律师商学院32|还在喊“客户至上”？别人都在设计客户体验啦！

很多律所都会把“客户至上”作为其价值观裱在墙上，然而任何价值观，如果无法落地，无法让客户、让员工真切地感知到，那这样的价值观就是一纸空文。

律师以及律所管理者经常会遇到以下困窘：

• 自认为对客户态度很好，服务也很热情，但就是抓不住客户的心，一些客户莫名其妙地流失；
• 自认为努力提供服务，服务水平也很高，但客户就是无法接受提价；
• 客户宁愿把钱花在消费性支出上，也不愿意购买法律服务产品，规避事后更大的损失……

客户开拓、案件收费等方面难题的根本原因，归结起来就是律师的“思维”与客户的“感知”之间缺少了“行为”的连接，简单的说，就是律师的思维没能让受众感知到。诸如价值观、信念、方法论这类无形的思维理念在传递过程中，会由于受众的知识结构，理解能力以及所处的情景和语境的不同而千差万别，更会因为一些无意识的行为而产生大相径庭的结果。因此我们不能将我们“认为”的“思维”原封不动地打包给我们的客户，而是需要以“行为”作为桥梁，以“体验”作为归宿，通过刻意设计和反复打磨，将思维落地，将价值实现。

一、高峰体验形成于瞬间

大家可能都有这样的体会，我们对于一场演讲（也可以是一部电影、一次旅行、一顿晚餐）的最终评价，可能仅仅取决于其中的一些瞬间。比如尽管演讲内容平淡无奇，但如果有一两次瞬间，也许是一个好故事，也许是一次有意思的互动触动到了听众，那听众对于整场演讲的观感就会大为不同。

我们的客户也是一样的，要想传递理念，就得为其营造出良好的体验，并且得在这些决定体验的瞬间上下功夫。

心理学中有一个“峰终定律”，说的是：

一段经历给我们印象最深刻的，其实是这段经历的峰值瞬间——包括最好的和最坏的体验——以及这段经历结束的瞬间，而我们对这段经历的总时间长度，对其中不好不坏的那些时间段的体验，则常常忘记。

峰值瞬间，常常在开头、或者在结尾，也可以是过程中的某一环节。专业的演讲者不会漫无目的地表达和互动，而是会设计一个有趣或惊喜的开场白，和一个升华的结尾，过程中的提问也都是经过反复推敲的，乃至前面看似平淡无奇的讲述都是为后面的爆点和高潮做铺垫的。

峰终定律可以总结为一句话，那就是：

多数可遗忘，偶尔特漂亮。

二、制造峰值瞬间的三种方法

1.营造仪式感

为什么音乐会要求观众穿着正装？为什么毕业典礼要拨学士帽上的流苏？为什么法官与当事人要分别从两道门进入法庭？这些都是为了营造仪式感，仪式感有助于制造峰值瞬间，让氛围的庄重性和专业人士的权威感牢牢得印入参与者的脑海。

2.打造里程碑

为什么对战养成类游戏容易上瘾？为什么新年后的健身房总是爆满？为什么跑马拉松时，用整数小时内完赛的人要明显多于超过整数小时完赛的人？

这些都是里程碑效应在作祟，我们本能地会想去达成某些里程碑，每天看书30页，连续早起60天，运动打卡100天等等，里程碑给我们带来意义感，当然里程碑也需要仪式感来强化。

3.制造惊喜感

我喜欢举“西贝·莜面村”的例子，说实话西贝的菜品种类并不多，去的晚可能都没得选了，味道也并不比地道的小饭馆好。但它就是善于制造惊喜，比如拿出一个沙漏来承诺上菜时间，见你有吃不完的菜就主动为你退菜，都是些令人意外的举动，但正是这些小惊喜让我对西贝念念不忘。

三、设计出来的客户体验

说了这些方法（套路），其实我们律师在维护客户关系过程中也完全可以应用这些设计理念，从一个个细节打造出我们的品牌形象。

1.客户接待环节

（1）比如律所可以着力设计和装修接待大厅、接待室的环境，进门处可以是挑高的门厅，或是大气的装饰背景板，接待室可以挂上水晶灯、布置荣誉墙。

当然有条件也可以像天同律师事务所一样借用地理位置优势（离天安门最近的律所打造出明清古宅范儿，让人不明觉厉。

（2）又比如律所可以标准化行政人员的接待流程，除了专人迎接外，还应将诸如“引入接待室”，“询问喝什么”，“介绍律所概况及收费标准”，“通知承办律师”等一系列步骤都流程化。决不能随随便便由律师将客户带到自己的办公室。一定要在一开始就拉开与客户的心理距离，为律师营造专业化的形象，并为后面的报价做好准备。

2.报价环节

（1）报价应尽量在律所会议室或自己熟悉的主场展开，提前准备好介绍用的幻灯片等推介资料，并布置好会场。

（2）报价团队人数应多于客户人数，团队内明确分工，由专人负责洽谈案情，专人负责介绍服务方案，专人负责议价——最好是专门的市场人员。确定最终收费方案应有严格的流程，决不能让承办律师直接参与报价和议价，这样会给客户形成律所收费很随意的印象。

（3）一方面应拉长谈判流程，行政人员或助理律师要先为主办律师造势，让客户投入更多的时间和精力去了解律所和律师；另一方面也要简化报价选项和签约流程，以便客户更快捷地决策，降低其选择成本。

3.客户维护环节

客户维护环节可以设计在项目完成后，也可以设置在里程碑日期，比如立案前、开庭结束、顾问服务期满半年等等，这些时间点是我们将无形服务有形化的最好时机。
（1）在这些节点可以将前一阶段工作形成报告提交给客户，比如专门拜访一次客户，让客户形成对相应节点的仪式感和意义感。

（2）又比如可以在服务期结束后赠送客户一块“依法治企优秀企业”的水晶奖牌，将所有工作装订成一本《法律服务工作报告》。

（3） 还可以定期给客户做一些调查问卷或回访，了解他们的法律需求，同时也是提升他们的法律意识，问卷的题目比如可以这样设计：

1.请问贵公司目前（）

• A.从未消费过法律服务
• B.偶尔购买诉讼类法律服务
• C.有购买法律顾问类的服务，比如常年法律顾问，或专项顾问
• D.长期聘请法律顾问
• E.专门设立法务部，并外聘律师提供专业服务

四、真诚不会蒙尘

有人会问如此设计客户维护和人才管理的各个环节，是否太过于套路，为了博取好感而展示善意是否虚情假意？

同样的问题我也可以抛给那些偶像明星们，粉丝们明明知道偶像明星的人设、绯闻，甚至丑闻都是早已设计好的，但他们仍然会“为他欢喜为他忧”。而我们的明星们也确实会在这种“虚假的”、“设计过的”互动中真的产生出对粉丝们的关心之情，以及同理心。

神经语言程序学（NLP）告诉我们，人的意识和情感可以支配行为，而反过来刻意的行为也能影响我们的意识和情感，我们刻意对人微笑，我们也会变得开心；我们刻意挺胸抬头，攥紧拳头，自信心自然就会提升。因此这一切的刻意为之，换来的不会是虚情假意，而是真的情绪体验。

回过头来看我们进行行为和体验设计的初衷，不就是为了搭建我们思维与客户感知之间的桥梁吗？而我也相信，像我们这样本身就对待客户真诚的律师，设计的这些体验非但不会让真诚蒙尘，恰恰相反，它会帮助我们将价值观、信念、态度等等以更能接受的方式传递给客户。

很喜欢万维钢的一句话：

知识不会让真诚蒙尘，知识只是让你更自由。