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调查时间：ＸＸＸ年Ｘ月Ｘ日－ＸＸＸ年Ｘ月Ｘ日
调查地点：ＸＸＸ
调查对象：ＸＸＸ饭店人员
调查方式：个别访问、现场观察、问卷调查
调查目的：了解饭店工商管理的现状以及相关人员对此的认知，探索饭店内部管理和服务现状及存在的主要问题，发现问题找到解决问题的方法，探索适合其可持续发展的策略。
调 查 人：XXX
一、前言
随着高校周边饭店数量不断增加，集中度日渐明显，其竞争也日趋激烈。以高校周边饭店为例，接近饱和的餐饮店让大学生消费者拥有更多的选择，买方市场的地位很明显。虽然不少饭店都在一定程度上改进服务，但依然很难建立起消费者的忠诚度，甚至还时不时引发消费者不满。基于此，本次调查以大学本部周边饭店为例，旨在挖掘出各饭店服务现状及存在的主要问题，并试图探索适合其可持续的发展的情感营销策略。
二、调查情况
为保证样本选取尽可能科学、全面，特别考虑到被调查对象的性别、年龄、喜好、职业等因素。
本次调查随机问询了数十家饭店管理者，大部分比较详细地配合问答，事后做了记录和备注；问卷调查采取随机抽样方式进行，共发放问卷１５０份，回收１４２份，有效回收率９４．６７％，有效问卷１３８份，有效率９７．１８％。通过现场观察发现实际情况与问卷和问询情况基本上一致，个别地方有些出入。
三、饭店服务管理存在的问题及原因分析
任何市场主体发生行为都是处在一定的市场环境中，大到大型集团公司，小到学校周边饭店，其经营都必须考虑内外部环境因素的影响。而对学校周边饭店所处的内外部环境，主要是结合自己的调查与实际体验并通过ＳＷＯＴ方法进行分析。
优势ｓｔｒｅｎｇｔｈ劣势ｗｅａｋｎｅｓｓ
经营灵活，成本较低
成本廉价
口味满足需求
饭店服务和外卖服务有机结合
卫生情况不容乐观
承担无限连带责任
口味长期固定无创新
服务员服务水平有待提升
机会ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙ威胁ｔｈｒｅａｔ
市场需求稳定
经营环境良好
地理位置较好
高校食堂不能满足所有人需求
行业竞争增大；高校食堂不断改进；市场督察频繁
消费者需求提高；就餐时间存在隔断
（一）饭店卫生状况不容乐观
这可以从两个角度来度量：饭店本身的卫生和饮食卫生。通过调查发现：认为饭店室内卫生的只占２５．３６％，而认为不卫生的占了５２．９％；关于饭店饮食卫生，６６．６６％的学生持否定态度。因此总的来说，饭店卫生状况有待改善。
（二）服务及时性不够
这也可以从两个角度来度量：饭店上菜速度和外卖送达速度。同意饭店上菜速度较快的人数（２７．５３％）明显少于持否定态度，外卖送达速度的人数（２６．０８％）也要低于持相反态度的人数（３２．６１％）。由此可知，饭店总体服务速度有待提高。
（三）吸引力较低，总体服务水平不高
虽然，不少高校学生对食堂的满意度不高，但是大部分人还是选择了食堂就餐，总体上来看，９３．８％的人群对外面的饭店的服务水平认可度还是不够。
四、解决问题的方法建议
（一）保障基本服务
可以说，饭店基本服务是其经营好坏的根本和基础，必须重视保障基本服务。
１、积极改善卫生状况
一进饭店，地面的干净程度，餐桌的卫生状况，餐具的清洁程度，甚至菜肴的卫生状况都在消费者的考虑范围之内。然而不少饭店在这个方面导致顾客不满，主要原因是自身意识不够，而不是成本过大无法操作。只要饭店全体人员同心协力，一起努力，勤快做事，饭店本身的卫生，包括地面、餐桌、餐具，就基本可以避免消费者的抱怨；而饮食方面，只要在厨具、菜肴、配料等方面树立起基本的卫生意识，也不难实现。当然，这样做一定程度上会增加一些人力成本，甚至财务成本，但由此实现的顾客满意及回报率将会大大高于成本。
２、灵活安排以提高服务效率
高校周边饭店中，不少经营者和服务员都时不时遇到这样的窘境：闲时顾客稀少，服务严重过剩：忙时顾客云集，服务严重不足。这种现象虽然不可避免，但与其被动接受，不如主动应对。闲时，可以安排一些服务员招待店内顾客，其他的可以负责店内清洁工作及外卖派送，从而有效避免人员闲置和重复劳动；忙时，则应提前做好计划。因为学校周边的饭店完全可以把握学生的总体作息时间，像学习日中的下午、周末、开学初，选择校外就餐的学生会更多，这时饭店在原料采购、饭店服务人员方面可以适当地增加，而且最好提前准备好，提前做出计划，这样就可以有效地提高服务效率。
３、有形产品和无形产品质量共同提高
关于这个方面，我觉得饭店可以采取循序渐进的方式：即先尽力保证有形产品质量，并逐步改善无形服务质量。在无形产品方面，主要是要保障原料的清洁卫生、干净新鲜，配料的卫生与质量，这虽然会增加饭店成本，但会使消费者满意度和信任度大增，最终也使饭店盈利增加。而无形服务方面，可以先从基本的礼节礼貌开始，并不断延伸至对顾客更深层次的关心。之所以采取这种渐进式的方式，主要是考虑饭店经营者及服务员强化某种意识并时刻付诸行动需要一定的过程。同时，只有有形无形两手抓，才能最大限度地满足学生要求，从而也保证自己稳定获利。
（二）积极实施情感营销
当然，从长期来看，饭店要获得持续稳定发展，除了改正现存的服务问题，保证最基本服务，还可尝试实施情感营销策略。
１、情感产品策略
对于学校周边饭店来说，实施情感产品策略并不是意味着要耗费巨资设计新产品，烹饪出极具个性化的菜肴。有效而又可行的做法有：提供包含情感的产品。如同学生日聚会时，饭店可以主动提供寿面或赠送一两道小菜。因为在生日场合，饭店主动提供或赠送的菜肴包含了对寿星的祝福，这怎能不让该同学心花怒放？以消费者为导向推出新品。就是说饭店推出新菜之前，可以尽量让更多的消费者免费品尝，提出意见等。这样一方面让消费者感受到饭店的重视与关心，另一方面也能让饭店真正开发出让顾客所接受的产品。
２、情感价格策略
高校周边饭店规模小，营业层次较低，不可能像大企业一－样进行系统而又复杂地定价，但这并不意味着他们就不能有效进行情感定价。比如，他们可以采取折扣让价的方式，对顾客在－－定时间内消费额达到－－定额度时给予折扣，特别是像同学生日聚餐、班级聚餐或社团聚餐等场合，消费额一般较大，饭店如能主动实施折扣让价，无疑会使消费者情感上得到较大满足，满意度增加。
３、情感沟通策略
关于情感沟通，小饭店可以重点做好这些工作：饭店老板或服务员适时与顾客拉家常，对其问寒暖，这有可能让消费者感到更亲切。点菜后，服务员主动征询顾客对菜肴烹饪的相关要求，这很可能会增加顾客满意度；饭毕，饭店老板主动向顾客征求对本次就餐的建议或意见，这也很可能让顾客满意感增加。
４、情感服务策略
一是经营者以身作则，引导服务员礼貌待客。这当然不是要求像五星级酒店那样高标准，主要是礼貌用语，对顾客的到来和离去表示欢迎等。二是主动关心顾客。比如，炎热的夏天消费者一进来就被端上一杯凉开水，或者是突然下雨而某位顾客忘带伞，这时饭店也可以尽量提供雨具。这些举措对小饭店并不是高不可攀，只要饭店从上到下都树立起最基本的服务意识，消费者肯定会动情。
５、情感环境策略
一是打造干净整洁的饭店。这对于规模较小的饭店来说，难度不大，只要勤快一点，地面打扫干净，桌椅擦干净、摆整齐，餐具洗干净，空气无异味，这就足以让消费者心理踏实。二是服务员个人包装。这也不难，只要服务员自身强化这方面意识，穿戴干净整洁，双手干净，也能让消费者放心就餐，当然如果服务员自身形象气质佳就更好了。
结语
本文在市场调查的基础上，先是分析饭店存在的主要问题，并就基本问题从短期和长期两个角度提供了解决方案。从短期来看，就是针对问题解决问题；从长期来看，提出情感营销的方案构想，并给出了比较具体的指导方案。
当然，由于本人时间、精力有限，在具体实施问卷调查时，选取的样本容量可能不够，从而使分析结果的准确性还有待提高。由于自身在情感营销理论和实践方面存在不足，对饭店提出的情感营销策略的可行性也还有待考证。但是，我相信，只要各大饭店从小事做起，从细节做起，不断改正服务中存在的问题，在此基础上有效实施情感营销策略并不断改进，最终将会持续稳定获益。
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