式是这样的：
我不希望……，而是希望……
比如：下级认为上级不重视自己的工作，上级安抚狂怒的下级时，可以这样说：
（否定部分）“我不希望你认为我不重视你的工作。”
（肯定部分）“正相反，我认为你的工作表现非常突出，我希望通过努力，我们可以做的更好。”
3)方法三：创建共同目的
共同目的四步创建法：
第一步，表达愿意积极达成共同目的的愿望
第二步，努力找到对方观点之后的真实目的
第三步，一起探索共同目的
第四步，共同寻找新的可能性（共享观点库）
先要表达自己愿意和对方讨论下去，而且要努力去思考对方那么说话到底有什么真实的目的，这样才可能谈到一块去。第三步是寻找到共同目的，这是问题的核心。方法是将双方的观点放到一个更大的共同目的中，将这个真实目的表达出来。
l恢复自己安全感
如果对方激怒了你，怎样让自己冷静下来呢？
我们在对话时，实际上隐藏着一个回路，读懂了自己的回路，就知道自己为什么会突然有情绪，会了解关键对话是怎样一步步因为情绪变的更糟糕。
关键对话中的交流都是我们自身的行动表现，但向前回溯，讲话之前人们会回想之前事情的经过， 这时，如果我们说出带情绪性的话，都是因为我们没有了安全感，这时会采取行动恢复安全感。问题来了，回想之前的事情，为什么会有缺乏安全感的感受呢？这源于我们的判断。
理性判断可以保持对话一直继续下去，但如何不理性判断——也就是臆断——会让我们误解对方的话，从而产生被攻击、不被重视等不安全的感受。
所有判断或臆断，都是源于我们的所见所闻，它们越是与我们息息相关，越容易产生臆断。
知道了回路，如何让自己恢复安全感？
方法很简单，问题出在哪里，就回到哪里，通过回溯的方法，去找到自己在哪个环节发生了问题。
可以依次问自己四个问题：
l我是否表现出了沉默或者暴力倾向
l是什么情绪导致了我的行为
l什么想法导致了我的情绪
l我的想法有什么依据？
再反思自己是否出现了以下三种常见的“小聪明”
l受害者想法：这可不是我的错。
l大反派想法：这都是你造成的
l无助者想法：这事我也没办法
当然，这样的自我分析，在关键对话中的交流中很难执行，因此，在对话中迅速平复自己的情绪，下面这几个问题还是有时间去思考的，那就是：
l你有没有故意忽略自己在这个问题中的责任？
l对方做为一个理智而正常的人，他为什么会那样做？
l重温自己的目标四问
最后，要牢记下面这三条心法，这是对话的核心，虽然作者没讲，但贯穿在各个概念中。
第一，永远不要尝试战胜对方
第二，要知道，任何时候你都是有选择的，不要“画地为牢”
第三，不管对方多么不可理喻，你能改变的只有你自己
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