在终端零售中，当顾客对门店服务不满意或需求得不到满足时，就会产生抱怨，甚至有时还会引发更为棘手的客诉问题。这对门店来说，都应该先从自身找原因，然后进行综合分析找出问题的根源，具体应该如何来操作呢？
1、真诚致歉
既然顾客已经在抱怨了，不论是哪一方引起的， 员工首先能做的就是要真诚向顾客致歉，安抚顾客情绪，由此为顾客带来不便还请顾客谅解，切记不要跟顾客有任何的争辩。
2、认真聆听
当顾客抱怨时，员工千万注意不要一味地向顾客解释或与顾客辩解，这是极为不妥的，也不要愣在旁边沉默不语，而应该安慰顾客的同时耐心认真地聆听顾客的抱怨，并时不时的对抱怨的问题做出回应，但不要随意打断顾客的倾诉。因为顾客在抱怨时心理已经很不爽了，他需要发泄一下自己的情绪，所以员工只需耐心聆听，也不要轻易下结论或做出某种承诺。
3、做好记录
当员工在认真聆听的时候，最好能用纸笔记录下顾客投诉的关键问题点，这是至关重要的，如果公司配备有顾客抱怨（投诉）处理登记本那就比较专业了，直接用笔在里面填写登记，并完善基本信息，这会让顾客觉得门店对他非常的重视。
4、核实确认
当顾客抱怨的问题基本表达清楚后，员工应该及时与顾客进行核实确认，核实问题的关键点，认真客观的分析，找出问题的根源，这一步是比较关键的，直接会影响到后面的处理问题。
5、解决问题
员工应根据问题造成的原因，拿出具体可行的措施，提供解决方案给到顾客，如果能够现场解决的就现场解决，如果不能现场解决的需要反馈给公司售后来处理的，那么也要给顾客一个大致可以解决问题的期限。
6、跟踪反馈
这一步是涉及到售后服务的，门店需要安排客服人员来跟踪处理，及时将公司的处理意见第一时间反馈给顾客，这个是非常关键的，要让顾客觉得公司对他的问题特别关注。
另外，在处理顾客抱怨（客诉）问题时，有几点需要注意一下：
①资深导购或店长出面解决
门店一旦发生顾客抱怨（客诉）时，店铺最好安排有经验的资深员工来解决，如果店长在场的话由店长来出面解决也是非常好的，这样不但利于问题尽快解决，还可以减少因抱怨影响店铺销售。
②选择合适的场地处理抱怨
在有条件的情况下，尽可能的把顾客邀请到办公室或接待室，诚恳、委婉地向顾客道歉，真诚的帮助顾客解决问题，以免因顾客一些过激、失控的言行对品牌产生负面影响。
③解决抱怨问题要快速有效
门店应把对顾客的口头承诺尽快转变为实际行动，而且动作要快，要见实效。这样不但能显示经营者解决问题的诚意，还能让顾客充分地感受到尊重，更是有效防止顾客的负面宣传对品牌造成的损失。关注金班长公众号：bz332159585，沟通交流请加微信号jinbz01。
原创声明：我是金班长，微信微博同名。
推荐阅读:
网友评论