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我们开展工作，拓展事业范围，开拓客户资源，更多的是需要与陌生人打交道。
要解决一个问题，进行一场谈判，签下一个订单，首先是获得了信任、做到了有效沟通。
在这场我们与陌生人接触，信息交换，传达各自观点的过程中，我们获得了交互对象的信任，准确地传达我们的观点和问题解决思路。
这是如何发生的？我们又是如何做到的？
这一切从我们保持一颗同理心开始。
小叶最近申请到了一个诉前调解的援助项目，专门化解医疗纠纷。她稍微有些担心，因为她的角色从单方面的委托代理，转化为了一个更为居中者的角色。
而且医疗类的纠纷本身矛盾问题比较突出，当事人双方情绪容易激动，尤其是受害家属一方。
小叶提前到调解中心阅读了所有的材料，回家后对材料中涉及的事实问题、法律问题制作了思维导图，并约定好了与受害者及其家属第一次见面的时间和地点。
“虽然我已经做好了准备，可还是对是否能够调解成功有些忐忑？”小叶对小芹说。
“你尽管按照自己的想法去努力就好，过程本身就是学习！”小芹拍了拍小叶的肩膀，给了她一个拥抱：“加油！”
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小叶之所以选择首先约见受害者及其家属，是因为她想更直观的倾听并知道他们的真正诉求和内心想法。她选了一个氛围比较轻松的办公室，当受害者及其家属进来的时候，她给他们每人泡上了一杯茶。
整个谈话的过程，小叶始终注视着他们，认真地听他们讲的每一句话，重要的地方还用笔记本电脑记录下来。
小叶的行为表现也成为当事人考察的对象，他们感受到了小叶是采取一种非常慎重的态度在对待他们的事情。他们的情绪从之前的愤怒，渐渐地平息了下来，转为了大嗓门说话。
小叶并没有打断他们，因为她能想象得出他们的痛苦和愤怒。小叶在恰当的时候，也对整个纠纷的情况发表了自己的一些看法，但是她说得比较少，更多的是在提问和引导。
“你是不是需要考虑一下，接下来患者需要怎么办？”小叶语气温和地问道。
“哎！当然是需要赔偿我们的损失并转院治疗，因为我们已经不信任这家医院了，我们需要转到更好的医院！”受害人家属回答。
“那对于损失，你们主要有哪几项具有依据的诉求呢？”
“这个？我们没有计算过，我们也问过懂行的朋友，加上精神抚慰金，一百多万吧！”
“你们具体能分一分物质上的损害和精神上的损害各是多少吗？”
“这个？！精神损害至少50万吧！因为给我们家庭带来的痛苦实在是太大了！”
“精神损害是根据受损害的严重程度来判断的！”小叶尽可能引导他们往客观一些的方面去思考。
了解了受害者及其家属的大致诉求以后，小叶到医院了解整个治疗流程、查阅医疗资料，听取了医院的意见。
小叶也感受到了主治医生和医护人员的焦虑。主治医生和医护人员不仅担心患者及其家属高额索赔，他们也担心医院和自己执业声誉可能遭受的影响。
“我们愿意接受一定程度的和解！”院方最后表了态，但是对对方提出的索赔金额他们显然有情绪。
小叶回去后，整整思考了一整个星期，又再一次约见了受害者及其家属，对他们的诉求重新进行了审视，结合诊疗过程和可能支撑的法律依据进行了分析逐项分析。
整个过程，小叶像一位具有主见的家属，帮助他们分析问题、找到解决问题的思路。受害者及其家属对小叶表现得更加信任了，对她的分析有些家属从之前的大嗓门转变成了只是倾听而不说话。
小叶知道调解的时机到了，组织了双方当事人的见面，这一次是面对面的坐下来商量解决方案。小叶让受害者及其家属提出自己的意见，医院提出自己的方案，二者之间存在的差距仍然是精神损害赔偿金额上。
调解的过程从上午9点进行到了下午3点，最后是她发现了受害者及其家属之所以提出高昂精神损害赔偿金的原因，是他们希望医院借此改善诊断水平，不再发生此类事件。因为院方需要为此付出高昂的代价。
小叶最后采取转院治疗费用由院方承担，购买新的诊疗仪器、细化诊疗过程、降低精神损害赔偿数额的方案让各方达成和解。
小叶通过这次参与，体会到了保持同理心重要性。因为对于她而来说，之前并未接触过医疗纠纷，但是她能想象得出这样的一次处境，对受害者及其家属意味着什么。
正因为保持同理心，她对医疗相关问题始终保持好奇。对面临的问题她都一个一个去搞懂、去研究。
小叶也不妄想，仅凭自己有限的知识去改变双方当事人的认知。她试图站在双方的角度，去引导共同的解决方案。
她也总结了如何保持同理心的方法：学会提问——认真倾听（肢体语言很重要）——想象对话人的处境——获得信任——信息及时交换——共同探寻解决方案。
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